ホテル向けの電話代行サービスを比較！選び方や費用も解説

ホテルの電話対応に課題を感じていませんか？電話代行サービスを導入すれば、フロント業務の負担軽減や機会損失の防止、顧客満足度の向上が期待できます。

本記事では、ホテル業界に特化した電話代行サービスのメリットや選び方、料金相場、おすすめの　電話代行サービスを詳しく解説します。

ホテル業界に特化した電話代行サービスとは

ホテル業界が利用する電話代行サービスには、一般的なコールセンターとは異なり、高い専門性が求められます。24時間365日の予約受付・変更・キャンセル対応はもとより、宿泊客からの多種多様な問い合わせへ的確に対応する能力が不可欠です。

特に、ラグジュアリーホテルや伝統ある旅館では、顧客一人ひとりに合わせた対応が顧客体験を大きく左右するため、電話応対の品質がきわめて重要視されます。

24時間365日の予約受付が基本

多くのホテル向け電話代行サービスは、24時間365日体制での予約受付が可能です。これにより、深夜や早朝といったフロントスタッフが手薄になる時間帯でも、予約の機会損失を防げます。

この体制は、機会損失を最小限に抑え、ホテルの収益向上に直接貢献します。時差のある海外からの予約や、深夜に急な宿泊先を探すビジネスパーソンなど、多様な顧客ニーズに対応できる点が大きな強みです。

電話代行サービスの費用相場

電話代行サービスの費用は、サービスを導入する際に必要な「初期費用」と、月々支払いが発生する「運用費用」に分けることができます。それぞれの費用の目安を見ていきましょう。

サービスの導入にかかる費用

初期費用はサービスやプランによって幅があり、無料から数万円程度までさまざまです。

特に、IVR（電話自動応答）のシナリオ設定などを代行依頼する場合は、別途設定費用が発生することが一般的です。複数の事業者から見積もりを取得し、費用に含まれるサービス範囲を詳細に確認しましょう。

運用にかかる費用

運用にかかる費用は、月額基本料金と通話時間や件数に応じた従量課金で構成されます。

IVRは月額3,000円程度の安価なプランから提供されている場合が多く、コストを抑えたい小規模ホテルに適しています。一方、有人対応のコールセンターサービスは、対応時間や業務の複雑さに応じて個別見積もりとなることがほとんどです。

ホテルが電話代行サービスを導入する3つのメリット

ホテルが電話代行サービスを導入することには、フロント業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上や売上機会の最大化など、多岐にわたるメリットがあります。ここでは、具体的なメリットを3つに絞って解説しましょう。

1. フロント業務の負担を軽減できる

専門オペレーターが予約受付や定型的な問い合わせの一次対応を担うことで、フロントスタッフはチェックイン・アウト業務や館内案内といった、目の前のお客様への接客に集中できます。

結果として、フロント業務の質が高まり、より上質なおもてなしを提供できるだけでなく、従業員のエンゲージメント向上にもつながります。実際に、電話対応の工数を大幅に削減したという導入事例も報告されています。

2. 機会損失の防止と売上の向上を図れる

深夜や休日など、人員が限られる時間帯にかかってくる電話を取りこぼすことは、ホテルにとって大きな機会損失です。24時間対応の電話代行サービスを導入すれば、こうした機会損失を確実に防げます。

さらに、満室時には系列ホテルを案内するといった柔軟な対応も可能になり、グループ全体の収益向上への貢献も期待できます。

3. 顧客満足度の向上が期待できる

「電話が繋がりにくい」「待たされる」といった状況は、顧客満足度を著しく低下させる要因です。電話代行サービスを活用し、いつでも迅速かつ丁寧な対応を提供することで、顧客はストレスなく予約や問い合わせができます。

記念日の利用など、特別な配慮が求められる顧客に対し、時間をかけて丁寧に要望をヒアリングすることで、顧客満足度をさらに高め、リピート利用を促進します。

ホテルに最適な電話代行サービスの選ぶ際のポイント

ホテルに最適な電話代行サービスを選ぶには、いくつかのポイントを比較・検討することが重要です。サービスを選んでから後悔しないために、4つの視点から解説します。

1. ホテルの規模や特性に適しているか

電話代行サービス選定で最も重要なのは、自社のホテルの規模やブランドイメージに合致しているかという点です。

例えば、大規模リゾートホテルであれば多様な問い合わせに対応できる総合的なコールセンターが適しています。一方、無人運営のアパートホテルでは、セルフチェックイン時の本人確認を代行するような特化型サービスが求められます。

2. どのような対応方法を望むのか

電話代行の対応方法には、オペレーターが直接応対する「有人対応」、IVR（電話自動応答）を活用した「自動対応」、両者を組み合わせた「ハイブリッド対応」の3種類があります。

顧客層やブランド戦略に応じて、丁寧な対話が求められる高級旅館では有人対応、定型的な問い合わせが多いビジネスホテルでは自動対応といったように、最適な方法を選択することが重要です。

3. PMS（ホテル管理システム）と連携できるか

導入を検討中の電話代行サービスが、現在利用しているPMS（ホテル管理システム）やサイトコントローラーと連携できるかは、必ず確認すべき重要なポイントです。

システム連携によって予約情報が自動で同期され、ダブルブッキングの防止や手入力ミスの削減につながり、業務効率が飛躍的に向上します。

4. ホテル業界での導入実績はあるか

ホテル業界における導入実績の豊富さも、信頼できるサービスを見極めるうえで重要な指標です。

公式サイトで公開されている導入事例を参考に、自社と類似した規模や課題を持つホテルでの成功事例を確認すれば、導入後の具体的な効果をイメージしやすくなります。

【利用者の声】IVRサービス選びの決め手は「料金」と「管理画面の使いやすさ」

長野県にある旅館「白骨温泉 お宿つるや」では、電話応答、特に営業電話や繁忙期の問い合わせ、外国人観光客への電話対応などに追われる日々でした。多い時には1日に30件以上の電話があったといいます。

それらの課題を解決するため、IVR（電話自動応答）サービスの導入を比較・検討。最終的に「アイブリー」の導入を決定しました。

直感的に操作でき、効果を確認しやすい点が魅力だといいます。

また、電話の分岐設定により、緊急度の低い営業電話などを自動で振り分け、必要な問い合わせに専念できるようになったともいいます。

電話代行をAIに任せるならアイブリー

「専任オペレーターを何人も雇うほどではない」「有人の電話代行サービスは割に合わない…」とお悩みの方には、月額3,317円～（年払いの場合/電話番号維持費除く）から利用できるAI電話代行サービス「アイブリー」がおすすめです。

AIが24時間365日、顧客からの電話に対応。有人の電話代行サービスと比べて、コストを抑えつつ、均一な品質で一次受付を行います。

 AIが用件を聞き取り、回答から記録まで自動で対応

「アイブリー」では、AIが顧客の用件を音声で聞き取り、内容に応じて担当者への振り分けやSMS送信などを行います。

一般的な生成AIと異なり、設定された内容のみをもとに回答するため、誤回答（ハルシネーション）が起きません。

通話内容は自動で文字起こし・要約し、Slack・メールなどにリアルタイムで通知します。これにより、確認漏れを防ぎ、迅速な対応が可能です。

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