AI電話代行の活用で、業務の中断を解消。スタッフ全員が治療に専念できる医院へ【海老沢歯科】

「海老沢歯科」は、東京都杉並区で運営されている歯科医院です。「患者さんにとってベストな治療法を提供したい」という理念のもと、日々多くの患者様の治療にあたっています。院長の海老沢さんは、自ら患者様の治療にあたる傍ら、スタッフと共に医院の運営全般を担っています。導入以前は、治療の最中でもスタッフが電話応答に追われ、業務がたびたび中断してしまう状況でした。かかってくる電話は半数以上が営業電話であり、その対応に時間を取られることが大きな負担となっていました。

同医院はこの課題を解決するため、アイブリーの利用を開始しました。導入後は、電話による業務の中断がなくなり、院長・スタッフ共に本来の業務に集中でき、お客様により良いサービスを提供できる環境が整いました。特にスタッフからは「楽になった」と非常に好評で、休憩時間をしっかりと確保できるようになったことも大きな効果として実感しています。

今回は同医院・院長の海老沢さんに、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。

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電話応答が業務を中断。かかってくる電話の半数以上が営業電話という課題

ーアイブリー導入前は、電話応答にどのような課題をお持ちでしたか？

スタッフが電話応答をしていましたが、例えば電話から離れた場所で仕事をしていても、手を止めて応答に向かうという状況でした。1日にかかってくる電話は、昼休みにかかってくる営業電話なども含めると10件弱です。

一番の課題は、やはり業務が中断してしまうことでした。それに加えて、かかってくる電話の多くが営業電話で、その対応が業務時間を圧迫していることも悩みでした。1日に10件弱かかってくる電話のうち、患者さんからの問い合わせに対して、営業電話がその2倍ほどかかってきている状況でしたので、その対応に時間を割くのは非常にもったいないと感じていました。

すぐ対応すべき患者さんからのお問い合わせもあるので、切り分けが難しく、どうしても電話を遮断して治療に専念したいタイミングがあるため、何か良い方法はないかと探していました。

コストを抑えつつ、AIによる温かみのある対応が可能なアイブリーを選択

ーどのような経緯でアイブリーを知りましたか？また、導入の決め手は何でしたか？

最初からAIが対応してくれるサービスを探していました。AI関連のイベントなどで情報収集もしていましたが、多くは法人向けのサービスで、非常に高機能な分、月額20万〜30万円とコストがかかりすぎてしまいます。一方で、個人向けの安価なサービスは、AIの対応レベルが満足できないものがほとんどでした。色々と探す中で、歯科専門のサービスもありましたが、当院のような規模ではコストが見合わないと感じていました。

アイブリーを知ったのは、おそらくインターネットで「歯科」といったキーワードで検索した時だと思います。導入の決め手は、一番は値段です。当院としては月額5万円を超えるサービスはオーバースペックだと感じていたので、アイブリーの価格帯が非常に魅力的でした。また、ただの留守番電話だと患者さんに対して少しドライな印象になるのではと懸念していましたが、アイブリーは用件に応じて応答を分岐させることができ、AIが相手の発言を聞き取って反応してくれるため、一方的な録音よりも温かみがあると感じたことも大きなポイントです。

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AIによる用件分岐やホワイトリスト機能を活用し、柔軟な電話応答を実現

ー普段どのようにアイブリーを活用されていますか？

かかってきた電話に対して、AIが用件を確認して分岐するように設定しています。自動応答だと判断し途中で離脱される患者さんも中にはいらっしゃるようですが、後にスタッフからかけ直すとネットで予約を済ませたとご返答いただくこともあり、結果的にネット予約へ移行するきっかけになっています。

用件を音声で残す方は少ないですが、着信番号は記録されるので、当院のシステムで検索すればどの患者さんからのご連絡か判断できます。それを見て、かけ直すかどうかを判断していますね。

また、AIでの自動応答が難しいご高齢の患者さんなどは、あらかじめ電話番号をホワイトリストに登録し、その方からの電話は直接つながるように使い分けています。ブラックリストは現在は特に使っていません。営業電話については現状すでに自動化できており、「患者様以外の方はこちら」という分岐の案内を聞いて、離脱される方も多いようです。

スタッフの負担が大幅減。患者様のネット予約移行も促進する想定外の効果も

ーアイブリー導入後、どのような効果や変化がありましたか？

機能については、おおむね期待通りで満足しています。想定外だったのは、患者さんが電話以外の連絡手段を活用してくださるようになったことです。当院ではもともとネットやLINEからも予約が取れるようにしているので、これまで電話で予約をなさっていた患者さんが、AIによる案内をきっかけにそちらを利用してくれるようになったのだと思います。私たち医院側の都合からすれば、患者さんがご自身でネット予約等に移行してくれるのは大変助かります。

そして何より、スタッフの負担が軽減されたことを嬉しく思います。電話応答で業務が中断されることがなくなり、楽になったと非常に好評です。特に、これまで電話応答で中断しがちだった昼の休憩時間に、しっかり休息や仮眠を取ることもできるようになったようです。