「ワクチン接種に関するこれまでの国内動向、コミュニケーションが果たせる役割と活用方法」ウェビナーのイベント内容をご紹介！
7月8日にTwilio Japan合同会社様と株式会社Peoplyticsが運営する電話自動応答サービスIVRyが「ワクチン接種に関するこれまでの国内動向、コミュニケーションが果たせる役割と活用方法」と題し、合同でウェビナーを実施しました。 Twilio様からはコミュニケーションサービスの提供プロバイダの視点から今後のワクチン接種に関するコミュニケーションや運営におけるヒントとユースケースをお話していただき、IVRyからはその活用事例を紹介しました。
【イベント概要】
・タイトル ワクチン接種に関するこれまでの国内動向、コミュニケーションが果たせる役割と活用方法
・開催日時 2021年7月8日
イベント内容 第1部：Twilioについて講演（25分） 第2部：IVRyについて講演（25分） 質疑応答（10分）
登壇者 ・Twilio Japan合同会社 プロダクトマーケティング担当 正木 寛人様 ・株式会社Peoplytics 代表取締役/CEO 奥西 亮賀
〜第1部〜＜本ウェビナーの狙い＞
今回、開催されたウェビナーには以下のようなテーマがありました。 ・組織側の立場から、コミュニケーションを効果的に活用して業務効率化できる具体的な部分を考える ・顧客や市民の立場から見て、コミュニケーションを活用することによる気軽かつ期待値を上回るユーザ体験の可能性の提示
ワクチン接種によるオペレーション課題をケーススタディに、それぞれの事業でコミュニケーションが業務視点で果たせる役割を考察するキッカケとしたいというのが本ウェビナーのねらいでした。
＜日本のコロナワクチン接種情報＞
まず、国内のワクチン接種の状況が置かれている状況を振り返りました。
以下の図は国内のワクチン接種状況（2021年7月6日時点です。現在急速にワクチン接種がしており、数多くの方がワクチン接種を終えられているということがわかるかと思います。
このような国内のデータを他国と比べたのが以下の図です。接種累計回数で見ると急速にワクチン接種が進んでいる状況がうかがえますが、累計回数での統計では人口の多い国が上に来る傾向にあります。そこで、100人あたりの接種回数の割合・1回接種した人の割合・ワクチン接種が完了した人の割合という観点から見ると、日本はいずれも下位の方に位置していました。急速的にワクチン接種は進捗しているものの、割合で見るとまだまだこの加速を継続していかなければならないというのが日本の現状と言えるのです。
＜ワクチン接種に係る5つのシーンとコミュニケーション＞
ワクチン接種にかかるオペレーションを改めて俯瞰して見ると、大きく5つのフェーズをたどっていくことがわかりました。 それぞれのフェーズでどのようにコミュニケーションサービスが活用されているか、または活用の可能性があるかをご紹介しました。
①配布ロジスティクス
第１フェーズは配布ロジスティクス。ここではIoTデバイスや、チームネットワークを活用した位置情報、温度情報、在庫量の情報、価格情報を管理・追跡し、例えば温度異常があった場合に緊急で通知をする、在庫不足になりかけているときにあらかじめ通知をしていくといったコミュニケーションの活用の仕方があります。 実際に温度センサーを利用して温度監視を行い、追跡やアラートを活用している事例もありました。
また、コロナワクチンの供給不足・スローダウンに伴い、厚生労働省やその関係部署に問い合わせが発生すると予想されます。 そこでクラウド型コンタクトセンターを積極活用し、問い合わせに効率よく対応していくということも考えられるでしょう。
②重要情報の展開
第２フェーズは重要情報展開。ワクチン接種をすることにおいても「接種は不妊等に繋がるのではないか」や「2回目のワクチン接種が1回目から想定より期間が空いてしまっても大丈夫なのか」といった懸念や不安が増えています。また、供給側においても2回目の接種の案内や新規予約の再開をどのように行うかなどの懸念があり、このような重要な情報展開は緊急の課題となっています。
そのような課題の解決のためにアプリケーションを活用している事例として、厚生労働省ワクチンQ&Aサイトでのチャットボット利用を紹介しました。 この例では「ワクチンは将来の自分の身体、あるいは子供にも影響はないだろうか」という質問に対して、「短期間で分解されるため、そのような長期的な影響はなく心配はいらない」という旨の情報を伝えています。
このようにそれぞれのサービスにあったチャネルで積極的に情報を展開していくことが、コミュニケーションにおいて主要な役割を果たすのではないかというのが感じ取れます。
③接種の予約
第3フェーズは接種予約。5月にワクチン接種の電話関係で通信業者が発着信を制限するというニュースもあり、ボイスサービスがユニバーサルサービスとして位置づけられている一面が見えています。 そこで接種予約の問い合わせ自動化のシンプルな実現例を紹介しました。 このような要件であればTwilioのビジュアルツールを使用することでAPI(プログラム)を書かずとも実現することができます。
また、さらにSMSでの自動返答や通話録音など付加機能もまとめてのサービスをお探しのかたは第2部の「IVRyについて」でご紹介していますので、そちらもご覧ください。
④予約のコーディネート
第4フェーズは予約のコーディネート。予約のリマインドや予約の空きを埋める緊急通話など、ワクチン接種前後において活用することができます。 実際に接種予約に関してSMSをリマインダーとして利用されていた例や、予約の空きを緊急で埋めるために緊急接種の意思確認までを無人で対応した例を紹介しました。
⑤追跡や状況確認
第5フェーズは追跡・情報確認。今後、ワクチン接種証明（パスポート）の実現が予測されています。実際、厚生労働省から自治体への説明会もあり、実現の際は紙ベースでの利用が最初の形態となりそうですが、その先にはデジタルでの証明書の配布・申請が予定されています。 それによってワクチン接種に関連する様々な重要な照明がEメールで行われる場合、確実にメールを配信できなけばなりません。 Eメールの配信というのは簡単に思われがちですが、確実にお客様の受信箱に届けるまでの構造は実は複雑な仕組みになっています。
そこでTwilio様のような強固で安定的なメールインフラを持ったサービスを利用し、安心して配信するということも重要な観点と言えるでしょう。
＜まとめ＞
コロナワクチン接種を5つのフェーズに分け、それぞれで絡む様々なコミュニケーションサービスの活用例をご紹介しました。「コロナワクチンに関わらず、それぞれの事業や業務プロセスに照らし合わせて、こういった活用もできるかなと考えるきっかけにしていただきたい」とまとめ、第1部は終了いたしました。
〜第2部〜＜IVRyを開発した理由＞
IVRyを開発した背景に日本の労働人口の低下とスモールビジネスの人手不足という課題がありました。
今後の日本の労働人口は減っていく予測されています。 上記の図の右のデータは人手不足感をアンケート調査したデータですが、この人手不足感が2019年はとても高く、宿泊・飲食業は81%にもなっています。コロナ禍になって今は32%ぐらいまで落ち込んでいますが、根本的に人手不足なのはスモールビジネスや小売業というサービス業の方々が多いのでそこに向けてDXをやるべきだというのが初期課題だと捉えていました。
その中でもスモールビジネス向けのDXツールはたくさんありますが、実は「電話をかけたら繋がる」というソリューションについては50年から100年くらいあまり進化していません。 その課題を解決するために電話のDXを推進していきたいというのが、IVRyとしての想いなのです。
＜コロナワクチン接種における医療現場の課題＞
コロナワクチン接種が始まったことで、病院・クリニックでは ・コロナワクチン関連の問い合わせが非常に多い ・それに伴い、既存の患者様からの電話が繋がらない ・一回の電話の対応時間が長く、患者様を待たせてしまう といった問題が起きていました。
このような問題をIVR（自動音声応答システム）によって効率化することができるのです。 ではなぜIVRyで病院・クリニックの課題を解決できるのでしょうか？
IVRyには、 ・UI/UXがわかりやすい ・カスタマイズ性が高い ・値段が安い といった特徴があり、Web画面から様々なユースケースに対応できるように設計されています。 すぐにアカウントを作成することができることからも、「今日すぐに電話を効率化できる」といった速度性もIVRyでは大事にしています。
＜具体的な機能＞
IVRyには以下の図のような機能があります。
代表的な機能を以下にまとめて紹介します。
【電話番号の取得】
アカウントを作るとIVRyで050電話番号を取得します。その番号を利用することができるので、電話番号取得の手続きは必要ありません。
【IVR】
テキストを入力するとその通りにAIがその文言を機械で読んでくれます。 さらには録音音声をアップロードすると音声ファイルを読むこともできるため、英語や中国語で対応したい場合は、その言語の録音ファイルをアップすることで対応することが可能です。
【分岐設定】
「1番を押したら〇〇をする、2番を押したら△△する」という分岐を簡単に設定できます。 この分岐の改造は自由に何階層にもできるため、カスタマイズ性が高く、様々なシチュエーションに対応することが可能です。
【SMSの自動送信】
電話の自動応答だけでは、電話番号やURL、メールアドレスを伝えるのが難しいといったケースがあります。そこで音声では伝えづらいものはSMSで送信するといった設定もできます。
【電話の転送】
自動応答ではなく、自分たちで直接受けたい電話もあるかと思います。その場合は、転送先の欄に電話番号を入力をし、電話を転送するという形で直接電話を受け取ることが可能です。 また、転送先は複数人設定でき、最初に電話を受け取った人が応対するという形にすることもできるなど、様々なユースケースに対応しています。
【音声録音】
お客様からの用件を留守番電話のような録音で受け取ることができます。営業時間外の場合など、ブラウザからその録音音声ファイルを聞いてどういう用件だったのか簡単に確認できる機能です。
【顧客管理機能】
電話先の相手が実際にどういう人だったのかというのを管理することができます。そのお客様との過去のやりとりの管理もできるので、「後で電話をかけ直す必要があるか」や「この人はどういう人だったか」という引き継ぎも簡単にできます。
【ブラウザ通話】
ブラウザ上で電話を受けたり、ブラウザの050電話番号から電話をかけることも可能です。 対話中でもPCやスマートフォンを操作することができ、メモなども取りやすいです。
【メールへの受電通知】
電話かかってきたらSNSやメールに通知が行く機能です。 SlackとChatworkだけでなく、LINEとTeamsにも連携するようになりました。 業種によって使用しているSNSサービスが異なりますが、IVRyは網羅的にサポートすることができます。
【ホワイトリスト/ブラックリスト機能】
ホワイトリストに設定すると、電話の自動応答なしで直接繋がるようにできます。もともと電話帳に登録されていてる方や常連のお客さんなどをホワイトリストに登録されている利用者様が多いです。 逆にしつこい営業電話などはブラックリストに設定して自動的な音声だけでお返しするという形にして業務の効率化に繋げることもできます。
＜コロナワクチン接種での利用方法＞
IVRyがコロナワクチンの電話がとても多いと気づいたのが5月10日の週でした。 この週から一気に病院クリニック周りのトラフィックが上がっていったのです。 「コロナワクチンの接種ができるかも」と世の中がなり始めたタイミングで各クリニックさんへの問い合わせが3倍から5倍にも増えていました。
また、ある地域では行政がコロナのワクチンの予約を全部受けずに病院さんに流している地域もあり、1日3万回も電話が鳴っているような病院もありました。 病院・クリニックで何件かこのようなケースがありましたが、より件数を減らせるような電話のルールの変更というのを提案して、落ち着かせることができたのです。
下の図はIVRy全体の利用の着信件数です。 コロナワクチンの接種が始まった5月から6月にかけて大幅に着信数が伸びていることがわかります。その他のクライアント数の増加もありますが、病院・クリニックへの電話が非常に鳴っているのが実態でした。
また、実際の病院・クリニックでの分岐設定のご利用例も紹介しました。
①こちらはコロナワクチンと非連動の事例です。「当日の予約を電話転送、営業電話を音声案内、翌日以降の予約をSMS送信」と設定しています。
②こちらはコロナワクチンの問い合わせの事例です。 コロナワクチンの問い合わせを通常回線で受け付けるのを防ぐために、「コロナワクチンの問い合わせを別の番号に誘導」しています。
③ こちらはワクチンの問い合わせを時間で区切った事例です。 ワクチンの受付対応時間を設定し、時間外の受付を自動で対応するように設定しています。
参考になる事例がありましたらぜひご活用ください。
＜IVRyの導入費用＞
導入費用はサービス利用料3000円、電話番号維持費500円と通話料です。 通話料は1分につき2円で、従量課金になります。
＜導入フロー＞
お問い合わせはこちらのからできます。 最初1ヶ月はテスト期間としてサービス利用料を無料にしています。その期間にテストしてみていただき、使い心地を確かめることができます。その後、本番利用していただくという流れで進めています。
＜質疑応答＞
最後に質疑応答を行い、IVRyに関する質問がありましたので抜粋して紹介します。
Q：既存の電話番号で電話ガイダンスや転送自動切替を利用できますか
A：利用できます。多くの病院・クリニックは「03-〇〇〇〇...」といったいわゆる地方の電話を持っており、そこの電話番号を国に申請したりするのでそこには電話が多くかかってきてしまいます。そこに電話かかったときに、例えばボイスワープのような機能を使用し、IVRyで発行者電話番号に転送するという設定をしていただくことで、今までの電話番号をそのままの状態で利用することができます。
＜最後に＞
以上のような内容を同ウェビナーでお話させていただきました。 今回お話したコロナワクチン接種の電話対応にお困りの病院・クリニックはもちろん、電話業務に課題を抱えている様々な事業に関してもIVRyで業務効率化をすることができます。 導入をご検討の方はぜひお気軽にIVRyのカスタマーサポートまでお問い合わせください。
また、ウェビナーの録画動画もございますので実際のウェビナーの様子をご覧になりたい方はこちらのリンクよりご視聴ください。
以上、イベントレポートでした。
