電話応対AIで業務効率化！導入メリットから選び方まで徹底解説

「人手不足で電話対応に十分な時間を割けない」「営業時間外の電話や迷惑電話への対応が本来の業務を圧迫している」といった悩みを抱えていませんか。
電話応対AIは、こうした中小企業や店舗が抱える電話業務の課題を自動化し、業務効率を大幅に改善するサービスです。

本記事では、電話応対AIの具体的な機能や導入事例、費用対効果について詳しく解説します。

電話応対AIとは？

まず、電話応対AIの基本的な概念や仕組み、そして従来のIVRとの違いについて解説します。

電話応対AIの基本概念

電話応対AIとは、人工知能（AI）を活用して顧客からの電話に自動で応答するシステムです。音声認識技術で顧客の話す内容を理解し、自然な音声で応答します。予約の受付やよくある質問への回答など、これまで人が行っていた電話業務をAIが代行することで、業務負担の軽減に貢献します。

電話応対AIの仕組み

電話応対AIは、主に以下の技術によって成り立っています。

• 音声認識技術: 顧客の話し言葉をテキストデータに変換します。
• 自然言語処理（NLP）: テキスト化された言葉の意味や意図をAIが解析します。
• 音声合成技術: AIが生成した回答を、自然な音声に変換して顧客に伝えます。

これらの技術を組み合わせることで、人と話しているかのようなスムーズな電話応対が実現します。

IVRとの違い

IVR（自動音声応答）は、「〇〇の方は1番を押してください」という音声ガイダンスに従って、発信者が番号をプッシュ操作するシステムです。一方、電話応対AIは発信者が自然な言葉で話すだけでAIが意図を汲み取り、適切な対応を行います。これにより、発信者はメニューを最後まで聞いたり、番号を押したりする手間が省け、よりスムーズに目的を達成できます。

電話応対AIの必要性

次に、なぜ今、電話応対AIが必要とされているのかを業務効率化と顧客満足度の観点から見ていきましょう。

業務効率化の観点から

店舗の運営や中小企業では、スタッフが接客や本来の業務を行いながら、ひっきりなしにかかってくる電話に対応しなければなりません。電話応対AIを導入すれば、予約受付や定型的な問い合わせといった電話業務を自動化し、スタッフは目の前の業務に集中できるようになります。これにより、業務の中断が減り、生産性の向上が期待できます。

顧客満足度向上の観点から

営業時間外やピークタイムに電話がつながらないことは、顧客にとって大きなストレスとなり、機会損失にもつながりかねません。電話応対AIは24時間365日対応可能なため、顧客はいつでも好きな時に予約や問い合わせができます。待ち時間なくスムーズに対応することで、顧客満足度の向上が期待できます。

電話応対AIのメリット

電話応対AIの導入は、企業に多くのメリットをもたらします。コスト削減からデータ活用まで、具体的な利点を見ていきましょう。

コスト削減の可能性

電話応対AIを導入すれば、電話対応専門のスタッフを雇う必要がなくなり、人件費を大幅に削減できます。例えば、1日に30件の電話があり、1件あたり平均2分の対応時間を要する場合、スタッフの時給を1,200円とすると、月間で約30,000円の人件費が発生します。AIでこの8割を自動化できれば、月々24,000円のコスト削減につながります。

24時間対応の利点

飲食店やクリニックなどでは、営業時間外に予約の電話がかかってくることも少なくありません。電話応対AIを導入すれば、このような電話も取りこぼすことなく自動で受付が可能です。ビジネスチャンスを逃さず、売上向上に直接貢献します。

データ分析による業務改善

電話応対AIは、すべての通話内容を録音し、テキスト化して保存します。これにより、「言った・言わない」のトラブルを防ぐだけでなく、蓄積されたデータを分析することで、顧客のニーズや問い合わせの傾向を把握できます。この分析結果をもとに、FAQを改善したり、新たなサービス開発に活かしたりすることが可能です。

人手不足の解消

多くの業界で課題となっている人手不足も、電話応対AIで解決できる可能性があります。電話対応という定型業務をAIに任せることで、限られた人員をより付加価値の高い業務に集中させることができます。これにより、スタッフ一人ひとりの生産性が向上し、人手不足の中でも質の高いサービスを提供し続けられます。

電話応対AIのデメリット

多くのメリットがある一方で、電話応対AIにはいくつかのデメリットや注意点も存在します。導入前にしっかりと理解しておきましょう。

初期導入コスト

かつては高額な初期費用が必要なサービスが主流でしたが、現在では中小企業や小規模店舗向けの低価格なクラウド型サービスが数多く登場しています。初期費用が0円、月額数千円から始められるサービスもあり、導入のハードルは大幅に下がりました。ただし、機能によっては追加料金が発生する場合があるため、料金体系の確認は必須です。

限界と課題

AIは定型的な応答には強いですが、複雑な相談やクレーム対応など、感情的な配慮が必要な場面では、まだ人間の対応には及びません。無理にすべてを自動化しようとせず、AIでは対応が難しいと判断した場合に、スムーズに人間のオペレーターへ引き継ぐ仕組みを整えておくことが重要です。

セキュリティとプライバシー

電話応対では、顧客の氏名や連絡先といった個人情報を取り扱います。そのため、導入するサービスが信頼できるセキュリティ対策を講じているかを確認することが不可欠です。実績のあるベンダーを選び、データの取り扱いに関するプライバシーポリシーなどを事前に確認しましょう。

電話応対AIの活用事例

電話応対AIは、すでに様々な業界で導入され、具体的な成果を上げています。ここでは、いくつかの事例をご紹介します。

小売業における活用

小売業では、在庫確認や店舗への道案内、営業時間の問い合わせなどが頻繁に発生します。これらの定型的な質問をAIに任せることで、スタッフは接客や品出しといったコア業務に集中でき、店舗全体のサービス品質向上につながります。

医療機関での導入事例

クリニックや病院では、予約受付や変更、診療時間に関する問い合わせが電話業務の大半を占めます。「ビアンカクリニック」では、電話応対AIを導入し、月間1,000件の電話の約50%を自動化することに成功しました。これにより、医療スタッフは患者へのケアに専念できるようになり、より質の高い医療サービスの提供につながっています。

参考: 鳴り止まない電話の課題をIVRy導入により解消。効率化と顧客満足度向上を実現した「BIANCA CLINIC」

サービス業での成功事例

飲食店や美容院は、予約の電話が殺到するピークタイムが存在します。大手ラーメンチェーン「一蘭」では、電話応対AIの導入により、問い合わせの50%以上を自動化しました。これにより、従業員は目の前のお客様へのサービス提供に集中できるようになり、顧客満足度の向上と従業員のストレス軽減を両立させています。

参考: 50%以上の自動化に成功。インバウンド顧客にも対応する一蘭のIVRy活用法とは

電話応対AIの選び方

自社に最適な電話応対AIサービスを選ぶためには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。機能や料金、サポート体制などを比較検討しましょう。

機能の確認

まずは、自社の課題を解決するために必要な機能を洗い出しましょう。電話応対AIには、以下のような機能があります。

• IVR（自動音声応答）: 音声ガイダンスによる自動振り分け
• SMS自動送信: 予約フォームのURLや地図などを自動送信
• 通話録音・文字起こし: 通話内容の記録と分析
• 外部システム連携: 予約管理システムなどとの連携
• 多言語対応: 外国語での自動応答

サポート体制の重要性

IT専門の担当者がいない中小企業や店舗では、導入後のサポート体制が非常に重要です。トラブルが発生した際に、電話やメールで迅速に対応してくれるか、設定方法について気軽に相談できるかなど、手厚いサポートを提供しているベンダーを選びましょう。

導入後の運用サポート

導入して終わりではなく、運用しながら応答シナリオを改善していくことが、電話応対AIを最大限に活用する鍵です。定期的なレポートを提供してくれたり、改善提案をしてくれたりするなど、導入後の運用までサポートしてくれるベンダーを選ぶと安心です。

料金プランの比較

電話応対AIの料金体系は、主に「初期費用」「月額基本料金」「従量課金」で構成されています。特に従量課金の部分は、通話時間やSMS送信数によって変動するため、自社の電話利用状況を把握した上で、総額コストがいくらになるかシミュレーションすることが重要です。

電話応対AIの導入を検討する際のポイント

電話応対AIを導入する際は、まず自社の課題を明確にし、それを解決するために必要な機能を洗い出すことが重要です。その上で、複数のサービスを比較し、機能、料金、サポート体制の観点から自社に最適なものを選びましょう。無料トライアルを活用して、実際の使用感を試してみることをお勧めします。

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AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

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AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

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