クレームにも対応可能な電話代行サービスの選び方を解説

企業の成長に顧客の声は不可欠ですが、時には厳しいクレームに発展することもあります。「社員の精神的負担が大きい」「対応に時間が割かれてコア業務が進まない」「クレーム対応の教育が難しい」といった悩みを抱える企業は少なくありません。

そんな課題を解決する方法の一つが、クレーム対応を電話代行サービスに委託することです。専門のオペレーターが一次対応を担うことで、社員の負担を軽減し、より高品質な顧客対応を実現します。

この記事では、クレーム対応を外注するメリットやサービスの選び方、そして気になる費用について詳しく解説します。

電話代行がクレーム対応に有効な理由

クレーム対応は、企業の信頼性やブランドイメージに直接影響を与える重要な業務です。顧客が抱える不満や問題に対し、迅速かつ丁寧に対応すれば、かえって顧客満足度を高め、企業のファンになってもらえる可能性もあります。

しかし、不適切な対応は顧客の不満を増幅させ、SNSなどでのネガティブな口コミの拡散につながりかねません。これは、長期的に見て大きな損失となります。

電話代行の専門性が解決の鍵

電話代行サービスは、いわば「電話対応のプロフェッショナル」です。厳しいトレーニングを受けたオペレーターが、顧客の感情に寄り添いながら、冷静かつ的確に状況をヒアリングします。

自社で対応する場合、担当者は感情的になりがちですが、第三者である専門オペレーターが介在することで、客観的な視点で問題を整理し、スムーズな解決へと導きます。これにより、クレームの二次拡大を防ぎ、問題の早期鎮静化を図れるのです。

電話代行でクレーム対応を外注する3つのメリット

電話代行サービスにクレーム対応を依頼することで、企業は様々なメリットを得られます。ここでは主要な3つのメリットをご紹介します。

社員の負担を減らしコア業務に集中できる

クレーム対応は、精神的にも時間的にも大きな負担を伴う業務です。この負担から社員を解放することで、本来注力すべきコア業務（製品開発、営業、マーケティングなど）に集中できる環境が整います。

これにより、生産性の向上や新たなアイデアの創出が期待できるだけでなく、企業全体の成長を加速させます。

コストを抑えつつ高品質な対応を実現できる

自社でクレーム対応専門の部署を立ち上げたり、社員を教育したりするには、多大なコストと時間がかかります。特に、専門的なスキルを持つ人材の採用や研修は容易ではありません。

電話代行サービスを利用すれば、月額数万円からの費用で、プロによる高品質な対応を実現できます。必要なときだけ利用するプランを選べば、人件費などの固定費を変動費化し、コストを最適化することも可能です。

24時間365日対応で信用毀損を防げる

顧客は、企業の営業時間外や休日に問題を抱えることも少なくありません。電話がつながらない状態は、顧客の不満を増大させ、他社に流れてしまう原因にもなります。

24時間365日対応の電話代行サービスを利用すれば、いつでも顧客からの声を受け止める体制を構築できます。これにより、顧客満足度の向上はもちろん、深夜や休日の緊急トラブルといった信用毀損を防ぐことにもつながります。

クレーム対応を依頼する電話代行サービスの選び方

クレーム対応を任せる電話代行サービスを選ぶ際には、必ずチェックしておきたい4つのポイントをご紹介します。

1. 対応できる業務範囲

まずは、自社がどこまでの業務を任せたいのかを明確にし、それに対応できるサービスかを確認しましょう。

• 一次対応のみか、解決まで目指すか：クレーム内容のヒアリングと報告のみで良いのか、謝罪や解決策の提示まで行ってほしいのか。
• 対応チャネル：電話だけでなく、メールやチャットでのクレームにも対応可能か。
• 専門性：不動産、医療、ITなど、自社の業界特有の知識が必要な場合は、その業界での実績が豊富な業者を選ぶと安心です。

2. オペレーターの品質と教育体制

クレーム対応の品質は、オペレーターのスキルに大きく左右されます。以下の点を確認し、信頼できる業者を選びましょう。

• 研修内容：クレーム対応に特化した研修（傾聴スキル、デエスカレーション技術など）を行っているか。
• 品質管理：応対品質をチェックするモニタリング体制や、改善のためのフィードバックの仕組みがあるか。
• オペレーターの質：経験豊富なオペレーターが在籍しているか。

3. セキュリティ対策と情報管理体制

クレーム対応では、顧客の個人情報などの機密情報を取り扱います。情報漏洩などのリスクを防ぐため、セキュリティ体制は必ず確認してください。

• 第三者認証の取得：「プライバシーマーク（Pマーク）」や「ISMS（ISO27001）」などの認証を取得しているかは、信頼性を判断する上での重要な指標です。
• 物理的・システム的対策：オペレーションルームへの入退室管理や、データへのアクセス制限などが厳格に行われているか。
• 秘密保持契約：契約時に秘密保持契約（NDA）を締結できるか。

クレーム対応を依頼できる電話代行サービスの相場

クレーム対応を電話代行サービスに依頼する場合の料金相場とコストを抑えるためのポイントを解説します。

料金体系の種類と相場

電話代行サービスの料金体系は、主に以下の2種類に分けられます。

クレーム対応は、通常の一次対応よりも高度なスキルが求められるため、一般的な電話代行よりも高めの料金設定になる傾向があります。また、対応範囲（一次対応のみか、解決までか）や対応時間（24時間対応など）によっても料金は変動します。

費用を抑えるポイント

コストを抑えつつ、効果的に電話代行サービスを利用するためには、以下の点が重要です。

• 対応範囲を明確にする：「一次対応は代行業者、最終的な判断は自社」など、役割分担を明確にすることがコスト削減につながります。不要なオプションはつけないようにしましょう。
• FAQを整備する：よくある質問とその回答をまとめたFAQを事前に整備し、代行業者に共有しておくことで、オペレーターの対応効率が上がりやすくなります。結果的にコールオーバー（超過料金）の発生を抑制できるでしょう。

電話代行サービスでクレーム対応を効率化しよう

クレーム対応は、企業の信頼を左右する重要な業務です。しかし、社員だけで抱え込むには負担が大きく、専門的な知識も必要とされます。電話代行サービスをうまく活用することで、社員はコア業務に集中でき、顧客満足度を高め、ひいては企業全体の成長へとつなげられるのです。

自社の課題や要望を明確にした上で、紹介したポイントを参考に、最適なパートナーを見つけてください。

手軽に電話対応を任せたいならIVRもおすすめ

電話代行サービスの利用を検討しているなら、IVR（自動音声応答）もおすすめの選択肢のひとつです。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに的確な情報を自動で提供するシステムです。

音声ガイダンス用のテキストは日本語や英語など、多言語で自由に作成できるため、業種や用件を問わず、どのようなケースにも柔軟に対応できるのが特徴です。

アイブリーなら最短即日・低価格で電話対応を任せられます

「アイブリー」は月額2,980円から利用できるクラウド型のAI電話サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

よくある質問は自動回答、用件ごとに担当者へ自動転送

「アイブリー」は、事前に回答内容を設定することで、よくある質問に対して音声ガイダンスやSMSで自動回答が可能です。顧客はオペレーターを介さずに必要な情報を即座に得られるため、利便性や顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、ガイダンスに従い番号を選択してもらうことで、適切な部署へ自動転送する機能も備えています。設定次第で電話の取り次ぎを完全に自動化でき、業務効率化に大きく貢献します。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こしてメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

最短即日から利用できる、アイブリー導入の流れ

電話自動応答システム「アイブリー」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにアイブリー設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、アイブリーのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

手軽に電話対応を任せたいなら、アイブリーにお問い合わせください。