自動応答でお客様からの電話はカスタマーサポートへ案内。営業電話も9割削減し業務効率化が実現【株式会社Oxxx】

株式会社Oxxxについて

株式会社Oxxxは「人々の生活を豊かにする」というビジョンを掲げ、幼児食冷凍宅配サービス「mogumo（モグモ）」の開発･販売と、ECモールの運用や「Shopify」構築などのEC運営代行事業を行っています。

「mogumo」は、管理栄養士監修のもと、調理済みの幼児向け冷凍食品を宅配するサービスです。幼児が食べやすい大きさの食材や子ども向けの味付けで調理されていて、電子レンジで3分、温めるだけで食べることができます。

ー 安田さんの業務内容について教えてください。

安田さん：mogumoのカスタマーサポートを担当しております。

代表電話にかかってくる営業電話の数と、お客様の質問にスムーズに対応できないケースがあることが課題だった

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

安田さん：IVRyを導入する前、会社の代表電話にかかってくるのは営業電話が多く、電話が鳴るたびに作業が止まることにストレスを感じていました。加えて、スタッフがミーティング中の時などは電話を取れず、ずっと鳴り続けるということがありました。

電話は、1日トータルで20件程度かかってきており、そのうち10～15件が営業電話という状態。それらの電話に、出社しているメンバー4～5名で対応していました。

代表電話には、mogumoのお客様からかかってくることもありました。代表電話とmogumoのカスタマーサポートでは番号が異なるため、このようなケースでは対応するスタッフによってはお客様の質問に答えられないことがあり、お客様にも手間をお掛けしてしまうことが、もう1つの課題としてあったんです。

このような課題を感じていたところ、社内のスタッフからIVRyのことを教えてもらいました。調べてみて、「こんなに便利なサービスがあるのか」と驚きましたね（笑）。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

安田さん：IVRyを導入したら「mogumoのお客様はフリーダイヤルへ」とアナウンスすることで課題が解決できそうだと考えたのと、初回の打ち合わせから、スピード感を持って対応してもらい、スムーズに利用開始できたので、他社とは比較せずにIVRyの導入を決めまました。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

安田さん：弊社から連絡を入れた後、初回の打ち合わせを設定して、利用開始までのフローを把握してから、NTTに問い合わせをして、設定を確認。その後、本格的に導入という流れでしたが、トータルで2週間かからないぐらいで使い始めるところまでいけました。

IVRyのスタッフの方から「他社ではこういう使い方をしていますよ」と教えていただけたので、それもスムーズに進められたポイントでしたね。

問い合わせ内容によって分岐設定することで適切なサポートが可能に。営業電話も9割削減に成功

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

安田さん：今、mogumoのお客様はフリーダイヤルにご案内し、営業電話などは公式サイトに記載している問い合わせ用のメールアドレスに誘導。既存のお取り引き先様からの電話だけは転送して、スタッフが対応するようにしています。

営業電話は週1～2件転送されてくるものがありますが、それ以外はもう防げているので、かなり助かっています。

ほぼお取り引き先様からの電話に対応するだけになったので、電話応答もスムーズですし、他のスタッフも業務に集中できると言っていますね！

また、お取り引き先様はできるだけ「ホワイトリスト機能」を活用して事前に電話番号を登録しておき、有人対応窓口に即転送されるように設定することで、スムーズに対応できるようにしています。

そういったことを踏まえて、電話に出るストレスが減ったことが一番嬉しいです。

どんな内容の電話がいつかかってくるか分からないということが、スタッフの間では一番のストレスでした。

先ほど申し上げたように、在宅勤務のメンバーもおり、担当者が不在なこともある中で、問い合わせにスムーズに対応できないことは課題だったので、IVRyを使って適切な場所に繋げられるのはありがたいです。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

安田さん：本当に良いサービスだと思っています。電話を受けることはスタッフにとって負荷がかかる業務なので、必要な連絡だけを受けることができるのは大変助かっています。引き続きよろしくお願いいたします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。