【2024年最新版】ECサイトにおすすめのCRM（顧客管理）ツール4選！

ECサイトを運営する上で、欠かすことができないのがCRMです。ECサイトには1日に何万人もの人が訪れることがあり、それら一人一人の個人情報や購入履歴、お気に入りリスト、欲しいものリスト、といったぼう大な情報をどのように生かすかで、売上にも影響が出るでしょう。

この記事では、ECサイトにおすすめのCRMツールはどんなものがよいか、詳しく解説します。

CRM（顧客管理）とは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本では「顧客管理」または「顧客管理ツール」を指します。これには顧客との関係を良好に保ち、維持するための方法やツール、システムなどがふくまれます。ECサイトを始め多くの企業に導入が進んでいます。

ECサイトにおけるCRM

ECサイトにおいては、CRMを活用して顧客満足度の向上につなげたり、顧客のニーズに合わない商品・サービスは開発を中止するなど、コストカットの判断にも活用できます。

顧客との商談・連絡などの行動予定も分かりやすく管理できるようになり、マーケティングや広告、セールスの効率を上げることができます。

また、収集されたぼう大な顧客データを分析することで、顧客のニーズを把握したり、開発やマーケティングに活用するのが容易になります。

ECサイトでもCRMの導入が進んでいる理由

スタッフ間での情報共有が重要なため

実店舗運営を考えてみると、それぞれの従業員が、ある顧客に対して、断片的な情報を少しずつ持っていることになります。ここへCRMが導入されると、全ての従業員がその顧客情報を共有でき、その顧客はいつ訪れても同じ情報を元にサービスを受けることができるのです。

スタッフ間での情報共有が実現すると、顧客側は「いつ、誰に担当してもらっても同じサービスを受けられる」ことから、顧客満足度が向上し、何度も訪れたくなるのです。

人手不足や負担軽減のための業務効率化

ECサイトでCRMを導入すると、スタッフの業務効率化につなげることができます。マルチデバイス対応であれば外出先からもアクセスできるため、移動中などのスキマ時間を活用して、より効率的なサイト運営につながるでしょう。アクセス権限を設定すれば、情報漏洩対策も問題ありません。

加えて、ECサイトでは電話対応業務の負担が大きいことも課題です。ECサイトは、基本的にはインターネット環境がある人向けのサービスですが、インターネットを使うのに慣れていない人も一定数いて、そうした顧客を相手にする場合の業務負担はかなり大きくなる傾向にあります。

しかし一方で、電話をかけてくる顧客は企業にとって後々大きな貢献をする顧客に成長する可能性が高いのも事実です。できるだけ業務負担を軽減しながら、顧客対応品質を上げる必要性に迫られています。

ECサイトでCRMを活用するメリット

顧客のデータ管理の効率化

ECサイトに日々訪れるぼう大な顧客情報を管理するのに、CRMツールは最適です。データの確認や修正がしやすいため、業務が効率化されるでしょう。様々な外部ツールと連携させることで、より多くの情報を一元管理するのも可能です。

社内の連携強化

CRMは部署を問わず利用できるので、部署間・拠点間での連携もスムーズになるでしょう。マーケティング部門が獲得した見込み客に対して、営業部門が商品の提案をしたり、売れ筋商品の情報から広報部門が広告を考えたり、開発部門が新商品のヒントを得ることもできます。

サイト運営以外の業務負担減

少人数でECサイトを運営している企業は、サイト運営と同時に顧客対応や梱包・発送などいくつもの業務をスタッフが兼務することも珍しくありません。CRMツールを使うことでこうした他の業務の負担も減らすことができるでしょう。

在庫管理の徹底

CRMを活用すると在庫管理にも役立てることができます。定期的に同じものを購入する顧客がいれば、いつ、どれくらいの量が必要になるか、前もって予測することができます。必要最低限の在庫を確保することで、機会損失を防ぎながら、在庫管理コストを最低限に抑えることができるでしょう。

データ分析・マーケティング・売上強化への活用

ぼう大な顧客データを分析すれば、マーケティングや売上強化のための施策に活用させることが可能です。よく行われているデータ活用には、顧客を一定の条件で層に分け、それぞれの層にふさわしいアプローチを行うことが挙げられます。その後、効果を分析して改善策や評価を行います。

CRMツールはデータ分析やマーケティングを行うための情報を整理するために大変有効です。

ECサイトでのCRMツールの選び方

ECサイトの課題が解決できる機能があるか

ECサイトの課題は、各企業・各サイトによって様々です。「一番有名だから」「安いから」という理由で決めてしまうのではなく、自社サイトの課題が解決できるかどうか、を主軸にCRMツールを選びましょう。

EC業界での実績があるか

CRMツールには様々なものがありますが、中でもEC業界での実績があるものを選びましょう。ECサイトでは電話や予約・注文などを他のツールで管理していることがありますので、こうした外部ツールとの連携がしやすいツールがおすすめです。

使いやすさ

やはりCRMツールを実際に利用するスタッフが使いやすくないと、せっかく導入しても活用に至らず失敗に終わってしまいます。

スタッフが直に操作を試してみるなどして、使いやすさを確認するのが大切です。

導入のしやすさ

CRMツールを導入する際は、導入しやすいかどうか、もポイントとなるでしょう。初期コストがかかったり、準備や見積もり、打ち合わせに何日もかかるタイプでは、その分、導入に慎重になるかと思います。企業によっては、気軽に試せるものがよい、と感じるケースもあるでしょう。

CRMツールの中には、最低契約期間が定められているものもあるので、あらかじめ確認しておくと良いですね。

セキュリティやサポートが充実しているか

CRMツールには大量の顧客情報が管理されます。そのため流出などの事故があってはなりません。セキュリティが充実しており、実績のあるツールを選ぶのが良いでしょう。

このほか、サポート体制が充実しているツールを選ぶことで、不測の事態が起こっても対処しやすくなります。長く使い続けるためにはサポート体制も重要です。

ECサイトにおすすめのCRMツール4選

kintone

サイボウズ社による業務改善ツールです。ECサイトのCRMばかりでなく、ECサイトのコンテンツ管理や、受注管理、在庫管理などの機能としても使われています。

カスタマイズ性が高く、外部連携もスムーズにできることから多くの企業に導入されています。

カスタマーリングス

EC事業者に特化したCRMツールで、操作性の高さ、データ分析のしやすさに定評があります。カートシステム、スマホアプリなど、外部ツールとの連携にも対応しています。

シナジー

業界を問わず多くのECサイトで導入されているCRMツールで、導入後の売り上げ増などの実績が注目されています。特に接客業を中心に評判が高く、集客、クロスチャネリング、分析などが得意です。

IVRy（アイブリー）

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、電話をかけると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」と自動でアナウンスが流れる電話DXツールです。ECサイトに多い電話業務の負担を削減することができ、よくある質問や予約・発注は自動で受けることも可能です。

お得意様や急ぎの電話は直接担当者へつなぐこともでき、カスタマイズ性が高いこともポイントです。顧客管理機能と合わせることで的確なマーケティングや販売促進につなげることができるでしょう。

まとめ

ECサイトには毎日たくさんの人が訪れます。そのぼう大な顧客情報を管理するには、CRMツールを活用するのがおすすめです。この情報をデータとして分析することで販売促進や新商品開発、顧客満足度向上に生かすことができます。

ECサイトに実績のあるCRMツールを選ぶことで、業務を効率化し、スタッフの負担を減らすことにもつながります。自社の課題を解決できるかどうかをポイントに、使いやすさや導入しやすさ、カスタマイズ性などもよく見て、最適なCRMツールを選択してください。