CRMツール活用事例紹介！顧客体験・顧客満足度を向上させるには？

CRMツールとは、Customer Relationship Management、つまり顧客との関係性を管理するツールのことです。企業と顧客が友好的な関係性をたもつことで、企業の利益を増やしたり、顧客体験を向上させることができます。

この記事では、CRMツールを活用して顧客体験や顧客満足度を向上させた事例を紹介するとともに、CRMツールを活用するとどんなメリットがあるか、CRMツールをうまく活用するポイントなどについて解説します。

CRMで顧客体験・顧客満足度を向上させた事例

新原製茶

新原製茶は、大正期に創業された鹿児島県の老舗日本茶メーカーです。

最近は、特に電話による販売を強化して、お年寄りへのアピールを積極的に行っています。

こうした姿勢に合致するCRMを探していた折、IVRyを導入されました。

IVRyは本来、電話自動応答サービスですが、顧客管理機能に通話メモ機能があり、顧客と通話中にメモを残すことができます。メモはクラウド上に保管されるため紛失する心配がなく、通話が全て録音される、といった点も大きなポイントとなりました。

現在ではIVRyを活用してコールセンターのような運営をされており、オペレーターと世間話をしながら購入するお茶の相談を受けているそうです。会話の内容は商品開発などマーケティングの材料としても活用されており、今後の活躍が期待されます。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

電話注文記録や顧客管理をIVRyで一元管理。お客様情報を活用して、満足度向上に貢献

ナインアワーズ／℃（ドシー）

ナインアワーズは、次世代型カプセルホテルを運営し、泊まれるサウナ「℃（ドシー）」などを手掛ける企業です。男性ばかりでなく女性からも多くの人気があります。

同社では、フロント業務が一人体制のことが多く、接客を優先するためにフロントの電話が鳴っても誰も出られない、という状況に悩んでいました。電話のためだけに人を雇い入れるわけにもいかず、IVRyを導入されました。

電話自動応答ツールであるIVRy（アイブリー）の導入後は電話対応のほとんどが自動化され、現場の負担が大きく軽減したそうです。

これにより現場での来客対応や清掃巡回など、顧客へのサービス面が大きく向上。

「電話がつながらない」という状態が解消されたことで顧客からの不満も減っていると言います。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

電話自動応答とSMS送信機能でフロントスタッフの対応工数9割削減に成功！ホテル来客者のCX改善に大きく貢献【ナインアワーズ／℃（ドシー）】

ノース・モール株式会社

ノース・モール株式会社は、雑貨やアパレルなどファッショングッズの通信販売を行う企業です。同社では電話やECサイトを通し、大量の顧客情報を得ていましたが、それを十分に生かせていない、と感じていました。そこでCRMツールを導入することになります。

導入前は、問い合わせの電話があっても顧客情報と照らし合わせる仕組みがなく、ゼロからヒアリングをしていくような状態だったと言います。ツール導入後は、電話対応時に過去の通話履歴を確認できるようになり、購買履歴を参考にしながら新商品をオススメできるようになりました。

これにより、電話による売上が3～4倍アップし、社内でも「顧客第一」とする空気が生まれています。顧客に喜ばれたスタッフは表彰されるなど、企業内風土まで大きな変革を遂げました。

レバレジーズ株式会社

レバレジーズ株式会社は、人材関連事業を中心に多種多様なサービスを展開しています。事業が多角化しているために多数の事業部があり、それぞれが個別に顧客情報や営業状況を管理していたことで、情報をうまく共有できず、管理方法にも限界を感じていました。

そこでCRMツールを導入し、まずは顧客情報の一元管理を始めます。従来は顧客情報の管理が属人的になっていましたが、導入後は営業メンバー全員が顧客へのアプローチ状況を確認できるようになり、顧客とのすれ違いが減ったと言います。

顧客情報を管理するための時間も短縮され、全体的な業務効率化が実現し、より営業に時間をかけられる体制になりました。

昭和シェル石油株式会社（現RSエナジー株式会社）

同社は、製油所を保有し、国内にサービスステーションを約5,000か所展開する石油関連企業です。船舶向けの給油サービスで顧客満足度を向上させる目的で、CRMツールを導入しました。

従来はFAXで受注していたことから対応スピードに限界を感じていました。そこで顧客自ら注文内容を入力できるシステムを開発し、電話や電子メールによるやり取りをふくめてCRMツール上で情報を管理しています。

同社ではこうしたシステム改変を3か月で完了させており、ピンポイントで業務効率化をした例と言うことができるでしょう。

日産自動車株式会社

「NISSAN」で知られるとおり、自動車の生産を行う企業です。

販売店にCRMを導入することで、顧客の価値観やライフスタイルから、ピッタリの車を見つけられる仕組みを構築しました。年齢や購入の目的、車の好みなどから、車を絞り込むことができます。

長年、顧客と付き合いのあるベテランディーラーのような視点で車を提案できるため、顧客体験向上につながります。顧客が入力した情報を集約し、ビッグデータとしてニーズ分析に活用することもでき、製品開発に生かすことも可能です。

これを皮切りに、同社では生産システム、物流システム、サプライチェーン全般など、全社的にCRMを活用していく方針です。

顧客体験・顧客満足度を上げるメリット

リピーター獲得につながる

顧客体験・顧客満足度が向上すると、顧客は、もう一度その商品やサービスを利用したくなります。

顧客体験や顧客満足度を向上させるために有効なのがCRM戦略なのです。

CRMツールを活用すると、顧客のニーズやライフスタイルに合った商品・サービスを提案しやすくなるからです。

顧客数が増えると、そのニーズやライフスタイルを、性別・年齢・家族構成などで絞り込んで分析すれば、購入タイミングを把握したり、求めるニーズを把握することができます。

これにより、最適なタイミングでセールの案内をしたり、さらにリピート率を高める仕組みを作ることができます。

顧客体験や顧客満足度が上がると、顧客は企業に対するロイヤルティが急激に高まると言われています。

たった一度の経験で強烈なファンを作ることができるのです。

顧客のニーズや行動を把握しやすくなる

CRMツールを活用すると、ひとりひとりの顧客ニーズを集約し、顧客全体の大きなビッグデータを得ることができます。

これを分析すれば、顧客が今何を求めているのか、次に何をしたいのか、把握しやすくなります。

顧客に対してより適切なサービスや商品を提供できるようになる

CRMツールには顧客ひとりひとりの購入履歴や問い合わせ履歴が保存され、蓄積されていきます。

過去の情報を見ながら接客することで、顧客ひとりひとりが求める対応や商品・サービスがすぐに分かり、誰が接客しても同じ対応が可能になります。

どんな顧客に誰が接しても、適切なサービス・商品を提供できるようになるため、顧客にとっては「いつも安定して同じサービスを受けられる」という安心感から、信頼度が高まり、リピート率につながっていくのです。

CRMツールを取り入れるために大事なポイント

CRMツールを導入する目的を定める

CRMツールにも、様々な種類があります。まずは導入する目的を明確に定め、それにふさわしいツールを選定することが重要です。

「とにかく何でもいいからCRMツールを入れる」ことを目的にしてしまうと、CRMツールを導入した時点で満足してしまい、結果的にシステムとして根付かないまま終わってしまったり、何も変わらずに手間だけ増えた、ということになりかねません。

まずはCRMツールを導入するための目的をハッキリとさせましょう。

目的にあったツールかを見極める

CRMツールを選定するときは、まずいくつかの候補を決め、それらを比較するのがオススメです。

導入・運用コストは目的に見合っているか、導入することで本当に目的が達成できるのかどうか、よく見極めましょう。

すでに同じツールを導入している企業の事例や口コミを参考にしたり、同業他社がどのようなツールを利用しているのか調査しておくのもいいですね。

顧客体験や顧客満足度に影響があるのかを意識する

CRMツールを導入する際の一番のポイントは、顧客体験や顧客満足度に影響があるかどうかです。CRMツールを入れることで顧客体験・顧客満足度の向上が見込めるようであれば、御社にマッチしたツールと言えるでしょう。

実際には、導入して試験運用してみないと、分からないことも多いかと思います。できれば無料体験期間を設けているCRMツールなどを選び、使用感などをチェックしておくのがオススメです。

社内でのCRM活用の理解度を深める

CRMツールを導入すると、実際に現場のスタッフが日々活用していくことになります。場合によっては現状よりもひと手間増えてしまうため、敬遠するスタッフが出てくるかもしれません。あらかじめ社内での理解度を深めておくことが重要となるでしょう。

目標を共有することでCRM導入への理解度が深まります。CRMツールを導入して一定期間が経過すれば、スタッフにとってもよい仕組みだと理解できるはずです。

電話のCRMツールならIVRyがおすすめ

通話履歴・受電メモで電話内容を把握、共有情報を管理

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、電話応答を自動化するツールです。

IVRyのCRM機能を活用すれば、電話と顧客の管理を合わせて行うことができます。

通話の履歴は時系列ごとに確認できるほか、顧客別に過去の通話履歴を確認することができ、通話中にメモを残すことができます。

通話中に取ったメモはずっと保管され、紛失する心配もなく、社内全体で共有することができます。

よくある質問は自動で回答し業務効率化も

IVRyを導入すれば、営業時間の確認や、休業日の案内など、よくある質問には自動で回答できます。

スタッフは1日に何度も同じ質問に答える必要がなくなり、ストレスが軽減されるほか、対応する電話の件数が減るので、作業効率もアップ。業務効率化に役立ちます。

かかってきた電話番号へSMSを送信することもできるので、予約専用URLへ誘導したり、お店への行き方を記した地図URL、駐車場の場所を分かりやすく示した地図URLなどを記載することもできます。

使い方次第でさらに業務効率をアップさせることができ、電話の取りこぼしも防げます。24時間365日自動対応できるので、顧客満足度アップにも役立ちますよ。

月額3,000円〜最短当日でカンタンに導入できる

IVRyは月額3,000円～導入でき、設定もとてもカンタン。申込んだ当日から使い始める人も多く、すぐに使いたい、というニーズにもピッタリです。

電話とCRMツールをまとめて使いたいなら、ぜひIVRyをお試しください！