「かかりつけ医」の機能を、AI電話代行サービスで補完！安心の夜間問い合わせ対応を実現【浜町どいクリニック】

当クリニックでは、かかりつけ医機能報告制度がスタートするにあたり、環境を整備するためにIVRyを導入。IVRyで電話の一次受けをすることで、夜間の患者対応も可能になり、かかりつけ医の機能を確保できました。

本記事では、浜町どいクリニックの院長・土居真太郎さんに、IVRyを導入した背景や活用方法ついて伺いました。

ー 土居さんの業務内容について教えてください。

私は当院の院長をしていて、開業して4年目になります。

かかりつけ医の機能強化のために、夜間対応の体制構築を模索していた

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

現在、厚生労働省の指導により、開業医は「かかりつけ医」としての機能を強化する方向に進んでいます。これは、各開業医が自院の患者さんをすべて責任を持って診る体制を目指すものです。

そのため、患者さんが夜間に体調を崩したり、処方による大きな副作用が出たりした際に、かかりつけ医に相談できる仕組みを整える必要があります。

この流れで、当院もかかりつけ医としての機能を強化していこうということで、夜間の電話受付をできるように体制を整えていく必要がありました。

ただ、患者さんに個人の携帯電話番号を教えてしまうと、プライベートの情報が流れてしまい、不都合もあるだろうということで、代わりの方法を探していました。そんなとき、インターネットで検索したところ、IVRyを知りました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

IVRyのAI電話代行サービスを利用することで、患者さんの用件を先に録音し、その内容を確認してから私がかけ直すという流れが実現できました。この仕組みでも「かかりつけ医」としての機能を十分に果たせることが分かり、導入を決めました。

他社サービスと比較した際の決め手となったのは、IVRyを利用しているクリニックが多いことでした。導入事例の記事などで他のクリニックの利用の様子が確認できた点も信頼感につながり、選択の後押しとなりました。

年代を問わずAIのスムーズな応答に安心！今後、日中の活用も目指す

ー 実際に導入してみていかがでしょうか。

試しに自分たちで電話をかけてみたところ、AI電話代行サービスがしっかり対応してくれて驚きました。

当院は患者さんの年代の幅が広く、年配の方のなかには聞き取りづらい話し方の方もいらっしゃいます。そのため、自分を含めた50代、60代、70代の3人のスタッフで電話をかけてみましたが、すべてスムーズにAIが応答してくれ、問題はありませんでした。

まだ夜間の問い合わせはないのですが、スタッフ全員がこの仕組みのおかげで安心して業務に取り組めています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

現在の通信会社の契約の関係で、固定電話の転送の設定がまだできていないため、夜間の緊急対応用となっていますが、今後、日中の受付が忙しいときも、さらにIVRyを活用していきたいと思っています。

引き続き、よろしくお願いします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。