カラーミーショップ×電話自動応答サービスIVRy×すすむ屋茶店合同ウェビナーのイベント内容をご紹介！
10月14日にGMOペパボ株式会社が運営する「カラーミーショップ」と、株式会社Peoplyticsが運営する「電話自動応答サービスIVRy」と、カラーミーショップ・電話自動応答サービスIVRyのどちらも利用している「すすむ屋茶店」の3社で合同ウェビナーを開催しました。 今回の記事では『売上UPの考え方から施策まで紹介！購入率に効く「電話窓口導入のすすめ」』のウェビナー内容をご紹介します。
【イベントタイトル】売上UPの考え方から施策まで紹介！購入率に効く「電話窓口導入のすすめ」
イベント概要
開催日時
2021年10月14日15時30分〜16時30分
イベント内容
第1部：ネットショップ売上の公式とカラーミーショップ アプリストア活用術
第2部：電話窓口で購入機会を逃さない！売上アップにつながる窓口をIVRyで！
第3部：すすむ屋茶店 店主に聞く、ネットショップで売上アップをさせた秘訣
質疑応答
登壇者
・GMOペパボ株式会社 EC事業部 ECグループ マネージャー 安元 尋美様
・株式会社Peoplytics 藤崎 瞬
・すすむ屋茶店 店主 新原 光太郎様
〜第1部〜
第1部は「ネットショップ売上の公式とカラーミーショップ アプリストア活用術」というテーマで、ネットショップ売上アップのためのポイントやアプリストアの活用方法について説明しました。
＜ECの販売手法における3つの重要ポイント＞
ショップオーナー様からお伺いするお悩みとして一番多いのが
・売り上げが足りない
・PV（ページビュー）数が足りない
といったこと。
このようなお悩みを解決するためのネットショップでの販売における大事な3つのポイントについて説明しました。
①実店舗での購入体験に近づけられているかどうか
オンラインでの買い物と、実店舗での買い物には違いがあります。
例えば、実店舗では知りたいことを店員さんにその場で聞くことができますが、オンラインではできないため「問い合わせ」がそれの代わりになります。
最も問い合わせで利用されるのは問い合わせフォームですが、購入者様に実店舗のようにすぐ聞けると思われる・感じてもらえることが重要です。
そのために、素早く、わかりやすく回答することや、購入者様が問い合わせを簡単にできるよう「チャット」を導入するなど、工夫してオンラインを実店舗に近づける意識をしてみましょう。
お支払いの場面でも、ネットショップはクレジットカード番号や配送先などの入力する項目が多く、手間になります。
したがって、購入者様が入力する手間を不要にする工夫（外部ID決済の導入やEFOツールの利用など）でスムーズな購入体験をしてもらうことが重要と言えます。
また、その他にも
・在庫が十分に用意されているか
・配送までの時間はスムーズか
・配送までの時間があまりにかかりすぎていないか
など、実店舗と変わらないスムーズさや、安心感のある購入体験を提供するように改善しましょう。
②ユーザー目線に立った「サイトの表現」「サービス提供」ができているか？
ネットショップでは商品を手に取れない分、得られる情報が少なくなります。
そのため、購入者様が求めるような商品の写真や説明をきちんと用意しましょう。
また、「ショップを見ているのはどういった方なのか」を知ることも重要です。
ご高齢の方が多い → 英語表記が向かない可能性
未成年の方が多い → クレジットカードを使わなくても購入ができる決済方法を用意
など、性別や年齢層に合わせたショップ作りを心がけましょう。
③予算達成目標達成のために施策を実行できているか
「PVが足りない」というお悩みに対して、その原因や目標をあまり深く考えられていないケースが多くあります。
PVが足りないとお悩みの方は、
・何を解決するためにPVを上げたいのか
・PVをいくら上げれば目標に対して良いと言えるのか
は決まっていますか？
施策を実行するにあたって、まず前提として押さえておきたいポイントが以下の公式です。
ネットショップの売上は、全てこの公式で成り立っています。
・来訪数：ショップに訪れる方の数です。検索エンジン、SNS、広告、メールマガジンからの流入などがあります。
・客単価：1回の買い物で購入される合計金額の平均です。
・購入率：期間中の来訪数に対する購入数の割合です。
・リピート率：1度、買い物された方に再度購入してもらえる割合です。
来訪数・客単価・購入率・リピート率のどれか一つでも良くなれば、ショップの売上は上がっていきます。
これを自分のショップに当てはめて、どういう改善をすべきなのかを見てみましょう。
このとき、憶測の数字やなんとなく足りないという解釈で留めず、きちんと計測して把握することが大切です。
正しく課題を把握して、目標達成のための施策を検討・実行できるサイクルを作りましょう。
以下の図は、公式を図解したものです。よくある問題点がそれぞれの箇所に記載されています。
来訪数 → GoogleやYahoo!などの検索エンジンからの流入が少ない など
客単価 → 合わせ買いを勧められていない、ほかの商品のオススメができていない など
購入率 → 使いづらい決済が採用されている、購入時のフォーム入力が手間 など
リピート率 → 購入した商品がイメージと違った、配送の不手際 など
ご自身のショップを分析して、売上が上がらない要因になっているものを解消していき、売上アップに繋げましょう。
その要因を特定するために、継続して公式にある数値を把握する必要があります。
数値を把握する方法についてもご紹介します。
管理画面よりアクセスプラスというメニューを選択していただくことで、簡単なアクセス解析ができます。
購入率（アクセスプラス内では、「購買率」）は、一般的なネットショップだと2〜3%が平均と言われています。
商材などによってブレはありますが、まずは平均と比較して、高いのか低いのかを確認してみましょう。
ご自身でより詳しく分析したい場合は、「Googleアナリティクス eコマース設定」の活用をおすすめします。別途料金はかからず、カラーミーショップの管理画面で連携できます。
推測ではなく「計測」で、ご自身のショップの指標・課題を明確にして、売上アップを実践してみてください。
＜カラーミーショップアプリストア＞
先ほどのパートでは、数値から課題を明確にする方法を解説しました。こちらのパートでは、カラーミーショップで簡単に施策を実行する方法について紹介しました。
カラーミーショップ アプリストアでは、専門の企業が提供しているサービスやカラーミーショップが開発したサービスが、「アプリ」として掲載・提供されています。
かなり多岐に渡ってアプリがありますので、先ほどの計測で明確になった課題を改善するアプリが見つかるはずです。
1014_colorme_webiner08.png
提供されているアプリを活用したときのメリットを紹介します。
1014_colorme_webiner09.png
まず1つ目の「探索」です。従来、課題解決のツールを探すときは、EC系のメディアでマッチするものを探したりGoogleで検索したりなど、ご自身で探しに行く必要がありました。
しかし、アプリストアでは、求めるツールをカラーミーショップ内で探せるようになっています。
また、最近のリニューアルで施策やジャンルごとにアプリが表示されるようになり、より求めるツールを探しやすくなっています。
次に2つ目の「設定」です。導入を決定したサービスをカラーミーショップと連携したいとき、利用開始までに手間がかかる場合もあると思います。
アプリストアでは、「アプリを追加」ボタンを押すだけで自動でタグが埋め込まれる作りのアプリが多く、ショップオーナー様でタグをどこかに埋め込んだり、複雑な設定する手間が少なくなるというメリットがあります。
最後に3つ目の「支払」です。ツールを複数導入するとその分支払い窓口が増えてしまうので、支払い作業が煩雑になってしまいます。
アプリストアは、ほとんどのアプリがカラーミーショップの月額料金と一緒に支払えるので、窓口の一元化が可能です。
＜アプリの導入方法＞
アプリストアで導入したいアプリの詳細ページに遷移した後、料金プランを選択して「アプリを追加する」というボタンを選択し、次のページで料金プランを選ぶとほぼ完了。
最短2ステップで、すぐにツールを使えるシンプルな流れになっています。
＜アプリの活用例＞
アプリを使って課題を解決する、アプリの活用例を具体的に説明しました。
「来訪数」が課題の場合を例にすると、考えられるアプリの1つに「再入荷通知アプリ」があります。
このアプリは、完売した商品の商品ページに「再入荷通知をリクエストする」というボタンを表示させて、購入を希望する方のメールアドレスを登録いただけます。在庫が復活した際に、登録されたメールアドレスへ簡単にメールで通知できます。
人気商品や売れ筋商品が在庫切れでも、販売の機会を逃さず、来訪数(再訪数)アップに繋げるためにおすすめのアプリです。
また、IVRyのアプリも用意されています。これは、「ショップに訪れた方への接客」という部分を担います。
アプリを利用することで、客単価や購入率、リピート率なども含めて、幅広い課題にアプローチすることができます。
このように、改善したい課題にマッチしたアプリを簡単に導入でき、それを活用することで課題の解決が可能です。
カラーミーショップだけでは実現できなかったことが、アプリストアを通して実現できるようになっています。
ご紹介した以外にも
・SNS連携
・レコメンド機能
・カゴ落ちの防止
・メールマーケティング
など、あらゆる課題にアプローチできるアプリが用意されています。
今後も随時アプリを追加していく予定です。
ぜひ皆さんもネットショップをパワーアップするために、カラーミーショップ アプリストアを活用ください。
＜まとめ＞
第1部のまとめとして4つのポイントがあげられます。
ネットショップを運営中の方は、ぜひご参考にしてみてください。
カラーミーショップを詳しく知りたい方やご利用希望の方はこちらのリンクからお気軽にお申込み・お問い合わせください。
以上、カラーミーショップを通じてネットショップで売上を作っていくときに考えるべきことをご紹介しました。
〜第2部〜
第2部は「電話窓口で購入機会を逃さない！売上アップにつながる窓口をIVRyで！」というテーマで、IVRyの機能や事例についてご紹介しました。
今回はカラーミーもIVRyもご利用いただいている、鹿児島の日本茶を取り扱っている新原製茶様の事例を用いて、IVRyについてご紹介させていただきます。
＜新原製茶様電話窓口開設の背景＞
新原製茶様がIVRyで電話窓口開設に至ったのは、以下のような背景がありました。
①店舗に来店できない遠隔地や高齢者へ電話注文での販売チャネルを開設したい。
新原製茶様は主に、鹿児島のお茶を卸売小売店やホテルなどにご提供されていました。しかしながらお茶の消費量が減っていく中で、個人のお客様にお茶を届けていきたいという思いが強くなり、店舗に来店できない遠隔地の方や高齢者の方に、電話注文での販売チャネルを開設しようという経緯になりました。
その中で特に、ネットでの注文が難しい高齢者のお客様にどのようにお茶をお届けするか、ということが課題となっていました。
②繁忙期に合わせて急ぎで立ち上げが必要
新原製茶様から導入のご相談をいただいた時期は10月・11月くらいでしたが、お茶の年間の半分以上の消費を占める、3〜5月の新茶の時期に合わせて電話窓口を立ち上げる必要がありました。
通常、コールセンターの開設やその他のシステムを導入するには、半年〜1年ほどの期間が必要ですが、IVRyであればすぐに導入ができるとのことでご相談をいただきました。
③CRM（顧客管理システム）を強化しLTV（顧客生涯価値）を最大化したい。
新原製茶様が扱うお茶という製品は、その特性上おいしさが時期や淹れ方によって異なってしまったり、お客様によって値段に対して求められるものが様々であったりするため、1回の購入でその後の購入をやめてしまう方の数が非常に多かったそうです。
そこで、お客様の受注情報や電話でのやりとりなどのコミュニケーション情報をしっかりと管理し、それを基にお客様とより密なコミュニケーションをとれる体制を作りたいというご要望をいただいておりました。
④人件費や設備投資のコストをなるべく下げたい
新原製茶様は新規事業でしたので、コストも人員も最小限に抑えて、スモールスタートで回収したいという条件でご相談いただきました。
今回は新原製茶様を事例に取り上げさせていただいておりますが、上記のような課題を抱える事業者様は多いのではないでしょうか。
＜IVRyとは＞
IVRyとは、1日100円から使える電話自動応答サービスです。
銀行や携帯のカスタマーサポートなどに電話をすると、機械による自動音声で案内をされることが多いかと思います。このようなシステムを実際に導入するには、数十万円〜数百万円の莫大な費用と工事などで、導入までに時間がかかってしまいます。
しかしIVRyなら、そのような電話自動応答システムを1日100円（月3000円）からご利用いただくことができます。
お手持ちのPC・スマホからすぐに登録できるので、最短5分で利用開始が可能です。
また、ご登録後はお客様専用の設定画面をお渡しするので、ルールや分岐を自由にカスタマイズしていただけます。（ご相談いただけましたら、お客様の課題に応じて弊社カスタマーサクセスが設定のお手伝いをいたします。）
＜IVRyの機能紹介＞
IVRyには以下の機能があります。
新規電話番号の取得
電話窓口を開設しようとすると、新たに電話番号を設けて電話機を購入することが必要です。
しかしIVRyの場合は、ご登録いただければその場で050の電話番号を発行させていただきますので、その番号をそのままカスタマーサポートの窓口としてお使いいただくことが可能です。
自由な再生テキスト
設定画面上から、「商品案内については1を、料金については2を...」のようなガイダンスを自由に作成することができます。
SMSの自動送信
音声案内で対応する以外にも、道案内やよくあるご質問などにはSMSでその情報（GoogleMapのURLや、よくあるご質問への回答）を送ることで、自動的に解決することができます。
その他にも多くの機能がございます。機能についてより詳しく知りたい方はこちら の記事一覧からご覧ください。
＜新原製茶様でのIVRyご利用方法＞
実際に新原製茶様では、IVRyをどのようなポイントでお使いいただいているのかを説明いたしました。
ポイント①ブラウザ電話の利用
電話窓口を安価に最速で設定・設置したいというご要望でしたが、そのようなシステムを導入しようとすると、実際には新たに設備投資が必要なケースが多いです。
しかし、IVRyのブラウザ電話を利用していただければ、高額なシステムの導入や工事の手間は一切なく、既存のPCを使ってカスタマーセンターを設置することができます。
お客様から電話が入るとこのブラウザ上で電話を取ることができるので、IVRyの設定画面一つでカスタマーサポートを開設することが可能になります。
ポイント②CRM（顧客管理システム）の実現
商品を購入していただいたお客様に1回だけでなく、2回目3回目とご注文いただくために、お客様と密なコミュニケーションを取れる状態を作りたいというご要望もありました。
新原製茶様は、既にカラーミーショップの中で顧客情報を用いたCRMを実施されていたため、CRMの重要性は実感していました。
そのため、電話注文窓口を作るにあたっても「電話でのコミュニケーション情報やお客様の情報を保存して上手く活用したい」ということが念頭にありました。
IVRyの場合、顧客管理機能だけでなく、受電メモという機能で、お客様と会話した記録をメモすることが可能です。
新原製茶様の場合は、受電メモ機能を用いてお客様とのやりとりや好みを管理することで、次にまた同じお客様から購入があった際、その情報を用いてコミュニケーションを取ることで「お客様との距離が近いコミュニケーション」を実現させることができました。
さらに、通話の録音機能も顧客管理に上手く活用されています。
新原製茶様の場合、ご高齢の方からの電話が多かったり、日本中に折込チラシを巻いて集客しているため通話越しのお客様の方言がわからなかったりと、必要な情報を把握しきれないことがありました。
しかし、IVRyでは全ての通話情報が録音されて電話履歴上に残っているため、聞き取れなかった場合や注文の確認をしたい場合などでも、録音された音声を聞くことでトラブルを未然に防ぐことが可能です。
ポイント③問い合わせ窓口の自動化
IVRyの大きな特徴に、電話自動応答があげられます。
電話窓口の無人化や、スタッフが少ないときの電話対応を効率化できるという部分で、大変ご好評をいただいております。
お店にかかってくる電話というのは必ずしも注文のお電話だけでなく、
・調べればすぐに答えがわかるような内容のお問い合わせ
・一度お伝えしているが忘れてしまったため再度確認したい、といった旨のお問い合わせ
・お客様とは無関係な営業の電話
など、様々な目的の電話がかかってきます。
それら全てに対応してると、スタッフの負担は非常に多くなってしまいます。
そこでIVRy側で、人が対応した方が良い電話と対応しなくても良い電話（道案内・商品発送日の案内など）に振り分けることで、電話を効率的に対応することができます。
IVRyには他にも多くの機能がありますが、この他で新原製茶様にご利用いただいている機能ですと、ホワイトリスト・ブラックリスト機能というものもあります。
まずホワイトリスト機能についてご説明いたします。
新原製茶様のお客様の中には、ご高齢の方で機械音声や電話の自動対応にあまり慣れていないお客様や、お得意様のため自動応答を介さずに直接電話を受けたいというお客様もいらっしゃいます。
そこであらかじめ、電話帳に該当するお客様の電話番号をホワイトリストとして登録しておくと、自動音声を流さず指定した転送先に直接電話を繋ぐことが可能になります。
次にブラックリスト機能についてご説明いたします。
これはその名の通り指定した電話番号からの着信を拒否する機能で、しつこい営業電話や迷惑電話を、それ以降の分岐に進ませることなくブロックすることが可能になります。
新原製茶様はIVRyを利用することによって、既存のお客様から約150万円、新規のお客様から約400万円の、計500〜600万円の売上を達成することができました。
IVRyには様々な機能がありますが、どの機能をどれだけお使いいただいても、サービス利用料3000円と電話番号維持費500円の費用は変わらず、これに従量課金制の通話料が加算されて、月々の費用が決定する仕組みになっています。
したがって新原製茶様の場合、3ヶ月間で2〜3万円ほどで電話窓口を設定して、500〜600万円の売上を達成されたという事例になります。
＜その他導入事例のご紹介＞
IVRyは他にも、コールセンター様や企業様の代表電話など、営業電話の多いお客様にも多くご利用いただいております。
また最近では、病院・クリニック様やネットショップをご利用の方など、コロナ禍で問い合わせが急増しているお客様からもお使いいただいてる状況です。
詳しい導入事例について知りたい方はこちら をご覧ください。
＜ご利用料金＞
新規導入費用などは一切いただいておらず、ご利用料金はサービス利用料3000円、電話番号維持費500円、通話料の合計によって決まります。
通話料は1分につき2円で、従量課金制になります。
通話料については、自動応答で対応した場合と電話転送をした場合で、料金が変わります。
自動応答で対応した場合は1分間に2円、固定電話に電話転送した場合は1分間に10円、携帯電話に電話転送をした場合は1分間に23円、通話料がかかります。
ただし、ブラウザ電話で電話転送をした場合（新原製茶様の事例のように、IVRyで取得した電話番号にブラウザ電話で通話をする場合）には、1分間に3円の通話料で電話転送をお使いいただけます。（価格は全て税抜）
また、ただいまIVRyのスマートフォンアプリの開発を行っております。
スマートフォンアプリが完成すると、IVRyのブラウザ電話をアプリから使えるようになり、着信通知もアプリから受けられるようになります。
したがって携帯電話への転送を、ブラウザ電話と同じ1分間3円でご利用いただけるようになるため、よりIVRyをお安く・便利にお使いいただけるようになる予定です。
スマートフォンアプリの完成まで、今しばらくお待ちください。
＜導入フロー＞
IVRyのホームページから簡単に、無料アカウント登録をすることができます。
登録をするとその場でアカウントが発行されるので、設定画面からお客様の状況に応じて、対応ルールや分岐を作成します。
ルール作成が完了しましたら、発行された050の電話番号はすぐにお使いいただけます。
また、ルールの変更をした際も、新しいルールはリアルタイムに電話に反映されるので安心です。
ルール作成についてお困りの際は、弊社カスタマーサクセスが対応・作成のお手伝いをいたしますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
お支払い方法については、クレジットカード払いか、毎月のご請求書払いでの対応となります。（請求書払いの場合、振込手数料はお客様負担となります）
〜第3部〜
第3部は、「すすむ屋茶店 店主に聞く、ネットショップで売上アップをさせた秘訣」というテーマで、すすむ屋茶店はカラーミーショップ、IVRyを使ってどのように業務を効率化したのかを新原様、安元様、藤崎の3名のセッション形式でご説明いただきました。
＜ネットショップで売上アップをさせた秘訣＞
まずは安元様から新原様に質問をする形で、ネットショップで売上アップをする秘訣をお話しいただきました。
Q：ネットショップを始めた当初は、どのような運用をしていたのですか？
A：カラーミーショップさん自体は8年前から利用していたのですが、最初の2,3年は手付かずの状態でした。
一応サイトのデザインだけは、デザイナーに依頼をして格好良いものにしてもらったのですが、なにぶん余裕がなく…。
そんな状態では大きな売上は当然出ないので、ネットショップを始めた当初は月に数点売れる程度でした。
Q：いざネットショップに力を入れ始めようとした時は、どこから着手したのですか？
A：いきなりお金をかけるということはなかなかできなかったため、集客や宣伝は無料のSNSを使ってやっていました。
また、店頭での体験を上げればネットショップの利用も増えると考え、店頭でのリピート率・客単価を上げることを意識しました。
Q：リピート率・客単価を上げるためには、具体的にどんな施策を打ったのですか？
A：店頭のお客様向けにQRコードのついたフライヤーを作成し、店頭で商品をご購入いただいた際に、それを袋に一緒に入れるようにしましたね。
カラーミーショップさんにフライヤーの雛形があったため、それを利用することで簡単に作成できました。
Q：実店舗からオンラインにシフトしたのが多い？
A：そうですね。
新型コロナウイルスの影響もありますが、鹿児島近辺のお客様も、東京の自由が丘近辺のお客様も、オンラインショップを利用してくれる方は多くなりました。
Q：ネットショップの実店舗で違うポイントとして、何を意識してますか？
A：ネットショップでも実店舗と同じ体験ができるように、ということを最も意識しています。
具体的には、ネットショップで購入してくださった商品を発送する際に、スタッフが直筆で書いた手紙やメールマガジンを同梱していました。
内容は鹿児島の今の気温や天気などで、実店舗で会話するような話をメールマガジンや紙媒体に落とし込むことで、ネットショップのお客様にも温もりを体験してもらおうと考えていました。
Q：ネットショップならではの困りごとはありますか？
A：すすむ屋茶店は実店舗の運営もやっていたので、どうしてもネットショップではなく実店舗を優先してしまうことですね。
市場としてはネットショップの方が圧倒的に大きいとわかってはいても、その意識を変えることが特に難しかったです。
具体的には、実店舗に新商品があってもネットショップでは更新されていないためそれが反映されていないことです。
Q：実店舗を優先してしまっていた意識を変えるために、取った対策はありますか？
A：ネットショップよりも実店舗を優先してしまうのは、人のリソースが足りないことが原因です。
そのため、店舗内で役割分担をしっかりと決めることにしました。
1人でやらずチームで、ということを全員に意識付けさせることで、少しづつですがスタッフの意識も変わっていきました。
Q：新原製茶さん目線で、どうやったらネットショップの売上が上がると言えますか？
A：やはり1番は、実店舗よりもネットショップの方が市場が大きいということを、スタッフ全員に理解させることです。
これは、実店舗でどれだけ売上が出ていても言えることではないかと、私は思っています。
他には、コツコツ地道に続けることも大切ですね。
「オンラインから実店舗」という流れよりも、「実店舗からオンライン」という流れの方が多いので、実店舗でコツコツ色々なことを試してみたことが、結果的にネットショップの売上アップに繋がったと思います。
やはり実店舗の方がお客様との触れ合いは多いですから、アイデア次第でできることは無数にあると思います。先ほどご紹介したフライヤーやメールマガジンなどはその1つに過ぎません。
今は思うように売上が出なくても、いつか成果が出ると信じて、コツコツやり続けることが大切なので、頑張っていただければなと思います。
＜IVRyを使った問い合わせの自動化による、スタッフの工数削減について＞
続けて、弊社藤崎から新原様に質問をする形で、ECサイトの運営をしている人目線でのIVRyについてお話しいただきました。
Q：自動応答を使うことによってお客様の体験が損なわれる不安はありませんでしたか？また、その後実際に使ってみた結果はどうでしたか？
A：私たちはお客様1人1人を大切にしようという考えを持っているため、正直なところ、最初は自分達自身が機械音声になることに抵抗がありました。
そのため録音音声を使うなどの対策をして、自動応答でも人の温かさを出そうとしていたのですが、実際にお客様にお話を聞いてみると、機械音を嫌がる方はいなかったんです。
Q：高齢のお客様などから自動応答やプッシュの煩雑さに対してクレームはありませんでしたか？
A：全然ありませんよ。そもそもクレーム自体ないのですが、困っているお客様にはホワイトリスト機能で対応することもできますし、そこの心配は全くしていません。
お客様から受け入れていただいているのはもちろんですが、自動応答を使うことでスタッフの負担が減っていることはやはり大きいです。
すすむ屋茶店にかかってくる電話は、注文のお電話以外だと、営業電話とお店の場所のお問い合わせが多すぎるんですよね。
特にお店の場所のお問い合わせは、お店に来ようと思っているお客様が電話をかけている訳なので、お客様が多くご来店くださる忙しいタイミングに、ちょうど電話の数も増えてしまいます。
忙しい時間帯に、電話で時間と人を取られるのはもったいないですし、特にすすむ屋茶店の場合は電話注文のお客様は単価が高いというデータがあったので、無関係な電話の対応を自動化できるIVRyには本当に助けられています。
また、少し質問からは逸れますが、ネットショップ運営という観点からは一般的に、ECサイトのヘッダーには電話番号を入れるのが良いと言われています。
しかし、電話対応に時間と人のリソースを割けないために、ヘッダーに電話番号を書いていないお店も多いと聞きます。
電話対応というのはそのくらい負荷がかかるものなので、困っている方はIVRyを使って電話対応の自動化をするのも手なのではないかと、私は思います。
Q：IVRyの中で特に役に立っている機能はありますか？
A：自動応答そのものが役に立っていますが、機能であげるならばSMS送信機能ですね。
すすむ屋茶店では、お店の場所のお問い合わせに対して、SMS送信機能を使っています。
今までは人が対応して時間がかかっていたところを、SMSでお店のGoogleマップのURLを送ることで、自動化することができました。
この機能はお客様からも評判が良いですし、固定電話からかけているお客様にも電話番号を入力していただければ、その携帯電話にSMSを送ることができるので、基本的には全てのお客様に受け取っていただけるものになっています。
〜質疑応答〜
最後に質疑応答を行いました。以下にその内容をご紹介します。
Q：EC担当をしています。実店舗もあるのですが、ネットショップを始めた当初ではEC分としてどれほど在庫を確保していましたか？
A（新原様）：弊社は、ご注文いただいた商品は実店舗から発送しています。そのためECだけの在庫は考えていませんでしたし、現在も用意をしていません。特にネットショップを始めた当初は、商品が売れていなかったので尚更考えていませんでした。カラーミーショップの在庫管理機能も使っていなかったくらいです…。 今後、もう少しECの売り上げが増えてきたら専用の在庫を考えても良いかもしれませんね。 ただ、弊社の場合ネットショップで販売しているものは自社商品なので、質問者様が取り扱っているものが仕入れ商品だった場合など、状況によってそれは変わるかもしれません。
Q：カラーミーショップは利用している方は、実店舗を持っている方が多いのでしょうか？
A（安元様）：多いですね。ちょうど昨年、弊社でその調査をしたところざっくりではありますが、（カラーミーショップを利用している方のうち）実店舗を持っている方は7割を越えていました。
Q：売れるECサイトは電話での問い合わせが多いのですか？
A（安元様）：ECサイトに電話番号を表示させるとそれがタッチポイントになるため、結果的に売れる店舗の電話は多くなる傾向にあります。しかし、電話のためのリソースを用意するのが大変、というお話はよく聞いております。ここに関しては、新原様にお話を伺えればと思います。
A（新原様）：おっしゃる通り電話での問い合わせは多いので、IVRyが非常に役立っています。 また、先程挙げさせていただいたもの以外でもIVRyで役に立っている機能として、時間帯によって案内や転送先を振り分けられる機能があります。 弊社はECや実店舗だけでなく工場の運営もしているのですが、時間帯によって会社内の忙しい場所が変わるんですよね。例えば15時以降は喫茶店が忙しい、朝は工場の出荷や包装作業が忙しい、など…。 これは飲食店さんなんかも同じだと思うので、ECサイトの運営にはもちろんですが、IVRyは電話に関する悩みを持っている人なら誰でも使えるサービスなんじゃないかと思います。
＜最後に＞
以上の内容を同ウェビナーでお話しさせていただきました。
電話自動応答サービスIVRyはお客様の声をもとに機能開発を行っております。
今回ご紹介できなかったような課題をお持ちの方にも、是非できる限り我々のプロダクトを持ってご提案できればと思っておりますので、こちらのリンクからお気軽にお問い合わせください。
また、カラーミーショップにIVRyアプリを追加されたい方はこちらのリンクから、
新原製茶のホームページはこちらのリンクからご覧いただけます。
以上、イベントレポートでした。
