企業の成長に顧客の声は不可欠ですが、時には厳しいクレームに発展することもあります。「社員の精神的負担が大きい」「対応に時間が割かれてコア業務が進まない」「クレーム対応の教育が難しい」といった悩みを抱える企業は少なくありません。

そんな課題を解決する方法の一つが、クレーム対応を電話代行サービスに委託することです。専門のオペレーターが一次対応を担うことで、社員の負担を軽減し、より高品質な顧客対応を実現します。

この記事では、クレーム対応を外注するメリットやサービスの選び方、そして気になる費用について詳しく解説します。

電話代行でクレーム対応を外注する3つのメリット

クレーム対応は、企業の信頼を左右する重要な業務です。しかし、社員だけで抱え込むには負担が大きく、専門的な知識も必要とされます。

電話代行サービスにクレーム対応を委託することで、以下のようなメリットが得られます。

電話代行サービスをうまく活用することで、社員はコア業務に集中でき、顧客満足度を高め、ひいては企業全体の成長へとつなげられるのです。

一方で、有人のサービスは「月額費用が高い」「導入までに時間がかかる」といった理由で、導入をためらう企業も少なくありません。

コストは抑えたいが機会損失も防ぎたいという方には、電話自動応答サービス「アイブリー」がおすすめです。

月額3,317円から最短即日で導入でき、電話の一次対応を自動化できます。

クレーム対応を依頼する電話代行サービスの選び方

クレーム対応を任せる電話代行サービスを選ぶ際には、必ずチェックしておきたい4つのポイントをご紹介します。

1. 対応できる業務範囲

まずは、自社がどこまでの業務を任せたいのかを明確にし、それに対応できるサービスかを確認しましょう。

• 一次対応のみか、解決まで目指すか：クレーム内容のヒアリングと報告のみで良いのか、謝罪や解決策の提示まで行ってほしいのか。
• 対応チャネル：電話だけでなく、メールやチャットでのクレームにも対応可能か。
• 専門性：不動産、医療、ITなど、自社の業界特有の知識が必要な場合は、その業界での実績が豊富な業者を選ぶと安心です。

2. オペレーターの品質と教育体制

クレーム対応の品質は、オペレーターのスキルに大きく左右されます。以下の点を確認し、信頼できる業者を選びましょう。

• 研修内容：クレーム対応に特化した研修（傾聴スキル、デエスカレーション技術など）を行っているか。
• 品質管理：応対品質をチェックするモニタリング体制や、改善のためのフィードバックの仕組みがあるか。
• オペレーターの質：経験豊富なオペレーターが在籍しているか。

3. セキュリティ対策と情報管理体制

クレーム対応では、顧客の個人情報などの機密情報を取り扱います。情報漏洩などのリスクを防ぐため、セキュリティ体制は必ず確認してください。

• 第三者認証の取得：「プライバシーマーク（Pマーク）」や「ISMS（ISO27001）」などの認証を取得しているかは、信頼性を判断する上での重要な指標です。
• 物理的・システム的対策：オペレーションルームへの入退室管理や、データへのアクセス制限などが厳格に行われているか。
• 秘密保持契約：契約時に秘密保持契約（NDA）を締結できるか。

クレーム対応を依頼できる電話代行サービスの相場

クレーム対応を電話代行サービスに依頼する場合の料金相場とコストを抑えるためのポイントを解説します。

料金体系の種類と相場

電話代行サービスの料金体系は、主に以下の2種類に分けられます。

クレーム対応は、通常の一次対応よりも高度なスキルが求められるため、一般的な電話代行よりも高めの料金設定になる傾向があります。また、対応範囲（一次対応のみか、解決までか）や対応時間（24時間対応など）によっても料金は変動します。

費用を抑えるポイント

コストを抑えつつ、効果的に電話代行サービスを利用するためには、以下の点が重要です。

• 対応範囲を明確にする：「一次対応は代行業者、最終的な判断は自社」など、役割分担を明確にすることがコスト削減につながります。不要なオプションはつけないようにしましょう。
• FAQを整備する：よくある質問とその回答をまとめたFAQを事前に整備し、代行業者に共有しておくことで、オペレーターの対応効率が上がりやすくなります。結果的にコールオーバー（超過料金）の発生を抑制できるでしょう。

手軽に電話対応を任せたいならIVR＋AI電話のサービスがおすすめ

電話代行サービスは便利ですが、有人サービスには以下のような課題もあります。

• 費用が高い
• オペレーターの対応品質にバラつきがある
• 回線数が少ないと繁忙期に電話がつながりにくい
• 代行会社を挟むことで対応に時間がかかる

こうした課題を解決できるのが、電話自動応答サービスの「アイブリー」です。

「ご予約の方は1番」といった自動音声でミスマッチを防ぎつつ、AIが用件をヒアリングし、内容をテキスト化して担当者へ通知します。

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【利用者の声】有人の電話代行サービスで発生していたクレームを解決

子ども向けリュックの企画開発・販売を手がける株式会社きつつき工房は、少人数体制での電話対応に課題を抱えていました。

有人の電話代行サービスを導入したものの「なぜ今すぐ対応してくれないのか」というクレームが発生。アイブリーへの切り替えでこの問題を解決しました。

有人対応だからこそ発生するクレームをIVR＋AIの自動応答サービスで解決した好例といえます。

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「アイブリー」は月額3,317円～（年払いの場合/電話番号維持費除く）から利用できるクラウド型のAI電話代行サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入はアカウント登録完了後、ブラウザやアプリから電話番号を発行するだけ。最短即日から利用開始できるため、迅速に導入したい場合にも対応できます。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字起こしします。更にメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

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