AI自動応答で安定した対応品質を実現！電話待機時間を削減し、スタッフがより業務へ集中できる環境へ【株式会社スマートバンク】

「株式会社スマートバンク」は、「お金に悩まない未来を、新しい常識で」というビジョンのもと、2019年4月に設立されました。家計簿アプリ「ワンバンク」と、それと連動したプリペイドカード「ワンバンクカード」を提供しており、全ての人がお金に対して負担を感じずに、暮らしを自由にデザインできる社会の実現を目指しています。
同社のカスタマーサポート部では、主に法人からの電話に応答しています。スタッフは電話応答をするために常時待機しつつ、他の業務も並行して行なっているため、スタッフは常に電話を意識しながら業務にあたっていました。その結果、業務が中断されたり、緊張感を持ちながら待機する必要があることが課題でした。また、スタッフのシフトによっては電話応答ができない時間帯が発生し、受電体制が不安定になることもありました。
これらの課題を解決するため、電話自動応答サービス「アイブリー」を導入。その結果、1ヶ月あたり約136時間もの電話待機時間を削減することに成功しました。スタッフは他の業務に集中する時間を確保できるようになり、生産性が向上。事前に用件を把握できるため、折り返しの対応もスムーズになりました。

今回は株式会社スマートバンクカスタマーサポート部のTakaoさんに、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。

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いつ鳴るか分からない電話への待機が負担に。業務の中断で非効率になることが課題

ーまず、御社の事業概要とTakaoさんの業務内容について教えていただけますか？

弊社は、家計簿アプリ「ワンバンク」と、それと連動したプリペイドカード「ワンバンクカード」を発行しています。このカードについては、「ワンバンク」アプリで入金と支出がリアルタイムで確認できるようになっています。

私はカスタマーサポート部の一員として、クレジットカード会社など法人からの電話を受けることもあるため、そちらの業務効率化にも取り組んでいます。

ーアイブリー導入前は、どのように電話応答をされていて、どのような課題がありましたか？

電話応答は、4名ほどのスタッフが他の業務と並行して行っていました。電話が来るたびに、自分の作業を止めて対応していました。1日の受電数は10件未満と多くはないため、専任の電話応答スタッフは配置していません。

そのため、スタッフはいつ鳴るか分からない電話のために常に緊張感を持ちながら待機し、他の業務と並行していました。私自身も前職で受電対応をしていたため、待機の緊張感はよく理解できます。

また、電話応答は対応できるスタッフが少ないため、時間帯やスタッフのシフト状況によっては、電話応答ができない時間が発生することもありました。こうした背景から、スタッフの業務負荷を下げ、安定した受電体制を確保したいと考えていました。

対応品質の均一化とセキュリティ面を重視。複数サービスを比較検討し、AI自動応答を選択

ーアイブリーを知ったきっかけと、最終的な決め手を教えてください。

とあるインターネットの見積もりサイトで、電話代行サービスの見積もりを出したのがきっかけです。その中にアイブリーや他の自動応答サービス、有人対応の電話代行サービスがあったので、自動応答と有人の両方のサービスの話を聞き、社内で検討しました。

最終的にアイブリーに決めた理由はいくつかあります。個人情報の取り扱いを考えたとき、AIを活用した自動応答の方が情報漏洩のリスクを抑えられると判断しました。また、オペレーターごとに対応品質に差が出てしまう点も課題だと感じていました。その点、アイブリーはAIによる対応なので品質のばらつきを心配する必要がなく、音声テキストを自由に設定できたり、問い合わせ内容に合わせて分岐を作れたりする点が魅力でした。これにより、折り返し前に用件を確認できるようになったことで、対応の効率も上がり、総合的に判断して導入を決めました。

分岐設定と音声案内の工夫で、個人情報保護と適切な一次対応を両立

ー実際にアイブリーをどのように活用されていますか？工夫されている点があれば教えてください。

分岐点をいくつも作れる点が非常に良かったです。例えば、同じクレジットカード会社や警察からでも問い合わせ内容は多岐にわたります。それに応じて細かく分岐点を作り、案内の音声テキストを変えられたのは非常に良かったと思います。

現在のフローとしては、アイブリーのAIが受けた内容をSlack通知で確認し、スタッフが折り返し連絡をしています。基本的にはテキストを確認し、文字起こしが不鮮明な点があれば録音データを聞いてから折り返しています。テキストや音声を確認することで、相手の用件や事前に準備すべきことを把握できている状況です。

また、一番試行錯誤したのは個人情報の保護です。カード番号を取り扱うため、履歴に番号が残らないよう、最初の音声案内で「通話中にクレジットカード番号の全桁をお伝えにならないようお願いいたします」とお伝えするようにしました。

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月間136時間の待機時間を削減。スタッフは本来の他の業務に集中

ーアイブリー導入後、スタッフの皆様や電話をかけてこられる企業からどのような反応がありましたか？

導入当初には「自動応答になったのですね」といったお声をいただくこともありましたが、その分スムーズに折り返し対応ができる仕組みとして受け入れていただいています。

何より大きな効果は、業務効率化です。社内向けに調査したところ、月あたり約136時間の待機時間を削減できました。
電話待機の時間を削減したことで、その時間を他の業務に集中できるようになったと感じています。事前に問い合わせ内容を把握した上で折り返し対応ができるのでスムーズですし、これまでのようにミーティング中に電話応答で抜けるといったこともなくなりました。スタッフが一つ一つの業務に集中できるようになったので、とても便利になったと感じます。