電話注文を確実に録音するには？受注ミスを無くす方法を紹介！

電話で注文を受ける際、ミスがないようにメモを取りながら注文を受けたのに、顧客からクレームを受けてしまった、という経験はありませんか？電話の要件を担当者へ伝えたのに、伝言ゲームになってしまい、いつの間にか要点がズレてしまったり、メモには残っているのに「そんなこと言っていない」と言われてしまったり。録音機能を作動させたつもりが、録音されてなかった、などのミスも、よくあるものです。

顧客とのトラブルを防ぐためにも、電話注文を録音しておくことは大切です。この記事では、絶対に電話注文が録音される方法や、電話注文を録音する必要性についてお伝えします。

電話注文で発生するトラブルとは？

メモを取る際のミス

電話を受けているとき、相手が早口だったり、聞き直す前に切られてしまった、ということは代表的なミスの例です。他にも漢字を書き間違えてしまう、商品・数量が逆になっていた、住所や電話番号を聞きたがえた、などのケースが考えられます。

これらのケースは、電話で注文を受ける側が間違えてメモを残してしまうだけでなく、注文をする側で間違えて伝えてしまっていることもあるでしょう。録音が残っていれば確認できますが、メモしかなければ、何が正しかったのか分かりません。

メモを紛失した

メモが大量にあって、何がなんだか分からなくなってしまったり、他の書類と一緒になってどこかに紛れてしまうのもよくあるケースです。顧客の方からもう一度連絡がないと、メモを紛失したことにすら気が付かないこともあるので、注意が必要なケースです。もし電話の録音や履歴が残っていれば、メモの紛失に気が付けるかもしれません。

録音したつもりがされていなかった

録音ボタンを押したつもりが、保留・転送ボタンだった、電話を切ってしまった、というケースもよくあります。相手の電話番号が分かっていればかけ直すことができますが、そうした機能がなければ顧客がもう一度電話してくるのを待つしかありません。あらかじめすべての通話が録音されるようなシステムだとミスを防ぐことができるでしょう。

相手の電話が遠い、よく聞こえない

時々、電話の相手の声がよく聞こえないことがあります。いわゆる「電話が遠い」状態です。相手に「電話が遠い」と伝えると、受話器を手でふさいでしまっていた…というのも、よくある話ですが、通信環境や電話機などの状態で、本当に聞こえにくいことも。電話を録音できていれば、音量を大きくして聞き直すなどの対策ができます。

方言で何を言っているかよく分からない

全国から注文を受け付けるコールセンターでは、地方に住む顧客から注文を受けることがあります。中には標準語からかけ離れた方言もあり、会話がうまく成立しないこともあるでしょう。そうした場合、電話の録音があれば何度も聞き直したり、方言に詳しい人に確認できます。

相手の言った・言わないのトラブル

人間の記憶は完全なものではありません。そのためメモを残したり、録音したりするのですが、顧客のほうでそうした措置を取ることはまれです。時には「言った」「言わない」とトラブルになることもあるでしょう。あらかじめ電話が録音されていれば、万が一、訴訟問題など大きな事態に発展したときも対応ができます。

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CRMでメモを残せる

IVRyの顧客管理機能では、相手とのやり取りをメモに残すことができます。「方言が強いお客様です」「電話が遠いお客様です」などのメモを残しておけば、次のやり取りに役立ちます。過去のやり取り、これまでの注文、電話履歴などを見ながら通話できるので、フォローアップにも役立ちます。

IVRyの電話録音機能を活用して、注文ミスを防ぎましょう！