スタッフ2名体制の中、よくあるご質問の自動化により、確実に電話対応可能なフローを実現【太陽の森ディマシオ美術館】

札幌から車で約2時間、北海道日高新冠に位置する「太陽の森ディマシオ美術館」2008年に廃校になった小学校をリノベーションし、2010年にオープンしました。約1000点にものぼる作品を、広大な館内でのびのびとご覧になって頂けます。日々業務をこなす中、お客様のご案内中に鳴るお問い合わせのお電話対応や、電話が鳴っていると走って取りにいかなければいけないという、少ないスタッフ数と広い敷地だからこそのお悩みを抱えていた中、この度電話対応の効率化を目的としてIVRyを導入いただききました。今回は、当美術館の責任者である谷本さんにお話を伺いました。

ー谷本さんの業務内容について教えて下さい。

谷本さん：私は、当美術館の統括部長をしております。この美術館は、毎年約2万人の方がお越しくださいますが、スタッフは私を含め2人のため、お客様のご案内や清掃業務など、館内の業務全てに携わっています。

広い館内で走って電話を取りに行く日々。時には電話を取り逃がし、機会損失にも繋がっていた。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

谷本さん：今までは、ビジネスフォン本体と子機4台程度を館内のバラバラの場所に置いていました。ただ、山奥のためそもそも電波が入らない時があったり、館内が広いため電話に気づくことができずに電話と取り逃がしていたり、鳴っている電話に気づいて走って電話を取りに行っても「今空いていますか？」などの開館時間のお問い合わせや「どのように行けばいいですか？」といったアクセス方法についてなど、HPやSNSを見ていただければわかる内容の電話が非常に多かったんです。特に、アクセス方法については公共交通機関がないため、1件1件の会話が長くなりがちでした。また、先ほど申し上げたように、スタッフは私を含めて2人のため、1人が電話対応していると他の業務が滞ってしまうという点も課題でしたね。

決めては3000円というコスト感と頻発する音声ガイダンス作成・編集の簡単さ

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

谷本さん：実は、電話の自動化についてはずっと探していたのですが、導入コストをみてみると、ほとんどが数十万円からで、高いと100万円を超えるものなど高額なものばかりで、手が出せない状態でした。そんな中、たまたま検索で見つけたのがIVRyさんでした。決め手としては、まず価格帯ですね。初期費用もなく月々のサービス利用料が3000円と、非常に安価で使い始めることができるのは、とても魅力的でした。また、音声ガイダンスの作成が非常に簡単だったという点も決め手の1つです。コロナ禍での緊急事態宣言による急な営業時間の変更や、GWや夏休みなどのシーズンでも営業時間が変わります。年間を通すと平均10回程度はアナウンスを編集するため、ガイダンスの編集の簡単さは重視していた点でした。上記に伴い、ちょうど良いタイミングでこちらの地域に光回線の導入が決まり、ビジネスフォンも古かったため、電話業務を一新しようということでIVRyさんにお任せすることにしました。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

谷本さん：特別手厚いサポートを受けたわけではないですが、非常にシンプルな作りだったので、わかりづらい点も特になく、どんどん進めることができました。導入に際して理解に時間がかかることはなかったです。

よくある質問は自動化。その他のご質問は携帯電話に転送し、必要最低限のお電話のみを確実に対応できる体制を実現。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

谷本さん：やはり、自動音声機能が一番役立っています。今まで口頭で説明していた営業時間などを自動化することにより、電話を取る回数が減ったので、目の前の業務に集中することができるようになりました。履歴を見ると、実際に自動音声でご案内をする分岐を選択しているお客様が多いため、ほとんどが自動音声で対応できていると思います。また、電話転送の機能も非常に役立っています。今まで走って取りに行っていた電話を携帯に転送することにより、その場ですぐに対応することができています。お客様をお待たせする時間も短くなりますし、電話を取りこぼすこともないので機会損失も減らすことができました。

ー今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

谷本さん：電話転送の際、何番の分岐を押してかかってきた電話なのか、事前に確認できるようになると嬉しいです。電話に出た際、一度お客様からご用件をお話頂いてから会話がスタートするので、そこが改善されるとお互いストレスフリーな会話が実現できるのかなと思っております。

ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。

谷本さん：当美術館のような地方で営んでいる施設さんや企業さんは、人手不足でお悩みの所も多いと思います。その中で、少しでも効率化と生産性を高めるため、電話の工数を減らすということは非常に重要なことだと私は考えています。小さな1歩かもしれませんが、その小さな1歩を踏み出すかどうかで、今後の生産性は全く違ったものになるかと思います。是非、そういった企業さんはIVRyをお試しいただくくと良いのではないでしょうか。

ー最後にIVRyにメッセージをお願いします。

谷本さん：何故、IVRyにもっと早く出会えなかったのかと常々思っておりますが、今まで本当に欲しかったものを実現してくれて、本当にありがたく思っております。今後も末長く、IVRyを続けていただききたく思います。様々な機能を充実させ、より良いサービスの発展を祈っております。皆様の今後のご活躍に期待しております！