クリニック向け電話代行サービスの選び方や費用の相場を徹底解説！

クリニックの受付は、ひっきりなしにかかってくる電話の対応に追われがちです。予約の電話、診療時間に関する問い合わせ、急な体調不良の相談など、その内容は多岐にわたります。その結果、スタッフが電話対応に時間を取られ、本来集中すべき患者様への対応や事務作業がおろそかになるケースも珍しくありません。

この記事では、クリニックの電話業務の負担を減らし、より良い医療サービスの提供に集中できる環境を整える「電話代行サービス」について、選び方のポイントから費用相場、導入時の注意点などを詳しく解説します。

クリニックに電話代行が必要な理由

クリニックに電話代行サービスを導入することは、単なる業務の外注以上の価値をもたらします。ここでは、サービス導入が不可欠と言える2つの大きな理由について解説しましょう。

スタッフの業務負担を軽減する

小規模なクリニックほど、受付スタッフは電話対応、来院患者様の対応、会計、カルテ準備といった多くの業務を兼任しています。

鳴り止まない電話は、これらの業務を頻繁に中断させ、スタッフの大きなストレス要因となります。結果として、業務効率の低下やヒューマンエラーを招き、最悪の場合、スタッフの離職にも繋がりかねない深刻な問題です。

電話対応を専門のオペレーターに任せることで、スタッフは目の前の患者様への対応に集中でき、質の高い医療サービスの提供に専念できます。

患者の満足度が向上する

電話は、患者様がクリニックと最初に接する重要な窓口です。しかし、多忙を極める時間帯には、どうしても対応が迅速さを欠いたり、事務的な口調になったりすることがあります。

その点、専門的なトレーニングを受けた電話代行のオペレーターは、一貫して丁寧で落ち着いた対応をします。患者様の不安に寄り添う共感的なコミュニケーションは、クリニックに対する信頼と安心を育みます。

「いつでも繋がる」「親切に対応してくれる」という安心感は、患者満足度を大きく向上させ、クリニックの評判を高める上で非常に効果的です。

電話代行サービスに依頼できるクリニック業務は？

電話代行サービスと一言で言っても、任せられる業務内容は様々です。ここでは、クリニックが依頼できる電話業務を解説します。自院の課題に合わせて、どの業務を委託すべきか考えてみましょう。

予約受付・変更の代行

電話業務の中で特に大きな割合を占めるのが、診療の予約受付、日時の変更、そしてキャンセル対応です。

これらの業務を電話代行サービスに委託することで、予約の機会損失が減らせます。

これにより、スタッフは予約管理の煩雑な作業から解放され、診療時間や休診日を問わず、患者様はいつでも都合の良い時に電話予約が可能になります。

診療時間やアクセスなどの問い合わせ対応

「今日の午後は何時までですか？」「駐車場はありますか？」といった、よくある質問への対応も、積み重なると大きな業務負担となります。

これらの定型的な質問への回答を電話代行サービスに任せることで、スタッフはより専門性が求められる業務に時間を使うことができます。

夜間・休日の緊急時対応

診療時間外にかかってくる電話の中には、緊急性の高い連絡が含まれている可能性があります。

全ての電話に対応するのは現実的ではありません。しかし、電話代行サービスを活用すれば、あらかじめ定めたルールに基づき、緊急性の高い用件のみを担当の医師やスタッフへ直接転送することも可能です。

「緊急の場合は1番を押してください」といった自動音声（IVR）を組み合わせることで、緊急連絡の見逃しを防ぎ、患者様の安心に繋がる体制を構築できます。

クリニック向け電話代行サービスの選び方

自院に最適な電話代行サービスを選ぶには、いくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。ここでは、失敗しないための5つの選定基準を詳しく解説します。

医療分野への専門性と実績

まず最も重要なのが、医療分野に特化しているか、あるいは豊富な実績を持つ業者を選ぶことです。

医療用語を正しく理解し、患者様の不安な気持ちに寄り添える共感力を持ったオペレーターが対応することで、よりスムーズで質の高いコミュニケーションが実現します。

電話代行サービスの導入事例を確認したり、医療専門の研修プログラムについて問い合わせることをお勧めします。

依頼できる業務範囲

次に、自院が委託したい業務をカバーしているか、を確認しましょう。

単なる電話の一次受付だけでなく、予約システムとの連携、緊急時のエスカレーションルール設定、多言語対応など、業者によって提供するサービスは多岐にわたります。

将来的な業務拡大の可能性も見据え、柔軟にサービス内容をカスタマイズできる業者を選ぶのが賢明です。

セキュリティと個人情報保護の体制

患者様の氏名や連絡先、症状といった個人情報は、最も厳格に管理されるべき機微な情報です。

したがって、電話代行業者が個人情報保護法や厚生労働省の定める医療情報システムの安全管理に関するガイドラインを遵守しているかは、必ず確認しなければなりません。

プライバシーマーク（Pマーク）やISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証を取得している業者は、信頼性を測る一つの高い指標となります。

参照：医療情報システムの安全管理に関するガイドライン　第6.0版（令和5年5月） 厚生労働省, 公開日：2023年5月31日

料金体系

料金体系は、月間のコール数に応じた固定料金制や、1コールあたりの従量課金制など様々です。

基本料金に含まれるサービス範囲と、追加料金が発生するオプション（時間外対応、録音データの提供など）を明確に確認し、隠れたコストがないかをチェックしましょう。

料金の安さだけで選ぶのではなく、オペレーターの品質やセキュリティ体制なども総合的に評価し、コストパフォーマンスに優れたサービスを選ぶことが肝要です。

クリニック向け電話代行サービスの費用相場

電話代行サービスの導入を検討する上で、最も気になるのが費用でしょう。ここでは、料金体系の種類とプランごとの費用相場を解説します。

料金体系の種類と特徴

クリニック向けの電話代行サービスは、主に2つの料金体系に分けられます。

• 月額固定（コール数上限あり）プラン
  • 毎月一定数のコールまでは固定料金で、超過分は1コールあたり追加料金が発生するプランです。
  • 電話の本数が比較的安定しているクリニックに適しており、予算管理がしやすいのが特長です。
• 従量課金プラン
  • 基本料金は安価で、受けた電話の件数に応じて料金が加算されるプランです。
  • 電話の本数が月によって大きく変動する場合や、スモールスタートしたい場合に適しています。

プラン別の料金相場

具体的な費用は、委託する業務内容や対応時間、コール数によって大きく変動しますが、一般的な相場観は以下の通りです。

注：上記はサービスの概要をまとめたものです。最新の料金やサービス内容の詳細、トライアルの有無などは、必ず各社の公式サイトで直接ご確認ください。

多くのサービスでは、初期費用は無料か、かかっても数万円程度です。まずは複数の業者から相見積もりを取り、自院の予算と必要なサービス内容を照らし合わせて比較検討しましょう。

電話代行サービス導入時の注意点

電話代行サービスには多くのメリットがありますが、導入を成功させるには注意すべき点もあります。ここでは、特に重要な2つのポイントを解説します。

オペレーターの応対品質の確認方法

オペレーターの品質は、クリニックの評判に直結します。契約前に品質を確かめるには、以下の方法が有効です。

• 無料トライアルの活用：実際にサービスを利用し、自院の患者としてテストコールを行ってみましょう。言葉遣いや共感力、案内の正確性を確認できます。
• 研修内容の確認：どのような研修プログラム（特に医療関連）を実施しているか、品質管理体制（モニタリングなど）はどうなっているかを確認します。
• 導入事例の確認：自院と似た規模や診療科のクリニックでの導入実績があるかも、品質を測る一つの指標となります。

セキュリティ対策の重要性

前述の通り、医療情報を扱う上でセキュリティは最優先事項です。業者選定の際には、以下の点を必ず確認し、契約書にも明記してもらいましょう。

• 認証資格：プライバシーマークやISMS認証の有無。
• コンプライアンス：個人情報保護法や医療関連ガイドラインの遵守体制。
• 物理的・技術的対策：データセンターの管理体制、通信の暗号化、アクセス制限などの具体的な対策。

手軽に電話対応を任せたいならIVRもおすすめ

電話代行サービスの利用を検討しているなら、IVR（自動音声応答）もおすすめの選択肢のひとつです。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに的確な情報を自動で提供するシステムです。

音声ガイダンス用のテキストは日本語や英語など、多言語で自由に作成できるため、業種や用件を問わず、どのようなケースにも柔軟に対応できるのが特徴です。

アイブリーなら最短即日・低価格で電話対応を任せられます

「アイブリー」は月額2,980円から利用できるクラウド型のAI電話サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

よくある質問は自動回答、用件ごとに担当者へ自動転送

「アイブリー」は、事前に回答内容を設定することで、よくある質問に対して音声ガイダンスやSMSで自動回答が可能です。顧客はオペレーターを介さずに必要な情報を即座に得られるため、利便性や顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、ガイダンスに従い番号を選択してもらうことで、適切な部署へ自動転送する機能も備えています。設定次第で電話の取り次ぎを完全に自動化でき、業務効率化に大きく貢献します。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こしてメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

最短即日から利用できる、アイブリー導入の流れ

電話自動応答システム「アイブリー」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにアイブリー設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、アイブリーのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

手軽に電話対応を任せたいなら、アイブリーにお問い合わせください。