葬儀社向け電話代行サービス・コールセンターの選び方を徹底解説！

葬儀社にとって、電話対応はご遺族様と最初に接点を持つ、きわめて重要な窓口です。突然の訃報に動揺されているご遺族様からの電話には、24時間体制で心に寄り添う丁寧な応対が求められます。しかし、限られた人員ですべての電話に完璧に対応することは容易ではありません。

そこで今、注目されているのが、葬儀業界に特化した電話代行サービスです。適切な電話代行サービスを選べば、業務効率化とコスト削減を実現しつつ、ご遺族様への応対品質を向上させることにつながります。

この記事では、葬儀社が電話代行サービスを選定する際に知っておくべきポイントと、その費用感について詳しく解説します。

葬儀社向け電話代行サービスとは

葬儀社向け電話代行とは、葬儀社に代わって専門のオペレーターが電話対応を行うサービスです。葬儀業界特有の事情や専門知識を深く理解したオペレーターが対応する点が大きな特徴です。

具体的なサービス内容は、以下の通りです。

• 訃報の受付と初期対応：ご逝去の第一報を受け、必要な情報を正確に聴取
• 葬儀に関する問い合わせ対応：葬儀の日程や場所、費用などの基本的な質問への案内
• 事前相談の受付と予約調整：生前の葬儀相談を希望される方との日程調整
• 緊急時の担当者への連絡：夜間や休日の緊急連絡を、定められた担当者へ迅速に転送
• 供花・供物の受注業務：お花や供物の注文受付と手配

葬儀社が電話代行を必要とする理由

葬儀社が電話代行サービスを導入する背景には、葬儀業界が抱える特有の課題があります。

24時間365日の対応体制の必要性

人の死は時を選ばないため、葬儀社には深夜・早朝を問わず入電があります。しかし、常時スタッフを配置し続けることは、人件費の面で大きな負担となります。

精神的負担の大きい業務

訃報の連絡やご遺族様からの相談は、受ける側にも相当な精神的負担を強いるものです。適切な言葉選びが求められる繊細な業務であるため、専門的な訓練を受けたスタッフでなければ応対品質を維持するのは困難です。

深刻化する人手不足

多くの業界と同様に、葬儀業界でも人手不足は深刻化しています。電話対応に人員を割くことで、本来注力すべき葬儀施行などのコア業務に支障をきたすケースも少なくありません。

機会損失の防止

一本の電話に出られなかったことが、お客様を逃す機会損失につながる可能性があります。すべての入電に確実に対応できる体制は、事業を継続する上で不可欠といえるでしょう。

葬儀電話代行のメリット

電話代行サービスを導入することで、葬儀社は業務効率化、コスト削減、顧客満足度向上といった、大きなメリットを享受できます。

業務効率化とスタッフの負担軽減

電話代行サービスの導入は、スタッフが葬儀の準備や施行といったコア業務に集中できる環境を生み出します。

夜間や休日の電話対応を自社スタッフで行う場合、時間外手当や深夜割増などにより、人件費が平時と比べて高騰しがちです。電話代行サービスを利用すれば、これらの固定費を変動費化し、コストを大幅に削減できます。

スタッフの心身の負担を軽減

電話対応業務を外部委託することで社内の業務フローが最適化され、各スタッフの役割分担がより明確になります。これにより、精神的なプレッシャーが軽減されるだけでなく、組織全体の業務効率も向上します。

24時間365日対応による顧客満足度の向上

24時間365日対応の電話代行サービスを利用することで、深夜や休日でもお客様を待たせることなく、いつでも電話がつながるという安心感を提供できます。これは、そのまま顧客満足度の向上に直結します。

専門スタッフによる高品質な応対

多くの葬儀専門電話代行サービスでは、オペレーターが葬儀業界ならではのマナーや言葉遣い、専門知識に関する研修を受けています。

そのため、忌み言葉を避けた適切な言葉選びや、ご遺族様の心情に配慮した共感的な話し方など、一般的なコールセンターでは難しい高品質な応対が期待できます。

また、自社スタッフでは経験やスキルによって応対品質にばらつきが生じることもありますが、専門のオペレーターであれば、常に一定水準以上の品質を保つことが可能です。

葬儀電話代行の選び方

数ある電話代行サービスの中から、信頼性、サービス内容、料金体系を総合的に評価し、自社に最適な一社を選び抜くためのポイントを解説します。

信頼性と実績の確認

葬儀業界における実績を重視する

電話代行サービスを選ぶ上で最も重要なのは、葬儀業界での具体的な導入実績です。一般的なコールセンターでは、葬儀特有のデリケートな応対は困難なため、必ず専門性を確認しましょう。

確認すべき実績のポイント：

• 契約社数：多くの葬儀社から選ばれているか
• 運営年数：葬儀専門サービスとして十分な経験を積んでいるか
• 具体的な実績：月間対応件数など、定量的なデータが公開されているか

セキュリティ体制を確認する

葬儀業務では、故人やご遺族様の極めて機密性の高い個人情報を取り扱います。情報漏洩などのリスクを避けるため、以下の認証取得や対策が講じられているかを確認しましょう。

• プライバシーマーク（Pマーク）
• ISMS（ISO27001）認証
• 通話録音システムの有無
• オペレーターへの機密保持研修

サービス内容の比較

対応可能な業務範囲を確かめる

電話代行サービスによって、対応できる業務の範囲は大きく異なります。自社のニーズに対し、どこまでカバーしてくれるのかを詳細に確認することが重要です。

応対品質を見極める

サービスの品質を事前に確認するためには、以下の方法が有効です。

• 無料トライアルの活用：お試し期間を設けているサービスで実際の応対を体験する
• サンプル通話の確認：実際の応対例を録音で聴かせてもらう
• 既存顧客からの評判：同業他社での利用実績や評価を確認する

柔軟性とカスタマイズ性を確認する

葬儀社ごとに、応対の方針や重視する点は異なります。自社の方針に合わせて、柔軟にカスタマイズできるかは重要な選定基準です。

• 応対スクリプトは自社の意向を反映できるか
• 緊急度に応じた連絡方法を細かく設定できるか
• 特定の担当者への振り分けルールを設けられるか

料金体系と費用対効果の検討

契約期間と解約条件を確認する

電話代行サービスの契約に際しては、以下の点を見落とさずに確認しましょう。

• 最低契約期間：契約期間の縛りはあるか、あるなら何か月か
• 中途解約時の違約金：契約期間内に解約した場合、ペナルティは発生するか

追加料金の有無を確認する

基本料金だけでなく、追加で発生しうる費用についても事前に詳しく確認しておく必要があります。

• 休日・深夜対応の割増料金
• 基本コール数を超過した場合の従量課金
• 特殊な業務（搬送手配など）を依頼した場合のオプション料金
• 初期設定費用や月額のシステム利用料

まずは複数の業者から見積もりを取り、可能であれば無料トライアルを活用して実際のサービス品質を体験することから始めるのをおすすめします。自社のニーズに最も適したサービスを見つけることで、より質の高い葬儀サービスの提供と、安定した経営基盤の構築を両立できるでしょう。

手軽に電話対応を任せたいならIVRもおすすめ

電話代行サービスの利用を検討しているなら、IVR（自動音声応答）もおすすめの選択肢のひとつです。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに的確な情報を自動で提供するシステムです。

音声ガイダンス用のテキストは日本語や英語など、多言語で自由に作成できるため、業種や用件を問わず、どのようなケースにも柔軟に対応できるのが特徴です。

アイブリーなら最短即日・低価格で電話対応を任せられます

「アイブリー」は月額2,980円から利用できるクラウド型のAI電話サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

よくある質問は自動回答、用件ごとに担当者へ自動転送

「アイブリー」は、事前に回答内容を設定することで、よくある質問に対して音声ガイダンスやSMSで自動回答が可能です。顧客はオペレーターを介さずに必要な情報を即座に得られるため、利便性や顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、ガイダンスに従い番号を選択してもらうことで、適切な部署へ自動転送する機能も備えています。設定次第で電話の取り次ぎを完全に自動化でき、業務効率化に大きく貢献します。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こしてメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

最短即日から利用できる、アイブリー導入の流れ

電話自動応答システム「アイブリー」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにアイブリー設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、アイブリーのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

手軽に電話対応を任せたいなら、アイブリーにお問い合わせください。