営業電話対応が激減！AI電話代行でBtoBサポート業務の大幅な効率化に成功【OWL合同会社】

OWL合同会社は「弥生会計」や「弥生販売」のパッケージソフトの連携商品を全国で販売しています。全国で500件以上のお客様の対応をしており、バーコードハンディーターミナルなどの開発、販売、サポートも行っています。

同社は、2023年まで渋谷にオフィスを構えていましたが、今は各技術者が自宅で作業をし、遠隔操作でお客様をサポートしています。

そんな中で、代表電話と既存顧客のサポート電話を一本化して業務を効率化したいと考え、IVRyを導入。これにより、営業電話がなくなり、新規の問い合わせと既存のお客様のフォローの電話に集中できるようになりました。

本記事では、OWL合同会社の営業統括をされている山口秀松さんに、IVRyを導入した背景や活用方法、導入による効果について伺いました。

私は営業統括の仕事をしています。ただ、私自身もエンジニアで、弥生販売のインストラクターの資格を持っているので、お客様の問い合わせに対して、アドバイスをしたり提案を行ったりしています。

代表電話と既存顧客へのサポート電話を1本化したかった。AI電話代行サービスが魅力で導入を決定

以前は代表番号宛の電話は代行会社で受けてもらっていました。

代行会社が電話を受けると、メールで内容が送られてくるので、それを確認した上で、内容に応じた弊社の担当者が折り返すという流れで対応していました。

この代表番号宛には、新規の問い合わせから営業電話まで、様々な電話が月20～30件かかってきます。

既存のお客様向けには、サポート専用の電話番号が別にあるので、問い合わせはそちらの番号へかけてもらっています。サポートに関する電話は月40件以上ある状態でした。

代行会社は、月50件以上の電話があると料金が加算され、また必ず折り返し対応が必要になるため、既存のお客様サポート用の番号には適していないと感じ、利用していませんでした。しかし、番号を統一することで管理を簡単にしたいと思い、2種類の電話番号を1つにまとめる方法を検討していました。

折り返しが必要な用件の電話だけを受けられる電話代行サービスはないかなと、Webで検索していてIVRyを知りました。

公式サイトでサービス内容を確認して、AI電話代行サービスが面白いなと思いました。

まずは無料トライアルを試してみて、費用とできることを踏まえて実際に導入することに決めました。

現在は、電話がかかってくるとAIが用件を録音するというシンプルな内容で使っています。

用件が録音されるとメールが送られてくるので、その内容を確認した上で、必要なものには弊社の担当者から折り返しています。

この最初の案内がAIだからか、ほとんど営業電話がなくなりましたね！その分、問い合わせメールからの営業の連絡は増えましたが、電話応答より対応が楽なので助かっています。

お客様からの問い合わせに対しては、その内容ごとに担当者が異なるので、現状は一旦私がすべての電話を確認して、担当者に割り振っています。

例えば端末を壊した場合は何番を、別のトラブルの場合は何番をと分岐を作っていますが、今後はよりスムーズに各担当者に振り分けていけるように設定を変更していきたいなと思っています。

ースタッフさんやお客さんの反応はいかがですか。

お客様からのクレームはありませんね。

スタッフは、ほぼ全員がエンジニアなので、営業電話がかかってきても答えられません。それに私たちの仕事はBtoBですし、対応が不要な電話への返信は減らして、自分の仕事に専念できるように希望していました。

ですから、それが叶ってありがたいです。

ー最後にIVRyにメッセージをお願いします。

IVRyは日本の中小企業を元気にするサービスだと思っています！

中小企業の皆さん、一緒に頑張りましょう！！

ー本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。