電話代行サービスの機能とは？選び方や導入方法とあわせて解説

電話代行サービスの導入を検討する際、「どこまで業務を任せられるのか」は重要な検討ポイントです。電話代行は単なる一次受付にとどまらず、担当者への取次や転送、予約管理など、各社がさまざまな機能を提供しています。

本記事では、電話代行サービスの基本機能から拡張機能、導入時の注意点、選び方までを解説します。

電話代行サービスの基本機能

電話代行サービスとは、外部のオペレーターが自社に代わって電話対応を行うサービスです。かかってきた電話はコールセンターへ転送され、用件のヒアリングから通知までを代行してもらえます。

ここでは、多くのサービスで提供されている基本的な機能を紹介します。

電話応対業務の代行

電話代行サービスの中でも、基本となるのが電話応対業務の代行サービスです。

営業電話などの不要な電話に対応する必要がなくなり、企業内の業務効率が向上します。

着信電話の転送・取次ぎサービス

電話代行サービスには、着信電話を企業内の担当者へ転送するなど、取り次ぎサービスをしているところもあります。

重要な電話や、得意先からの電話など、用件や相手によって取り次ぐかどうかの設定ができ、機会損失を防ぐのに役立ちます。

電話代行サービスの拡張機能

予約受付・予約管理システムの導入

電話代行サービスで利用できる拡張機能には、予約の受付・変更に対応するサービスがあり「予約代行」と呼ばれることもあります。

飲食店や美容サロン、クリニックを始め、多種多様な業界での予約管理業務を代行するサービスです。

番号案内サービスの提供

番号案内サービスは「番号貸出サービス」とも呼ばれる通り、新たに電話番号を発行してもらい、番号をレンタルするサービスです。

電話代行サービスを契約する時に、合わせて申し込むことができ、既に持っている番号と分けて利用したいときに便利です。

アウトバウンドサービスの追加

アウトバウンドとは、電話をかけることを言います。つまり電話がかかってきた時だけでなく、電話をかける業務にも対応するサービスです。

具体例としては、新規顧客開拓やアンケート調査、予約確認、購入後のサポート対応などがあります。

電話代行サービスの課題やデメリット

業務内容による制限

電話代行サービスは、業務内容が限定されており、できることが限られています。そのため、かえってスタッフの手間が増えたり、顧客から不満が出る可能性もあるでしょう。

顧客情報の管理・セキュリティの課題

電話代行サービスを契約すると、顧客情報や取引先の情報を代行業者やオペレーターへ共有することになります。自社でセキュリティ対策をしていても、代行業者側の対策は別物です。

業者自体のセキュリティ体制に加え、オペレーターへの教育が行き届いているかも確認しておきましょう

意思疎通の不備や誤解

企業内では「当たり前」の常識でも、他の業界や電話代行業者にとって、それが同様に常識とは限りません。顧客から用件を聞き取る際にも、細かい意思疎通に不備や誤解が出る可能性はあるでしょう。

電話代行サービスの選び方

サービス内容や機能

電話業務の負担を軽減したいのか、予約管理を任せたいのか、アウトバウンドを頼みたいのか、それによってサービス業者は違ってきます。

料金や導入スピードだけで決定すると、のちに代行業者を変更したり、プランの修正をしたり、また準備期間を待つなど、面倒な手続きが必要になってしまいます。

利用目的を明確にした上で、必要な機能を備えている業者を選びましょう。

プランや料金体系の比較

電話代行サービスを選ぶときは、数社から見積もりを取って比較検討するのがオススメです。目的を解決でき、もっとも費用対効果の高い業者を選定しましょう。

初めて電話代行サービスを利用する時は、最小構成のプランを選んだ後、後からカスタマイズで機能を追加できるような業者にすると、使い勝手が良くなるでしょう。

口コミや評判

オペレーターの質や代行業者の企業体系などは、実際の打ち合わせや、やり取りだけでは見えにくいものです。「電話代行 口コミ」などのキーワードで検索して実際の評判をチェックしてみましょう。

電話代行サービスの導入方法

電話代行サービスを導入するには、まず代行業者へ問い合わせをしましょう。

受付を済ませたら、代行社の担当から連絡が来て、具体的なプランや応答内容について打ち合わせをすることになります。

応答内容によっては、月額料金が加算されることもあります。プランや内容がまとまったら、実際にサービス開始日を相談し、契約となります。

通常は、プランが決まったらすぐに運用開始となるわけではなく、応答内容をオペレーターに教育する期間が必要になります。

そのため一定期間を置いてからの運用開始となることを注意しておきましょう。

手軽に電話対応を任せたいならIVRもおすすめ

電話代行サービスの利用を検討しているなら、IVR（自動音声応答）もおすすめの選択肢のひとつです。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに的確な情報を自動で提供するシステムです。

音声ガイダンス用のテキストは日本語や英語など、多言語で自由に作成できるため、業種や用件を問わず、どのようなケースにも柔軟に対応できるのが特徴です。

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「アイブリー」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから分岐ルールを設定するだけ。最短即日から利用開始できるため、すぐに導入したいケースにも対応できます。

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◼︎STEP2：会社情報を入力

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