【2025年】ホテル向け電話代行サービスを比較！選び方や費用相場も解説

ホテルの電話対応に課題を感じていませんか？電話代行サービスを導入すれば、フロント業務の負担軽減や機会損失の防止、顧客満足度の向上が期待できます。

本記事では、ホテル業界に特化した電話代行サービスのメリットや選び方、料金相場、おすすめの　電話代行サービスを詳しく解説します。

ホテル業界に特化した電話代行サービスとは

ホテル業界の電話代行サービスは、一般的なコールセンター業務とは異なり、高い専門性が求められます。24時間365日の予約受付・変更・キャンセル対応はもとより、宿泊客からの多種多様な問い合わせへ的確に対応する能力が不可欠です。

特に、ラグジュアリーホテルや伝統ある旅館では、顧客一人ひとりに合わせた質の高い応対が顧客体験を大きく左右するため、電話応対の品質がきわめて重要視されます。

24時間365日の予約受付に対応

多くのホテル向け電話代行サービスは、24時間365日体制での予約受付が可能です。これにより、深夜や早朝といったフロントスタッフが手薄になる時間帯でも、予約の機会損失を防げます。

この体制は、機会損失を最小限に抑え、ホテルの収益向上に直接貢献します。時差のある海外からの予約や、深夜に急な宿泊先を探すビジネスパーソンなど、多様な顧客ニーズに対応できる点が大きな強みです。

ホテルが電話代行サービスを導入する3つのメリット

ホテルが電話代行サービスを導入することには、フロント業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上や売上機会の最大化など、多岐にわたるメリットがあります。ここでは、具体的な利点を3つのポイントに絞って解説します。

1. フロント業務の負担を大幅に軽減

専門オペレーターが予約受付や定型的な問い合わせの一次対応を担うことで、フロントスタッフはチェックイン・アウト業務や館内案内といった、目の前のお客様への接客に集中できます。

結果として、フロント業務の質が高まり、より上質なおもてなしを提供できるだけでなく、従業員のエンゲージメント向上にもつながります。実際に、電話対応の工数を大幅に削減したという導入事例も報告されています。

2. 機会損失の防止と売上向上

深夜や休日など、人員が限られる時間帯にかかってくる電話を取りこぼすことは、ホテルにとって大きな機会損失です。24時間対応の電話代行サービスを導入すれば、こうした機会損失を確実に防げます。

さらに、満室時には系列ホテルを案内するといった柔軟な対応も可能になり、グループ全体の収益向上への貢献も期待できます。

3. 顧客満足度の向上

「電話が繋がりにくい」「待たされる」といった状況は、顧客満足度を著しく低下させる要因です。電話代行サービスを活用し、いつでも迅速かつ丁寧な対応を提供することで、顧客はストレスなく予約や問い合わせができます。

記念日の利用など、特別な配慮が求められる顧客に対し、時間をかけて丁寧に要望をヒアリングすることで、顧客満足度をさらに高め、リピート利用を促進します。

自社に最適な電話代行サービスの選ぶ4つのポイント

自社に最適な電話代行サービスを選ぶには、いくつかの重要なポイントを比較検討することが不可欠です。後悔しないサービスを選ぶために、4つの視点から解説します。

1. ホテルの規模や特性との適合性

電話代行サービス選定で最も重要なのは、自社のホテルの規模やブランドイメージに合致しているかという点です。

例えば、大規模リゾートホテルであれば多様な問い合わせに対応できる総合的なコールセンターが適しています。一方、無人運営のアパートホテルでは、セルフチェックイン時の本人確認を代行するような特化型サービスが求められます。

2. 対応方法（有人・自動・ハイブリッド）

電話代行の対応方法には、オペレーターが直接応対する「有人対応」、IVR（電話自動応答）を活用した「自動対応」、両者を組み合わせた「ハイブリッド対応」の3種類があります。

顧客層やブランド戦略に応じて、丁寧な対話が求められる高級旅館では有人対応、定型的な問い合わせが多いビジネスホテルでは自動対応といったように、最適な方法を選択することが重要です。

3. PMS（ホテル管理システム）との連携可否

導入を検討中の電話代行サービスが、現在利用しているPMS（ホテル管理システム）やサイトコントローラーと連携できるかは、必ず確認すべき重要なポイントです。

システム連携によって予約情報が自動で同期され、ダブルブッキングの防止や手入力ミスの削減につながり、業務効率が飛躍的に向上します。

4. ホテル業界での導入実績

ホテル業界における導入実績の豊富さも、信頼できるサービスを見極めるうえで重要な指標です。

公式サイトで公開されている導入事例を参考に、自社と類似した規模や課題を持つホテルでの成功事例を確認すれば、導入後の具体的な効果をイメージしやすくなります。

後悔しないための比較ポイント4つ

自社に適したサービスを選定するには、機能や料金だけでなく、サポート体制やセキュリティといった側面からの比較検討が不可欠です。サービスを多角的に評価するための4つの比較ポイントを解説します。

1. 料金体系（初期費用・月額・従量課金）

電話代行の料金体系はサービスによって大きく異なり、初期費用や月額固定料金に加え、通話時間や件数に応じた従量課金が発生する場合があります。

自社の月間コール数を基に、複数サービスの料金プランをシミュレーションし、最もコストパフォーマンスに優れたサービスを選定しましょう。

2. 必要な機能（予約管理・多言語対応・SMS通知）

予約管理や多言語対応に加え、近年ではSMS通知機能も重要視されています。この機能を使えば、予約確認や道案内などの情報をSMSで送信できるため、顧客の利便性向上と電話での説明時間短縮が期待できます。

自社のオペレーションに不可欠な機能を明確にし、それらが標準提供か、オプションで追加可能かを確認することが重要です。

3. 導入・運用サポート体制

導入時の初期設定サポートや、運用開始後のトラブル対応など、サポート体制の手厚さも重要な比較ポイントです。

特に、IT専門の担当者がいないホテルでは、問題発生時に迅速かつ的確なサポートを受けられるかどうかが、安定したサービス運用を維持するうえで不可欠といえます。

4. セキュリティ対策

顧客の個人情報やクレジットカード情報を取り扱うホテル業界では、セキュリティの確保が最優先事項です。

検討中のサービスがPCI DSSといったセキュリティ基準に準拠しているか、また、どのような情報管理体制を構築しているかを必ず確認してください。信頼性の高いサービスを選ぶことが、顧客からの信頼維持に直結します。

電話代行サービスの費用相場

電話代行サービスの費用は、導入時に必要な「初期費用」と、月々発生する「運用費用」に大別されます。それぞれの費用の目安を見ていきましょう。

導入にかかる費用

初期費用はサービスやプランによって幅があり、無料から数万円程度まで様々です。

特に、IVR（電話自動応答）のシナリオ設定などを代行依頼する場合は、別途設定費用が発生することが一般的です。複数の事業者から見積もりを取得し、費用に含まれるサービス範囲を詳細に確認しましょう。

運用にかかる費用

運用費用は、主に月額基本料金と、通話時間や件数に応じた従量課金で構成されます。

IVRは月額3,000円程度の安価なプランから提供されている場合が多く、コストを抑えたい小規模ホテルに適しています。一方、有人対応のコールセンターサービスは、対応時間や業務の複雑さに応じて個別見積もりとなることがほとんどです。

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