予約受付も依頼できる電話代行サービスの選び方

エステサロンや美容院、飲食店などの店舗経営において、予約電話への対応は売上に直結する重要な業務です。しかし、接客中やピークタイムに電話が鳴り、対応しきれずに貴重なビジネスチャンスを逃してしまった、という経験は多くの経営者がお持ちではないでしょうか。

この記事では、そうした課題を解決する「電話代行サービス」に焦点を当て、予約受付を外部委託するメリットから、自社に最適なサービスの選び方、気になる料金相場まで解説します。

予約受付の電話代行サービスとは

まずは、予約受付代行サービスがどのような仕組みで、なぜ多くの事業者に必要とされているのか、その基本から解説します。

「電話予約受付」をオペレーターが代行する仕組み

予約受付代行サービスとは、企業や店舗に代わってオペレーターが電話応対を担い、予約の受付・変更・キャンセルといった手続きを代行するサービスです。

かかってきた電話は、あらかじめ設定した方法で電話代行業者のコールセンターへ転送されます。オペレーターは、事前に共有されたマニュアルやFAQに基づき、まるで自社のスタッフの一員であるかのように応対します。
対応結果は、メールやチャットツールなどを通じて報告されるため、依頼主は手を止めることなく、予約状況を把握できます。

また、単に電話を受けるだけでなく、予約システムへの直接入力や、簡単な問い合わせへの回答まで行うサービスも存在します。

「予約受付の電話代行」の必要性

なぜ今、多くの事業主が予約受付代行を必要としているのでしょうか。その背景には、機会損失の防止と、従業員の負担軽減という二つの大きな理由があります。

施術や調理といった他の業務に集中していると、どうしても電話に出られない時間帯が生まれてしまいます。そのたった1本の電話が、新規顧客からの大切な予約だったかもしれません。電話が繋がらないことが原因で顧客が競合他社に流れてしまうリスクは、事業規模が小さいほど、その影響は深刻です。

また、既存スタッフが電話応対を兼務する場合、本来の業務が中断されるだけでなく、専門外の業務がストレスの増大に繋がることも。プロではないスタッフの応対は品質にばらつきが生じ、企業のイメージダウンを招く可能性も否定できません。これらの課題を解決し、コア業務への集中と顧客満足度の向上を両立させるために、電話代行サービスの必要性が高まっているのです。

予約受付の電話代行サービスを導入するメリット

電話代行サービスを導入すると、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、「業務効率」「顧客満足度」「コスト」の観点から、利点を詳しく見ていきましょう。

業務効率の向上

最大のメリットは、電話応対業務から解放されることによる、業務効率の大幅な向上にあります。

スタッフは、ひっきりなしに鳴る電話に気を取られることなく、目の前のお客様へのサービス提供や、施術・調理といった本来の専門業務に集中できます。これにより、サービスの質が向上するだけでなく、従業員のストレス軽減やモチベーション維持にも繋がり、組織全体の生産性向上に貢献するのです。

さらに、営業時間外や休日でも予約受付が可能になるため、これまで取りこぼしていた顧客を獲得し、売上アップに直結させることも期待できます。

顧客満足度の向上

オペレーターによる、丁寧で迅速な電話応対は、顧客満足度の向上に大きく寄与します。

特に、クレームの初期対応を任せられる点も大きなメリットでしょう。訓練されたオペレーターが冷静かつ共感的に顧客の話を傾聴することで、問題を深刻化させることなく、円満な解決へと導く一助となります。

質の高いコミュニケーションは、リピーターの育成や好意的な口コミの拡散にも繋がり、長期的な視点での事業成長の礎を築きます。

コスト削減の可能性

自社で電話応対専門のスタッフを雇用する場合、人件費の他に、採用・教育コストや社会保険料など、多くの費用が発生します。

電話代行サービスを利用すれば、これらのコストを大幅に削減できる可能性があります。特に、常時電話が鳴り続けるわけではないものの、予約の取りこぼしは防ぎたい、という状況下では、必要な分だけを外部に委託する方が、経済的になりやすいです。

多くのサービスでは、月額数千円から利用できるプランが用意されており、事業規模や予算に合わせて柔軟に選択可能。単なるコスト削減ではなく、人材をコア業務に集中させることによる「投資対効果」も考慮すれば、その価値はさらに高まるでしょう。

予約受付代行サービスの選び方

数多くの電話代行サービスの中から、自社に最適なパートナーを見つけ出すために、チェックしておきたい選定ポイントを解説します。

実績と信頼性

まず確認すべきは、そのサービスがどれだけの実績を持ち、信頼に足るかという点です。特に、自社と同じ業種での導入実績が豊富かどうかは重要な判断基準になります。公式サイトで導入事例を確認したり、可能であれば利用者の評判や口コミをチェックしたりしましょう。

また、顧客の個人情報を取り扱う以上、セキュリティ対策は決して軽視できません。プライバシーマーク（Pマーク）やISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証を取得しているかなど、情報管理体制が盤石であることを必ず確認してください。

月額料金と課金プラン

料金プランは、サービス選定における大きな要素の一つです。多くのサービスでは、月のコール数に応じて料金が変わる「月額固定型」や、受けたコール数に応じて料金が発生する「従量課金型」が採用されています。

自社の月間平均コール数を算出し、どちらのプランが適しているかを見極めましょう。その際、月額基本料金だけでなく、初期費用や、規定コール数を超えた場合の追加料金、オプション料金など、総額でいくらかかるのかを複数の会社で比較検討することが不可欠です。

「安かろう悪かろう」では意味がありません。提供されるサービスの質とコストのバランスを慎重に見極める必要があります。

サポート体制の確認

サービス導入後にトラブルが発生したり、応対内容を変更したくなったりすることも想定されます。そうした際に、迅速かつ柔軟に対応してくれるサポート体制が整っているかは非常に重要です。

契約前に、問い合わせへの対応スピードや、マニュアル・スクリプトの変更にどこまで柔軟に応じてくれるかなどを確認しておきましょう。また、多くのサービスでは無料トライアル期間が設けられています。この期間を最大限に活用し、オペレーターの応対品質や報告の仕組み、担当者とのコミュニケーションの円滑さなどを実際に体験し、自社との相性を確かめることを強く推奨します。

【業種別】予約受付できる電話代行サービスの選び方

電話代行サービスを選ぶ際には、自社の業種特有のニーズを理解しているパートナーを選ぶことが成功の鍵となります。ここでは、特に予約電話が多い「美容」「飲食」「医療」の3つの業界に焦点を当て、サービス選定のポイントを解説します。

美容業界（エステ・美容院）向けサービス

エステサロンや美容院では、新規予約だけでなく、メニューに関する専門的な質問、担当者の指名、細かい時間調整など、複雑な応対が求められます。

そのため、美容業界に特化した研修を受けたオペレーターが在籍し、業界用語や各種施術内容に関する基本的な知識を持つサービスを選ぶことが重要です。予約システムと連携し、オペレーターが直接空き状況を確認しながら予約を確定できる機能があれば、業務効率はさらに向上するでしょう。

施術中で手が離せない状況でも、丁寧な一次対応で機会損失を防ぎ、顧客に安心感を与えられるかどうかが、選定の大きなポイントとなります。

飲食業界向けサービス

飲食店、特に予約が売上に直結する店舗では、ランチやディナーのピークタイムに予約電話が集中する傾向にあります。この時間帯に、いかに多くの電話を確実に取りこぼさず処理できるかが重要です。

アレルギーの有無、記念日利用などの特別リクエスト、あるいは店舗への道案内といった、多様な問い合わせに的確に対応できる柔軟性も求められます。インバウンド需要が見込めるエリアであれば、英語などの多言語対応が可能かどうかも確認しておきたいポイントです。

クレームの初期対応を冷静に行い、店舗スタッフへスムーズに引き継げる体制が整っているかも、信頼できるパートナーを見極める上で大切な要素となります。

医療業界（クリニック・病院）向けサービス

クリニックや病院などの医療機関では、予約受付において特に高いレベルの正確性と、個人情報保護への厳格な配慮が求められます。

患者の氏名や症状、希望日時などを間違いなくヒアリングし、電子カルテや予約システムに正確に入力するスキルは必須です。また、個人情報保護法や医療関連法規に関する知識を持ち、プライバシーマーク（Pマーク）を取得しているなど、セキュリティ体制が万全な業者を選ぶことが絶対条件と言えるでしょう。

専門用語への理解があり、患者の不安に寄り添うような、落ち着いた丁寧な応対ができるかどうかも、クリニックの評判を左右する重要なポイントです。

予約受付代行サービスの料金相場

電話代行サービスの導入を検討する上で、最も気になるのが料金でしょう。ここでは、一般的な料金プランと、追加で費用が発生する可能性のあるケースについて解説します。

一般的な料金プラン

電話代行サービスの料金体系は、主に「月額固定プラン」と「従量課金プラン」の2つに大別されます。

• 月額固定プラン: 毎月決まった料金で、規定のコール数まで対応するプランです。例えば「月額10,000円で50コールまで」といった形式で、毎月のコール数がある程度安定している場合に適しており、予算管理がしやすいのがメリットです。相場としては、月額5,000円〜30,000円程度の価格帯に多くのプランが集中しています。
• 従量課金プラン: 基本料金は安価もしくは無料で、対応したコール1件ごとに料金が発生するプランです。コール数が月によって大きく変動する場合や、非常に少ない場合に適しています。1コールあたりの単価は100円〜300円程度が相場です。

どちらのプランが最適かは、自社の月間コール数を正確に把握した上で判断する必要があります。

追加料金が発生するケース

基本プランに含まれない対応を依頼する場合、オプションとして追加料金が発生することがあります。契約後に「こんなはずではなかった」と後悔しないためにも、どのようなケースで追加料金がかかるのかを事前に確認しておくことが重要です。

一般的な追加料金の例としては、以下のようなものが挙げられます。

• コールオーバー料金: 月額固定プランで、規定のコール数を超過した場合に発生します。
• 時間外対応: 平日の日中時間帯以外（夜間・早朝・土日祝など）の対応。
• 報告方法のカスタマイズ: メール以外のチャットツール（Slackなど）での報告。
• 専門的な対応: 専門知識が必要な問い合わせや、クレームの一次対応など。
• 通話転送料: かかってきた電話を代行業者へ転送する際の通話料。

これらの料金はサービス会社によって大きく異なるため、複数の業者から見積もりを取り、総額で比較検討することをおすすめします。

手軽に電話対応を任せたいならIVRもおすすめ

電話代行サービスの利用を検討しているなら、IVR（自動音声応答）もおすすめの選択肢のひとつです。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに的確な情報を自動で提供するシステムです。

音声ガイダンス用のテキストは日本語や英語など、多言語で自由に作成できるため、業種や用件を問わず、どのようなケースにも柔軟に対応できるのが特徴です。

アイブリーなら最短即日・低価格で電話対応を任せられます

「アイブリー」は月額2,980円から利用できるクラウド型のAI電話サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

よくある質問は自動回答、用件ごとに担当者へ自動転送

「アイブリー」は、事前に回答内容を設定することで、よくある質問に対して音声ガイダンスやSMSで自動回答が可能です。顧客はオペレーターを介さずに必要な情報を即座に得られるため、利便性や顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、ガイダンスに従い番号を選択してもらうことで、適切な部署へ自動転送する機能も備えています。設定次第で電話の取り次ぎを完全に自動化でき、業務効率化に大きく貢献します。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こしてメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

最短即日から利用できる、アイブリー導入の流れ

電話自動応答システム「アイブリー」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにアイブリー設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、アイブリーのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

手軽に電話対応を任せたいなら、アイブリーにお問い合わせください。