CRMとは？顧客との関係性を整えて利益を最大化する方法

CRMとは、顧客との関係性を管理することや、そのためのツールを指します。CRMによって顧客との関係性が良好になると、営業の成果が上がったり、戦略の効果が出やすくなる、という効果が期待できます。

この記事では、CRMについて解説するとともに、CRMツールの機能や導入方法などについてお伝えします。

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、直訳すると「顧客関係管理」という意味になります。日本では「顧客管理」と呼ばれることが多く、そのためのシステムやツールを指すことも多いです。

顧客の氏名や住所、電話番号などの個人情報に加え、購入履歴や好みのものなどを合わせて記録し、データとして蓄積していきます。これを分析すると、顧客のニーズを把握して新商品・サービスの開発につなげたり、広告・PRの効果を高めることができるのです。

CRMはなぜ必要？

ビジネスへの影響と利益

従来より日本では「台帳」と呼ばれる書類で、顧客との取引を管理していました。これが近年ではCRMツールになり、データを蓄積するために活用されています。

このデータを分析することで顧客ニーズを把握したり、売上が落ちた理由を理由を解明したり、経営判断の材料として利用することができるのです。

これからのビジネスにおいては、こうしたデータを活用する重要性が高まっており、利益を最大化するためにCRMツールが果たす役割は大きいと言えるでしょう。

顧客関係構築の重要性

従来では新規顧客を開拓することに重点が置かれていましたが、現在では、既存客をフォローしてリピーター率を上げる方が、費用対効果が高いことが分かっています。これは、既存客のリピート率が高まるにつれ顧客単価が上昇したり、既存客が新規顧客を連れてきてくれる可能性が高まるためです。

したがって良好な顧客関係を構築するのは、継続的な売上につながると言えるでしょう。

売上と顧客ロイヤルティの向上

「ロイヤルティ」とは「忠誠心」を意味する言葉です。これは、顧客が特定の企業に信頼や親しみを感じ、愛着を持つことを指します。現在は似たような商品・サービスが溢れかえる時代ですが、その中からひとつの製品を選ぶとき、愛着のある企業を自然と選ぶような心理です。

CRMにより顧客との関係性が良好に保たれていれば、自然と継続的な売上が発生し、他社への乗り換えを防ぎ、新規顧客を呼び寄せることができます。

マーケティング戦略の最適化

CRMとMAを連携させると、最適な買い替えのタイミングでDMを送信したり、商品の購入後にフォローアップしたり、割引やセールの案内をすることが可能です。潜在ニーズを吸い上げて新商品の案内をしたり、理想的な広告を打ち出すこともできるでしょう。

CRMを活用することでマーケティング戦略を最適化するのにも役立てることができます。

CRMの基本機能

顧客データ管理

CRMで基本となる機能は、顧客のデータ管理です。顧客の氏名、住所といった個人情報に加え、過去の購入履歴、問い合わせ履歴、閲覧履歴、ログイン履歴、お気に入りに登録している商品…など、消費に関連する行動を紐づけて保管することができます。

セグメンテーションとターゲティング

セグメンテーションとは、顧客を一定の条件で分類することです。具体的には、年齢層、性別、家族構成、収入、購入単価、購入頻度といった条件で分類されることが多いです。

ターゲティングとは、セグメンテーションにより顧客をいくつかの層に分類したのち、ターゲットを絞り込むことを言います。層によって打ち出す広告を変えたり、PRするジャンルや方法を変えることなどが、ターゲティングに当たります。

顧客対応とコミュニケーション

CRMツールを用いると、顧客とコミュニケーションを取るのも簡単になります。ツール上から電話、メール、LINEなどのSNS、その他チャットツールへメッセージ送信ができるようになるなど、業務効率化にも役立つようになっています。

また、こうしたコミュニケーションを取った履歴も保管されるので、一人一人に寄り添うきめ細かい対応が可能になるのです。

営業プロセスの効率化

CRMは、「SFA」と呼ばれる営業支援システムが含まれていたり、SFAと連携がしやすくなっていることも多いです。具体的には、商談の進捗管理、営業員のスケジュール管理、案件管理、見込み確度（見込み客の育成レベル）などの情報と、CRMツールを合わせて使えるようなイメージです。

CRMの導入手順とベストプラクティス

CRMを導入するには、まず専任の担当者を決めるところから始まります。必要であれば、担当者を中心にCRMツールの運用チームを構築しましょう。

続いて、CRM担当者を中心にしてCRMを導入する目的を明確にしましょう。具体的な数値目標を設定すると、導入後の成果が分かりやすくなります。そのために現場を観察して課題を洗い出したり、現場スタッフにヒアリングをするのもよい方法です。

CRMを選定するときは、目的を解決できるものを優先に、コストパフォーマンスがよく、使い勝手がよいものを選ぶのがオススメです。無料試用期間やデモ操作を活用し、現場スタッフが使いやすいツールを選びましょう。

CRM導入の成功事例と効果

企業XのCRM導入事例と効果

X社では、顧客に最適なサービスを提案するために、電話相談窓口を設けることになりました。

しかし電話がかかってきたときに顧客情報へすぐアクセスできるようなシステムがなかったため、自社での開発を試みます。システム開発は想像以上に難航し、エラーやバグが多発する有様でした。そこで外部業者が開発したCRMツールを導入することになったそうです。

CRM導入後は、世界中どこの拠点でもデータを共有できるようになったほか、希望通り、電話がかかってきた瞬間に特定の顧客情報へすぐにアクセスできるようになりました。全社的にすでに利用していた電話システムとも連携がしやすく、業務効率化にもつながったと言います。

CRM導入による具体的な成果と利点

X社では、CRMツールを導入したことで業務効率化につながり、スタッフの業務負担が軽減されたほか、人件費・労務費などのコストカットにもつながっています。

顧客情報と電話履歴を紐づけて管理できるようになったため、ひとりひとりの顧客へ最適なタイミングでサービス案内ができるようになり、売上の増加にもつながりました。

CRMにデータを蓄積し、それを分析できるようになったのも大きな利点です。これを利用して短時間で最適な資料を作成できるのも気に入っているそうです。

電話問い合わせのCRMならIVRy

煩雑になりがちな電話問い合わせの管理を簡単にできる

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）では、電話がかかってきた瞬間に番号から顧客情報を検索し、画面に表示させます。顧客ごとに過去の購入履歴や電話履歴を見ることができ、通話中にメモを残すこともできます。これらの情報を見ながら対応ができるので、ひとりひとりの顧客にきめ細かい対応ができるでしょう。

通話内容はすべて録音され、内容が自動的に文字起こしされるので、ひとつずつ録音を聞かなくても、目的の情報を探しやすくなっています。

よくある電話問い合わせの自動応答も可能

IVRyは、よくある電話問い合わせに自動で応答することもできます。忙しい時間帯に限って、営業時間を電話で聞かれたり、ホームページを見てくれればすぐに分かるようなことを聞かれた経験はありませんか？

こうした問い合わせには、IVRyのAI音声が自動で回答できるほか、SMSを送信してWEB上のFAQページへ誘導したり、内容によっては担当者へ直接転送する、といった使い方ができます。

月額3000円〜、最短5分で利用可能！

IVRyはシンプルで使いやすく、誰でも直観的に理解できる分かりやすいデザインが魅力です。申し込んだら最短5分で使い始めることができ、電話業務の便利機能を月額3,000円～利用できます。

また、自社の問い合わせフォームを作成し、電話とWebの問い合わせを一元管理できるようになる「CRM Basic」 プランもあります。

CRMツールを活用して電話業務を改善したいと思っているなら、ぜひ合わせてIVRyをご検討ください！