AI電話応答と有人応答の併用で電話業務を効率化！営業電話対応を大幅に削減【小豆島ヘルシーランド株式会社】

ー 濵口さんの業務内容について教えてください。

私は、経営企画室に所属しています。
経営企画室の仕事としては、人事採用と、代表電話の応答、来客対応、書類作成や健康経営関連、他部署の応援など、会社全体のサポートに対応している部署となっています。
その中でも、私は代表電話の応答、来客対応、書類対応のほか、健康経営関連の業務に対応したり、他部署の応援に行ったりしています。

営業電話の多さで業務が中断。代表電話の有人対応に限界を感じていた

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

当社では、代表電話のほかに通販窓口用、宿泊予約専用（外部委託）など複数の電話回線を設けています。
導入前は私が主に代表電話の対応を担当し、不在時や通話中は他のスタッフが対応していました。
電話の内容は、地元の取引業者や商品を卸している関係の問い合わせ、まれに通販のお客様からも代表電話にかかってきていました。それに、一番多くて困っていたのが営業電話です。

私だけでも多い日で1日10件以上の営業電話に出ていたので、他のスタッフが取っていたものも合わせるとおそらく20件程度だったと思います。
私は電話に応答する件数が多いので、営業電話を断るのも慣れていたのですが、他のスタッフは慣れていない分、1件の電話が長引きがちでした。

こうした営業電話への対応に時間を取られることで、通常業務への影響も出始め、社内で「何とかできないか」という声が上がるようになりました。
そして、解決策を探していたところ、IVRyを知りました。まずはトライアルしてみたところ、非常に良い効果を実感できたため、そのまま会社の代表電話での本導入を決定しました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

他社との比較は行わず、最初にIVRyのホームページで費用を確認した際、月額料金が非常に手頃だったことが大きな決め手となりました。まずは気軽にトライアルを始めてみることにしました。

ちょうどそのトライアルの期間は、営業電話が特に増える年明けのタイミングだったのですが、自動応答のアナウンスが流れるだけで、ほとんどの営業電話が途中で切れるようになり、あれほど頻繁に鳴っていた電話が嘘のように静かになったんです。
導入から1週間ほどで、社内から「これはすごく良い」という声が次々と上がり、トライアル終了後も迷わず本格導入を決定しました。

ホワイトリスト・ブラックリストとAI電話代行を活用し、必要な電話のみに効率的に対応

ー 実際に導入してみていかがでしょうか。

IVRy導入後は、電話の内容を「取引業者」「サービスのお問い合わせ」「営業電話」に分岐設定し、それぞれに適した対応を行っています。その中で、サービスに関する問い合わせにはAI電話代行サービスが自動で内容をヒアリングし、取引業者からの電話はそのまま社内に転送されるようにしています。

中でも、特に便利なのがホワイトリスト、ブラックリスト機能です。
取引先企業は分岐で自動転送されるようにしつつ、ホワイトリストにも登録しておくことで、相手先がよりスムーズに弊社スタッフと電話をつなげられるよう工夫しています。
一方、営業電話に関しては、用件を入れずに切られることも多いです。その場合、番号を調べて営業電話と判断できたものはブラックリストに登録し、次回以降は誤って取引先向けの分岐を選ばれないよう対策しています。

また、稀に取引業者が誤って別の分岐を選んだり、通販のお客様が代表番号宛に電話をかけてくるケースもあります。
ただ、その際にも録音された用件がテキストで正確に文字起こしされてIVRyから届くため、内容をすぐに把握できます。そのテキストをコピー＆ペーストして、担当者へメール転送するだけで対応が完了するので、これまでかかっていたメール作成の手間がなくなり、大幅な業務効率化につながりました。
今まで内容をメールに打ち込んでいた手間がなくなり、大幅に業務時間が削減できている点は、上司も「かなり助かっている」と高く評価しています。

ー 電話の自動応答に抵抗をもたれる方もいらっしゃると思うのですが、貴社では最初、抵抗は無かったですか。

そうですね。確かに自動化に対して多少の不安があってもおかしくはないのですが、それ以上に「営業電話をどうにかしたい」という声が社内で圧倒的に多かったんです。
ちょうどその頃、社内のスタッフがIVRyを見つけてくれて、AI技術への関心もあって「一度試してみよう」という流れになりました。

それに、取引業者は直接電話がつながるようにしているので、完全にAIだけで対応を完結させているというわけでもないと考えています。
自動応答やAI電話代行を使うべきところと、人が対応すべきところをきちんと使い分けられるのが、IVRyの大きなメリットだと思います。

また、今や配達業者なども自動音声でのやり取りが当たり前になっていますし、一般企業がそれを取り入れることに何の問題もないと私は感じています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

IVRyの利用には、大きなメリットを感じています。今後もさらに良いサービスになることを期待しています。引き続きよろしくお願いします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。