ホテルの人手不足解消の切り札！IVR導入で業務効率化を実現

近年、インバウンド観光客の増加に伴い、ホテル業界では人手不足が深刻な問題となっています。この影響で、従業員の負担が増え、サービスの質や顧客満足度の低下につながることが懸念されています。

そこで注目されているのが、IVR（電話自動応答）システムの活用です。本記事では、ホテル業界における人手不足の現状と、IVRがどのように人材不足の問題を解決できるのかをくわしく解説します。

深刻化するホテル業界の人手不足と2025年問題

近年、ホテル業界における人手不足がますます深刻になっています。特に観光地を抱える地域では、訪日観光客の増加に伴い、スタッフの確保が喫緊の課題となっています。

帝国データバンクの調査によると、ホテル・旅館業界では7割以上の企業が正社員の人手不足を抱えており、深刻な状況が続いています。このような状況下では、業務の効率化が急務となっており、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が人手不足の解消と競争力強化の鍵を握っています。

参照元：帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査（2024年4月）」

2025年問題とは？

2025年問題もホテル業界の人手不足を加速させる可能性があります。2025年問題とは、団塊の世代がすべて75歳以上の高齢者となり、多くの人材が引退することによって発生する労働力不足や、社会保障負担の増加に伴う経済的な課題を指します。

労働人口の減少が進む中、人材を多く必要とするサービス業、特にホテル・旅館業界は大きな影響を受けると予想されています。

人手不足がホテル経営に与える3つの悪影響

顧客満足度の低下

人手不足による影響を受けるのが顧客満足度です。チェックイン・チェックアウトの対応や、電話での問い合わせ、サービスの提供が遅れることが増え、宿泊者に不便を感じさせることが多くなります。顧客の不満が積み重なると、リピーターの減少や口コミ評価の低下といった長期的なダメージを受ける可能性もあります。

機会損失

人手不足は機会損失にも直結します。特に、繁忙期やピーク時に予約受付や問い合わせ対応が遅れると、顧客が他のホテルを選んでしまう可能性が高まります。顧客の要望に迅速に応えられないことで、新たな収益チャンスを逃してしまうリスクも増加します。

ブランドイメージの低下

顧客対応が遅れたり、サービスの質が落ちたりすると、ホテルの評判や信頼性が低下し、ブランドイメージの悪化につながります。特に、口コミサイトやSNSでネガティブなレビューが広まると、将来的に新しい顧客を獲得するのが難しくなる場合があります。

ホテルの人手不足を解消するためのアプローチ

人手不足解消のためには、次のような対策が考えられます。

従業員満足度向上による定着率アップ：スタッフの労働環境を改善することで、従業員の定着率を高め、離職率を下げることが重要です。

人材採用力の強化：効果的なリクルーティングを行い、求職者に魅力的な職場環境を提供することが、人手不足解消の鍵となります。

業務効率化による省人化：業務プロセスを見直し、効率化を図ることで、少ない人数でも高い生産性を維持することが可能になります。デジタルツールの活用や業務フローの最適化がその手段となります。

システム導入による電話業務の効率化：IVR（電話自動応答）などを導入することで、電話対応にかかる負担を軽減し、スタッフが他の業務に集中できる環境を整えます。これにより、顧客対応の質を保ちながら業務の効率化が実現します。

AI・ロボット技術の活用：AIやロボットを導入し、一部業務を自動化することで、人手不足の解消に寄与します。例えば、チャットボットによる顧客対応や、清掃ロボットの活用など、業務の一部を自動化することで、スタッフの負担を減らし、労働力を最適化できます。

ホテルの人手不足を解消するIVRによる電話対応

IVR（電話自動応答）とは？

IVR（電話自動応答）は、かかってきた電話に対して自動音声ガイダンスが応答し、音声認識やプッシュボタン操作に基づいて、情報提供や担当者への転送を行うシステムです。これにより、スタッフの電話対応の負担を減らし、対応の迅速化と待ち時間の短縮を実現します。

特に、予約受付や問い合わせ対応に多くの時間を要するホテルや旅館では、運営の効率化に大きな効果を発揮します。

人手不足解消にホテルがIVRを導入するメリット

人件費削減とスタッフの負担軽減

IVRを導入することで、電話対応にかかる時間が大幅に短縮され、人件費の削減が可能となります。スタッフは本来の業務に集中でき、業務全体の効率化が進みます。また、夜間や忙しい時間帯でもIVRが自動対応するため、スタッフの負担軽減にもつながるでしょう。

顧客満足度の向上と機会損失の削減

IVRは24時間365日対応可能なシステムです。夜間や早朝でも顧客からの問い合わせや予約を受け付けることができ、機会損失を防ぐことが可能です。また、問い合わせ対応のスピードが向上するため、顧客のストレスが減少し、満足度が向上します。

ホテルの人手不足解消に効果的なIVRの機能と活用例

ホテル業界においては、以下のようなシーンで大きな効果を発揮します。

予約受付・キャンセルの自動化

IVRを導入すると、顧客は24時間365日、いつでも電話で予約やキャンセルを行えるようになります。例えば、深夜や早朝でも電話を使って簡単に予約の確認やキャンセルができるため、スタッフがいない時間帯でも受付が可能です。

問い合わせ対応の効率化

IVRは、よくある質問（FAQ）への対応にも効果的です。例えば、チェックイン時間や館内施設の案内、駐車場の場所など、簡単な質問にはIVRが自動で対応します。これにより、スタッフの負担が軽減され、より重要な業務に時間を割けるようになるため、全体的な業務の効率化に繋がります。

多言語対応

多言語対応が可能なIVRサービスもあります。英語、中国語、韓国語など、必要な情報を多言語で提供できるため、顧客満足度の向上が期待できます。また、外国語での問い合わせ対応が自動化されることで、スタッフの負担が軽減されるでしょう。

人手不足解消に成功したホテルのIVR導入事例

全国展開するビジネスホテルチェーンの「東横イン」では、電話対応にIVRを導入し、予約受付や問い合わせ対応の効率化に成功しました。

IVR導入によって、従来の電話対応にかかっていた時間を大幅に削減。スタッフは本来の業務に集中できるようになり、業務効率の向上にもつながっています。

また、24時間365日対応が可能になったことで予約損失が減り、売上向上も期待されています。 特に夜間・早朝の時間帯の予約増加が顕著な成果として挙げられています。

【導入事例】東横インのIVR導入事例をくわしく知る

IVRでホテルの人手不足を解消し、顧客満足度向上へ

2025年問題が迫りくる中で、ホテル業界の人手不足は今後さらに深刻化することが予想されています。IVRの導入はその解決策として非常に有効であり、業務効率化やスタッフの負担軽減、顧客満足度向上といった効果を期待できます。適切なIVRシステムを選んで、人材不足を効果的に解消しましょう。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を実現します。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることも可能です。

自動録音と受電メモの活用で正確な情報管理が可能

「IVRy」では、発信・受信すべての履歴が記録され、通話内容も自動的に録音されます。さらに、通話ごとに受電メモを残すことができるため、過去のやり取りの見直しや、情報の引き継ぎも正確かつスムーズに行えます。

また、オプション機能として、通話音声を自動で文字に起こし、AIを活用して要約する機能も備えています。録音やメモ、文字起こしを活用することで、顧客の情報管理をより効率化できます。

月額2,980円～最短当日に導入できる

「IVRy」は上記の他にもチャットツールとの連携機能やSMS自動送信機能、迷惑電話対策など、電話業務を効率化する機能が多彩にそろい、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

ホテルの電話対応業務の効率化と品質の向上を同時に実現できる、電話自動応答の「IVRy」をぜひお試しください。