電話代行サービスとは？サービス内容や導入方法、料金など

電話代行サービスは、プロのオペレーターが貴社の代わりに電話対応を行うことで、業務効率化や顧客満足度向上を実現するサービスです。営業電話への対応や業務効率化に悩む企業から注目を集めています。

この記事を読めば、電話代行サービスの概要や導入方法、導入するメリット・デメリットがわかります。

電話代行サービスとは？

• 顧客からの電話だと思って出てみたら、口の上手い営業マンで時間を取られてしまった。
• 顧客の世間話が長引いて、なかなか電話を切れない。
• 問い合わせの電話が多く、本業がさっぱり進まない。

電話代行サービスは、こうした電話を代わりに受けるサービスです。営業電話やよくある問い合わせなどは、あらかじめ打ち合わせしたマニュアルに沿って回答してくれるので、社員を本業に集中させることができます。外出中、休日・夜間でも24時間対応が可能になり、電話がつながらないクレームを未然に防ぐことができます。

また、リモートワークなど在宅勤務にも活用できます。

電話代行サービスの料金

電話代行サービスの利用料金は、初期費用が無料～2万円、月額利用料金が3,000～5万円程度となっており、利用するプランや規模、電話件数やサービスの質などで異なります。

電話代行サービスの利用料金の比較

電話代行サービスを利用するメリット

電話対応を業務効率化できる

電話代行サービスを利用することで、電話の対応に関する面倒ごとをシャットアウトできます。

電話がたくさんかかって来るということは、知名度が高いということでもありますが、その反面、営業や勧誘などの電話が増えたり、1日に何度も同じ質問に答えなければならないこともあります。電話代行サービスを利用することで、そうしたわずらわしさに悩まされることがなくなり、作業の手を止める回数が減ります。

その結果、本来の業務に集中でき、生産性がアップするなどの効果が見込めます。

人員コストが削減できる

電話代行サービスを利用すると、電話対応の担当者を雇い入れる必要がありません。採用したり、新人に電話対応のスキルを身に着けさせるのは、かなりのコストがかかります。

電話代行サービスを利用することで、そうした人員コストを削減できます。

顧客満足度の向上が図れる

実際に電話代行サービスを担うオペレーターは、電話対応の教育を受けたプロ集団です。そのため自社で対応するより顧客満足度がアップする可能性もあります。

電話代行サービスを利用するデメリット

対応の質がオペレーターに左右される

プロとは言えど、各オペレーターにも経験の差があります。そのため業者や担当オペレーターによっては対応の質に満足できない場合もあるでしょう。電話代行サービスの業者を選ぶときは、体験期間を利用するなど、慎重に決める必要があります。

複雑な問い合わせには対応できない場合がある

電話代行サービスは、自社で働いている社員ではないので、簡単と感じる質問にも答えられないことがあります。電話代行サービスを依頼した方が、かえって手間が増えてしまう可能性もあるでしょう。その場合は、自社の従業員に電話対応のスキルを学ばせた方が効率がいいかもしれません。

オプション内容によっては割高になる

電話代行サービスでは、月額利用料金の中に「50コールまで」など、対応可能な電話件数がふくまれています。それを超える場合は割増料金がかかります。

また、土日祝日や営業時間外、深夜、24時間対応などを追加するとオプション料が発生します。業態や利用形態によっては電話代行サービスが割高になってしまうことがあるため、注意しましょう。

手軽に電話対応を任せたいならIVRもおすすめ

電話代行サービスの利用を検討しているなら、IVR（自動音声応答）もおすすめの選択肢のひとつです。

IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに的確な情報を自動で提供するシステムです。

音声ガイダンス用のテキストは日本語や英語など、多言語で自由に作成できるため、業種や用件を問わず、どのようなケースにも柔軟に対応できるのが特徴です。

アイブリーなら低価格で電話対応を任せられます

「アイブリー」は月額3,317円～（年払いの場合/電話番号維持費除く）から利用できるクラウド型のAI電話代行サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入はアカウント登録完了後、ブラウザやアプリから電話番号を発行するだけ。最短即日から利用開始できるため、迅速に導入したい場合にも対応できます。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字起こしします。更にメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

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