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【2023年最新版】ホテルにおすすめの顧客管理ツール4選!

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以前は、ホテルでは「宿帳」を使って予約や顧客情報を管理していました。現在では、多くのホテルでPCを活用したり、顧客管理(CRM)ツールを導入しているところも多いのではないでしょうか。

この記事では、ホテルにおすすめしたい顧客管理ツールについて解説します。

ホテル事例LP

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の氏名・住所・性別・年齢といった基本的な情報を管理することを言います。しかしそれだけでなく、これらの情報を生かして顧客自身との関係を管理することも指しています。

そのため、近年ではサービス利用履歴・購入履歴・問い合わせ履歴・マーケティング活動による反応ほか、様々な状況を詳細に記録し、管理するようになっています。

こうした情報を生かすことで顧客ひとりひとりにきめ細かい対応が可能になり、顧客満足度増加やリピート率増加につなげることができます。

ホテルにおける顧客管理

ホテルにおいては、初めてコンタクトがあった顧客情報を作成し、そこに情報を追加していく、という方法で顧客管理を行っています。食べ物の好み、アレルギーの有無、オーダーしたワインやビールの銘柄、記念日、まくらの高さなど、こと細かい情報を管理できるようなツールが一般的です。

ホテル業界でも顧客管理システムの導入が進んでいる理由

スタッフ間での情報共有が重要なため

ホテル業界では、基本的に分業制で、多くのスタッフが自分だけの業務をこなす傾向があります。そのため情報共有はさほど重視されていませんでしたが、そのせいで顧客への対応が遅れたり、情報伝達にミスが発生する、といった課題があったのも事実です。

ホテルに顧客管理システムを導入すると、予約の管理に始まり、客室の清掃、出迎え、受付、食事の提供ほか、様々なサービスを連携してひとりひとりの顧客へ提供できるようになり、顧客満足度向上につながります。

人手不足や負担軽減のための業務効率化

ホテルではコロナ禍により人員整理をしたところも多く、需要復活を目前に、今度は人手不足に悩んでいることも少なくありません。少ない人手でホテルの業務をこなすためには、業務を効率化させ、最小の負担で最大の効果を得るようなシステムが不可欠となります。

顧客管理システムを導入することで普段の事務作業が効率化され、スタッフの負担が減るため、多くのホテルで導入が進んでいると言えるでしょう。

加えてホテルでは電話業務の負担が大きいことでも知られます。とくに受付スタッフが電話の一次受付を兼務することが多く、電話対応に追われて顧客対応がおろそかになったり、その逆に顧客対応に追われて電話を取りこぼしてしまうケースも少なくありません。

そこで電話業務を効率化するツールを導入し、スタッフの負担を軽減しているホテルも多くなっています。

電話業務効率化でホテルの人手不足を解消する方法についてはこちらの記事をご覧ください。

省人化のため

ホテル業界の人手不足はコロナ以前から指摘されており、逆に省人化へ切り替えることで、運営を維持するところも出てきました。

AIやDXなど最新技術を活用すると、従来は人の手で行っていた業務も自動化や省人化ができ、人手不足に対応するとともに、コストカットが可能になります。

ホテルで顧客管理ツールを活用するメリット

利用者データ管理の効率化

顧客管理ツールを活用すると、利用者データの管理を効率的に行うことができます。分厚い宿帳を使用していたころは、手作業で何冊もの宿帳の中から特定の顧客を探し出していましたが、顧客管理ツールなら検索ですぐに顧客を見つけることができます。

スタッフは利用者データを管理する時間が短縮でき、業務負担が削減されるでしょう。人件費の節約にも役立ちます。

問い合わせ管理の効率化

顧客管理ツールでは、問い合わせ履歴を記録したり、共有することができます。従来の宿帳管理では問い合わせ管理が難しく、共有できなかったり、殺到する問い合わせを処理しきれない、といった問題が発生していました。

顧客管理ツールを用いると、それぞれの問い合わせに迅速に対応したり、引継ぎや過去の対応履歴を確認するのも容易になります。

業務効率化によるスタッフの負担減

顧客管理ツールで利用者データ管理が容易になると、それを利用するスタッフの負担も削減されます。スタッフの業務負担が減ると、その分ひとりひとりの顧客に対してきめ細かい対応ができるようになり、顧客満足度向上につながるでしょう。

データ分析やマーケティングへの活用

顧客管理ツールを活用することで、顧客データを分析したり、それをマーケティングへ活かすことができます。

よく用いられるマーケティングでは、特定の条件に沿って顧客をいくつかの層に分け、それぞれの層にふさわしい販売促進アプローチを行う、というものです。

その後リピーターとして訪問があった際には、顧客の好みに合わせたサービスを準備しておくことで、多くのゲストに感動体験を与えることができるでしょう。

ホテルでの顧客管理ツールの選び方

ホテルの課題が解決できるか

ホテルに顧客管理ツールを導入するときは、まずは課題が解決できるかどうか、をメインに選定しましょう。そのために現状の課題を洗い出したり、スタッフにヒアリングするなどの準備をしても良いですね。

課題を洗い出すことができたら、顧客管理ツールを導入することで解決できるものと、そうでないものに分けましょう。その上で課題を解決できるツールを選ぶと、現状の仕組みになじみやすくなりますよ。

使いやすさ

実際に顧客管理ツールを導入する前に、使い勝手や操作性を確かめてみるのも大切です。使い方が難しければ研修の機会を設けても良いですが、可能なら直感的に操作できるツールを選ぶと、説明も不要ですぐに使い始めることができます。

導入のしやすさ

顧客管理ツールを導入する場合、初期費用や準備が必要かどうか、導入しやすさをチェックしましょう。ツールによっては、導入前に打ち合わせをして、使いやすいようにあらかじめ設定しておいてくれるものなど、サポートが充実しているものもあります。

ホテルにおすすめの顧客管理ツール4選

NEHOPS

NEC社が提供する顧客管理ツールで、ホテルで利用されるクラウド型システムの中では7割を超える利用率を誇ります。ビジネスホテルから大規模の客室を備えるホテルまで対応しており、全国にチェーンを持つホテルにも利用されている定番ツールです。

TAP

こちらは利用する企業ごとにフルカスタマイズする顧客管理ツールを提供しています。搭載される機能は幅広く、顧客管理だけでなく婚礼・宴会管理、会計などの機能を活用することも可能です。

OPERA

外資系ホテルではトップシェアを誇るホテル用顧客管理ツールです。時期や周辺環境に合わせて自動的に宿泊レートを変動させるなど、収益の最大化を図る機能が人気です。

IVRy(アイブリー)

電話自動応答サービスIVRyは、電話をかけると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。IVRyの顧客管理機能を合わせて活用することで、電話業務と顧客管理を効率的に行うことが可能です。

ホテルのフロント業務では電話対応業務が大きな負担となることがありますが、IVRyを活用すれば電話業務とフロント業務を一緒に効率化できるでしょう。よくある質問には自動で回答するほか、予約専用URLへ誘導したり、緊急の用件は直接担当者へ電話を転送したり、色んな使い方ができます。

いつ、どの時間帯にどんな電話が多くかかって来るか、といったデータ分析に役立てることもできます。

まとめ

ホテルでは顧客情報を管理するために「顧客管理ツール」を活用していることが多いでしょう。うまく使いこなすことでスタッフの業務負担を減らすだけでなく、コストカットや顧客満足度向上、リピーター増加などの効果も見込まれます。

顧客管理ツールを選ぶときは、ホテルの課題を解決できるかどうか、を中心に、使いやすさや導入しやすさをチェックしてみてください。

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