通販事業者向け電話代行の選び方を徹底解説

通信販売事業を運営する中で、顧客からの電話対応は売上に直結する重要な業務です。しかし、問い合わせの増加に伴い「電話対応に追われて本来の業務に集中できない」「人件費がかさんでしまう」といった悩みを抱える方も多いのではないでしょうか。

この記事では、そうした課題を解決する「電話代行サービス」について、通販事業者が知りたい選び方のポイントを徹底的に解説します。

通販事業者向け電話代行サービスの基本

まずは、通販における電話代行サービスとはどのようなものか、基本的な内容から見ていきましょう。

通販事業者向け電話代行サービスとは

通販事業者向け電話代行サービスとは、その名の通り、通信販売事業における顧客からの電話対応を、外部の専門業者が代行するサービスです。具体的には、注文受付、商品に関する問い合わせ、返品・交換の対応、さらにはクレーム対応まで、多岐にわたる業務を委託できます。

自社でオペレーターを雇用・教育する代わりに専門スキルを持つプロへ委託することで、電話対応の品質を担保しつつ、社内リソースをコア業務に集中させられるようになります。

通販事業で電話代行が必要な理由

インターネット通販の市場拡大に伴い、顧客対応の重要性はますます高まっています。特に、電話は顧客が直接企業の姿勢を感じ取る窓口であり、その対応品質が企業のブランドイメージや顧客満足度に大きく影響します。

しかし、24時間365日注文が入る通販事業において、すべての電話に自社で対応するのは現実的ではありません。そこで電話代行サービスを活用し、機会損失を防ぎながら専門性の高い対応で顧客からの信頼を獲得することが、現代の通販事業には不可欠と言えるでしょう。

通販事業者向け電話代行の主な業務内容

電話代行サービスが具体的にどのような業務をカバーしてくれるのか、代表的な2つの業務内容について解説します。

受注・注文受付業務

電話による商品の注文受付は、通販事業の売上を支える重要な業務です。電話代行サービスでは、専門のオペレーターが顧客からの注文を正確にヒアリングし、受注処理を行います。

これにより、自社スタッフは受注処理の手間から解放され、商品の企画やマーケティングといった、より戦略的な業務に時間を使えるようになります。また、深夜や休日など営業時間外の注文も取りこぼすことなく対応できるため、売上向上が期待できます。

問い合わせ・顧客サポート業務

商品に関する質問、在庫の確認、配送状況の問い合わせなど、顧客からの様々な問い合わせに対応するのも電話代行の重要な役割です。専門的な知識を持ったオペレーターが丁寧に対応することで、顧客の疑問や不安を解消し、安心して商品を購入してもらえます。

また、クレーム対応のような精神的な負担が大きい業務も委託できるため、従業員のストレス軽減にも繋がり、働きやすい環境の構築に貢献します。

通販事業者が電話代行を導入する3つのメリット

電話代行サービスの導入は、単なる業務の外注にとどまらず、企業経営に多くのメリットをもたらします。ここでは、特に重要な3つのメリットを掘り下げて見ていきましょう。

業務効率化

電話対応は企業の売上を支える上で欠かせない業務ですが、必ずしも自社社員が行うべき「コア業務」とは限りません。電話対応をプロに任せることで、社員は本来注力すべき商品開発や販売戦略の立案といったコア業務に専念できるようになります。

これにより、組織全体の生産性が向上し、事業の成長を加速させることが可能です。

コスト最適化

自社で電話対応部門を立ち上げる場合、オペレーターの採用費、教育研修費、人件費、さらにはオフィススペースや通信設備の維持費など、多大な固定費が発生します。

電話代行サービスを利用すれば、これらのコストを大幅に削減できます。月額固定制や従量課金制のプランが多く、繁忙期や閑散期に合わせて利用規模を調整することで、コストを変動費化し、無駄な支出を抑えられます。

顧客満足度の向上

電話代行サービスのオペレーターは、厳しい研修を受けた電話対応のプロフェッショナルです。丁寧な言葉遣いや的確なヒアリング能力で、顧客に安心感と信頼感を与えます。

迅速かつ質の高い対応は、顧客満足度の向上に直結します。満足した顧客はリピーターになりやすく、良い口コミを広げてくれる可能性も高まります。結果として、企業のブランドイメージ向上と売上増加に大きく貢献するのです。

通販事業者向け電話代行サービスの選び方

数あるサービスの中から、自社に最適なパートナーを見つけ出すための重要な選定ポイントを解説します。

対応できる業務範囲を確認する

まずは、自社が委託したい業務にどこまで対応できるかを確認しましょう。「注文受付だけ」「問い合わせ対応も」「クレーム対応まで」など、企業によって必要な業務範囲は異なります。

また、ただ対応できるだけでなく、自社の商品知識や業務フローを深く理解し、柔軟に対応してくれるかどうかも重要なポイントです。事前にマニュアルの作成や研修が可能かどうかも確認しておくと良いでしょう。

対応時間とサポート体制をチェックする

通販事業では、顧客がいつ電話をかけてくるか予測がつきません。深夜や早朝、土日祝日に注文や問い合わせが集中することもあります。そのため、24時間365日対応可能なサービスは、販売機会の損失を防ぐ上で非常に心強い存在です。

また、トラブル発生時や緊急時の連絡体制、受電内容の報告方法（メール、チャットツール、専用システムなど）が、自社の業務フローに合っているかもしっかりと確認しましょう。

通販業界での実績や評判を確認する

最後に、その電話代行会社が通販業界での実績を豊富に持っているかを確認しましょう。通販特有の専門用語や顧客対応のノウハウを蓄積している会社であれば、よりスムーズで質の高い対応が期待できます。

公式サイトで導入事例を確認したり、口コミサイトで評判をチェックしたりするのも有効です。可能であれば、無料トライアル期間を利用して、実際の応対品質やオペレーターのスキルを肌で感じてから判断することをおすすめします。

自社に最適な電話代行サービスで事業を成長させよう

この記事では、通販事業者が電話代行サービスを選ぶ際のポイントや費用感について解説しました。

電話対応をアウトソーシングすることは、単なるコスト削減や業務効率化に留まりません。プロの力を借りて顧客満足度を高め、社員がコア業務に集中できる環境を整えることは、事業成長を加速させるための戦略的な一手と言えるでしょう。

自社の課題やニーズを明確にし、本記事で紹介した選び方のポイントを参考に、最適なパートナーを見つけてください。

手軽に電話対応を任せたいならIVRもおすすめ

電話代行サービスの利用を検討しているなら、IVR（自動音声応答）もおすすめの選択肢のひとつです。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに的確な情報を自動で提供するシステムです。

音声ガイダンス用のテキストは日本語や英語など、多言語で自由に作成できるため、業種や用件を問わず、どのようなケースにも柔軟に対応できるのが特徴です。

アイブリーなら最短即日・低価格で電話対応を任せられます

「アイブリー」は月額2,980円から利用できるクラウド型のAI電話サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

よくある質問は自動回答、用件ごとに担当者へ自動転送

「アイブリー」は、事前に回答内容を設定することで、よくある質問に対して音声ガイダンスやSMSで自動回答が可能です。顧客はオペレーターを介さずに必要な情報を即座に得られるため、利便性や顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、ガイダンスに従い番号を選択してもらうことで、適切な部署へ自動転送する機能も備えています。設定次第で電話の取り次ぎを完全に自動化でき、業務効率化に大きく貢献します。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こしてメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

最短即日から利用できる、アイブリー導入の流れ

電話自動応答システム「アイブリー」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにアイブリー設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、アイブリーのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

手軽に電話対応を任せたいなら、アイブリーにお問い合わせください。