クリニックの受付は、ひっきりなしにかかってくる電話の対応に追われがちです。予約の電話、診療時間に関する問い合わせ、急な体調不良の相談など、その内容は多岐にわたります。その結果、スタッフが電話対応に時間を取られ、本来集中すべき患者様への対応や事務作業がおろそかになるケースも珍しくありません。

この記事では、クリニックの電話業務の負担を減らし、より良い医療サービスの提供に集中できる環境を整える「電話代行サービス」について、選び方のポイントから費用相場、導入時の注意点などを詳しく解説します。

クリニックに電話代行が必要な理由

クリニックに電話代行サービスを導入することは、単なる業務の外注以上の価値をもたらします。ここでは、サービス導入が不可欠と言える2つの大きな理由について解説しましょう。

スタッフの業務負担を軽減する

小規模なクリニックほど、受付スタッフは電話対応、来院患者様の対応、会計、カルテ準備といった多くの業務を兼任しています。

鳴り止まない電話は、これらの業務を頻繁に中断させ、スタッフの大きなストレス要因となります。結果として、業務効率の低下やヒューマンエラーを招き、最悪の場合、スタッフの離職にも繋がりかねない深刻な問題です。

電話対応を専門のオペレーターに任せることで、スタッフは目の前の患者様への対応に集中でき、質の高い医療サービスの提供に専念できます。

患者の満足度が向上する

電話は、患者様がクリニックと最初に接する重要な窓口です。しかし、多忙を極める時間帯には、どうしても対応が迅速さを欠いたり、事務的な口調になったりすることがあります。

その点、専門的なトレーニングを受けた電話代行のオペレーターは、一貫して丁寧で落ち着いた対応をします。患者様の不安に寄り添う共感的なコミュニケーションは、クリニックに対する信頼と安心を育みます。

「いつでも繋がる」「親切に対応してくれる」という安心感は、患者満足度を大きく向上させ、クリニックの評判を高める上で非常に効果的です。

電話代行サービスに依頼できるクリニック業務は？

電話代行サービスと一言で言っても、任せられる業務内容は様々です。

クリニックが委託できる主な電話業務は以下の3つです。

自院で特に負担になっている業務から優先的に委託を検討しましょう。

クリニック向け電話代行サービスの選び方

自院に最適な電話代行サービスを選ぶには、いくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。ここでは、失敗しないための5つの選定基準を詳しく解説します。

医療分野への専門性と実績

まず最も重要なのが、医療分野に特化しているか、あるいは豊富な実績を持つ業者を選ぶことです。

医療用語を正しく理解し、患者様の不安な気持ちに寄り添える共感力を持ったオペレーターが対応することで、よりスムーズで質の高いコミュニケーションが実現します。

専門性や実績については以下の方法で確認しましょう。

• 無料トライアルの活用：自院の患者としてテストコールを行い、言葉遣いや案内の正確性を確認
• 研修内容の確認：医療関連の研修プログラムや品質管理体制（モニタリングなど）の有無
• 導入事例の確認：自院と似た規模・診療科のクリニックでの導入実績

導入後のミスマッチを防ぎ、安心して患者対応を任せられる業者を選定できます。

依頼できる業務範囲

次に、自院が委託したい業務をカバーしているか、を確認しましょう。

単なる電話の一次受付だけでなく、予約システムとの連携、緊急時のエスカレーションルール設定、多言語対応など、業者によって提供するサービスは多岐にわたります。

将来的な業務拡大の可能性も見据え、柔軟にサービス内容をカスタマイズできる業者を選ぶのが賢明です。

セキュリティと個人情報保護の体制

患者様の氏名や連絡先、症状といった個人情報は、最も厳格に管理されるべき機微な情報です。

したがって、電話代行業者が個人情報保護法や厚生労働省の定める医療情報システムの安全管理に関するガイドラインを遵守しているかは、必ず確認しなければなりません。

業者選定の際には、以下の点を必ず確認し、契約書にも明記してもらいましょう。

• 認証資格：プライバシーマークやISMS認証の有無。
• コンプライアンス：個人情報保護法や医療関連ガイドラインの遵守体制。
• 物理的・技術的対策：データセンターの管理体制、通信の暗号化、アクセス制限などの具体的な対策。

特にプライバシーマーク（Pマーク）やISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証を取得している業者は、信頼性を測る一つの高い指標となります。

参照：医療情報システムの安全管理に関するガイドライン　第6.0版（令和5年5月） 厚生労働省, 公開日：2023年5月31日

料金体系

料金体系は、月間のコール数に応じた固定料金制や、1コールあたりの従量課金制など様々です。

基本料金に含まれるサービス範囲と、追加料金が発生するオプション（時間外対応、録音データの提供など）を明確に確認し、隠れたコストがないかをチェックしましょう。

料金の安さだけで選ぶのではなく、オペレーターの品質やセキュリティ体制なども総合的に評価し、コストパフォーマンスに優れたサービスを選ぶことが肝要です。

クリニック向け電話代行サービスの費用相場

電話代行サービスの導入を検討する上で、最も気になるのが費用でしょう。ここでは、料金体系の種類とプランごとの費用相場を解説します。

料金体系の種類と特徴

クリニック向けの電話代行サービスは、主に2つの料金体系に分けられます。

• 月額固定（コール数上限あり）プラン
  • 毎月一定数のコールまでは固定料金で、超過分は1コールあたり追加料金が発生するプランです。
  • 電話の本数が比較的安定しているクリニックに適しており、予算管理がしやすいのが特長です。
• 従量課金プラン
  • 基本料金は安価で、受けた電話の件数に応じて料金が加算されるプランです。
  • 電話の本数が月によって大きく変動する場合や、スモールスタートしたい場合に適しています。

プラン別の料金相場

具体的な費用は、委託する業務内容や対応時間、コール数によって大きく変動しますが、一般的な相場観は以下の通りです。

注：上記はサービスの概要をまとめたものです。最新の料金やサービス内容の詳細、トライアルの有無などは、必ず各社の公式サイトで直接ご確認ください。

多くのサービスでは、初期費用は無料か、かかっても数万円程度です。まずは複数の業者から相見積もりを取り、自院の予算と必要なサービス内容を照らし合わせて比較検討しましょう。

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