代表電話の応対代行サービスのメリット・デメリットを徹底解説

日中の打ち合わせや外出で電話に出られない、あるいは電話対応に追われて本来の業務に集中できない、といった悩みを抱えていませんか。会社の代表電話はビジネスチャンスにつながる重要な窓口ですが、従業員が少ない中小企業や個人事業主にとっては大きな負担になりがちです。

このような課題を解決する有効な手段が「代表電話の応対代行サービス」です。

本記事では、代表電話代行サービスの基本的な内容からメリット・デメリット、自社に合ったサービスの選び方までを詳しく解説します。導入の手間やコストを抑えつつ、ビジネスを円滑に進めるためのヒントとしてご活用ください。

代表電話代行サービスとは？

代表電話代行サービスとは、企業の代表電話にかかってくる電話を、外部の専門オペレーターが従業員に代わって応対するサービスです。どのような業務を依頼できるのか、基本的な概念とあわせて解説します。

代表電話代行サービスの基本概念

代表電話代行サービスを利用すれば、オフィスに従業員が不在がちでも、プロのオペレーターが会社の顔として丁寧に対応するため、電話の取りこぼしを防ぎ、顧客からの信頼を維持できます。

どのような業務を依頼できるのか

代表電話代行サービスで依頼できる主な業務は、以下の通りです。

• 電話の一次受付：かかってきた電話に対して社名を名乗り、第一声の対応をします。
• 用件のヒアリングと報告：相手の会社名、氏名、連絡先、用件などを正確に聞き取り、メールやビジネスチャット（Slack, Teamsなど）で報告します。
• 担当者への取次：かかってきた電話を、あらかじめ指定された担当者の携帯電話などへ直接転送します。
• 簡単な質疑応答：事前に共有したマニュアルやFAQに基づき、よくある質問に回答します。
• 営業電話のフィルタリング：不要な営業電話や勧誘電話を判別し、丁寧にお断りすることで、社員が対応する時間を削減します。

サービスによっては、予約受付や注文受付、クレームの一次対応など、より専門的な業務に対応できるプランも用意されています。

代表電話代行サービスのメリット

代表電話代行サービスの導入は、単に電話応対を外部に任せるだけでなく、企業経営に多くのメリットをもたらします。

業務効率化とコスト削減

最大のメリットは、社員が電話対応から解放され、本来のコア業務に集中できる点です。電話が鳴るたびに作業を中断されることがなくなるため、生産性が大幅に向上します。

また、電話対応専門の従業員を一人雇用する場合と比較して、人件費や採用・教育にかかるコストを大幅に削減できるのも魅力です。特に、常時電話が鳴るわけではないものの、かかってきた電話には確実に対応したいというニーズを持つ企業にとって、コストパフォーマンスは非常に高いと言えるでしょう。

顧客対応の品質向上

代表電話代行サービスのオペレーターは、電話応対の専門的なトレーニングを受けたプロフェッショナルです。そのため、いつでも安定した高品質な応対が期待でき、顧客満足度の向上につながります。

会社の第一印象は電話応対で決まると言っても過言ではありません。プロによる丁寧でスムーズな対応は、企業のブランドイメージ向上にも大きく貢献するでしょう。

在宅勤務やリモートワークとの相性

働き方が多様化し、在宅勤務やリモートワークを導入する企業が増えるなか、代表電話代行サービスは非常に有効なソリューションです。

オフィスに誰もいなくても会社の代表電話にかかってくる電話を確実に受けられるため、柔軟な働き方を推進しつつ、ビジネスチャンスを逃す心配がありません。物理的な場所に縛られることなく、事業を継続できる体制を容易に構築できます。

代表電話代行サービスのデメリット

多くのメリットがある一方で、代表電話代行サービスにはいくつかのデメリットも存在します。導入を検討する際は、これらの点も十分に理解しておくことが重要です。

コストがかかる可能性

当然ながら、サービスの利用には月額料金が発生します。多くのサービスでは、基本料金に含まれるコール数を超過すると、1件ごとに追加料金がかかる従量課金制を採用しています。

そのため、想定よりも入電数が多い月は、総コストが予想を上回る可能性があります。特に、繁忙期やキャンペーン期間中など、電話が集中する時期がある場合は注意が必要です。

柔軟性の欠如

代行サービスのオペレーターは、事前に作成されたマニュアルやスクリプトに基づいて対応します。そのため、専門的な知識が必要な質問や、マニュアル外のイレギュラーな問い合わせに対しては、その場で柔軟に対応することが難しい場合があります。

あくまでも一次対応がメインとなるため、複雑な用件の場合は「担当者から折り返します」という対応にならざるを得ない点は、デメリットと言えるでしょう。

情報漏えいのリスク

電話応対を外部に委託するということは、顧客情報や社内の情報を一部共有することを意味します。そのため、情報漏えいのリスクが全くないとは言い切れません。

このリスクを最小限に抑えるためには、プライバシーマークやISMS認証（情報セキュリティマネジメントシステム）を取得しているなど、セキュリティ対策がしっかりとした信頼できる事業者を選ぶことが不可欠です。

代表電話代行サービスの選び方

自社の状況に合ったサービスを選ぶためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。ここでは、代表電話代行サービスを選ぶ際に確認すべき4つのポイントを解説します。

サービス内容の確認

まずは、どのようなサービスが提供されているかを詳しく確認しましょう。基本的な電話応対や報告業務だけでなく、自社が必要とする機能が含まれているかが重要です。

例えば、担当者へ直接電話をつなぐ「応答後転送」や、簡単なQ&A対応、クレームの一次対応などは、基本プランに含まれている場合と、有料オプションとなる場合があります。自社の業務フローを整理し、必要なサービス内容を明確にすることが、最適なサービス選びの第一歩です。

オペレーターのスキルと経験

会社の「顔」となるオペレーターの品質は、サービス選定における非常に重要な要素です。オペレーターがどのような研修を受けているのか、全員が正規雇用のスタッフなのか、あるいは秘書検定などの資格を保有しているかなど、品質を担保するための体制を確認しましょう。

多くのサービスで無料お試し期間が設けられているため、実際に利用して応対品質を自分の耳で確かめてみることをお勧めします。

対応時間と柔軟性

サービスの対応時間も重要な確認ポイントです。多くのサービスは平日のビジネスアワー（例：9時〜18時）に対応していますが、追加料金で夜間や土日祝日に対応してくれるサービスもあります。

自社の営業時間や顧客からの電話が多い時間帯をカバーできるかを確認しましょう。また、繁忙期など一時的にコール数が増加する場合の対応についても、事前に相談しておくと安心です。

料金プランの比較

料金プランは、サービス選定における最も重要な要素の一つです。月額基本料金の安さだけで選ぶのではなく、自社の平均的なコール数を考慮して、総コストで比較検討することが大切です。

上表のように、サービスにはそれぞれ特徴があります。例えば、月額料金が安くても、コールオーバー料金が高めに設定されている場合、コール数が増えると結果的に割高になるケースもあります。複数のサービスから見積もりを取り、自社の利用状況に最も合ったプランを見極めましょう。

代表電話代行サービスの導入手順

代表電話代行サービスの導入は、比較的簡単なステップで進められます。ここでは、一般的な導入の流れを解説します。

サービスの選定から契約まで

まずは、前述の選び方のポイントを参考に、複数のサービスを比較検討します。気になるサービスが見つかったら、問い合わせフォームや電話で連絡し、より詳細なサービス内容や料金についてヒアリングしましょう。

担当者と打ち合わせを行い、自社の要望を伝えた上で見積もりを依頼します。サービス内容と料金に納得できたら、契約手続きに進みます。

導入後の運用フロー

契約後は、実際の運用に向けた準備を進めます。主な準備は以下の通りです。

1. 応対ルールの策定：オペレーターに名乗ってもらう会社名や、応対の基本的な流れ、よくある質問への回答などをまとめた簡易的なマニュアルを作成します。
2. 電話転送設定：現在利用している会社の電話番号にかかってきた電話を、代行サービス会社の指定する番号へ転送する設定を行います。これは通信キャリアのサービス（NTTのボイスワープなど）を利用し、簡単な操作で設定できます。
3. テストコール：運用を開始する前に、実際に電話をかけてみて、想定通りに転送され、オペレーターが応対してくれるかを確認します。

これらの準備が整えば、すぐにサービスの利用を開始できます。

代表電話代行サービスの最新トレンド

代表電話代行サービスも、技術の進化とともに変化しています。ここでは、近年のトレンドについて簡単に触れておきます。

AI技術の導入

近年、AI（人工知能）を活用した電話代行サービスが登場しています。IVR（自動音声応答）とAIを組み合わせることで、簡単な用件であれば24時間365日、人手を介さずに自動で対応を完結させることが可能です。

「予約受付」「営業時間に関する問い合わせ」など、定型的なやり取りが多い業種では、AIサービスを導入することで、さらなるコスト削減と業務効率化が期待できます。

リモートワークの普及とその影響

新型コロナウイルス感染症の拡大を機に、リモートワークは多くの企業で一般的な働き方となりました。オフィスに出社する従業員が減ったことで、会社の代表電話の応対が大きな課題となり、電話代行サービスの需要が急速に高まっています。

今後も働き方の多様化は進むと予想され、場所を選ばずに事業を継続できる電話代行サービスは、ますます重要なビジネスインフラとなっていくでしょう。

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AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

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AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

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