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顧客との電話対応をスキルアップさせる方法とは

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電話対応のスキルは、顧客からの信頼度を上げるために重要なものです。電話での対応が良いと、印象が良くなったり、会社そのもののイメージアップにつながります。

顧客との電話対応をスキルアップさせるにはどうしたらいいのでしょうか?

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顧客満足度と電話対応スキルの関係

電話で何か問い合わせをした際、対応した人がぶっきらぼうだったり、不親切だと感じたことはありませんか?電話での対応に悪い印象を持つと「もう電話したくない」「このお店に行くのやめようかな」とネガティブなアクションにつながってしまいます。

反対によい印象を受けると「少し遠いけど次もこのお店にしよう」「いい人だったからいつもこのお店にしよう」などと、自然とリピーターアクションにつながるのです。

これは、電話対応のスキルが顧客満足度につながっているためと言えます。電話対応スキルが高いことで、顧客は好感・満足感を抱き、ほかのサービス・商品にも期待感を持つようになります。顧客満足度がさらに高まると、顧客は周囲の人に宣伝・拡散します。

人は自然と目に入ってくる広告よりも、信頼できる人から勧められた場合に、より強力に興味を持ってしまうものです。電話対応のスキルアップをすることで、最終的には売上アップにつながっていきます。

①自社で電話対応をスキルアップする

社員に電話対応の教育をする

自社で電話対応のスキルアップをするには、まず自社で働いている社員ひとりひとりの電話対応スキルを上げることが重要です。コールセンターなどの実績がある企業を参考にしたり、外部から講師を呼んで研修することで、効果的に実践力を得ることができます。

もちろん、学ぶだけではスキルが育ちませんので、実際に電話を受け、対応しながらスキルを磨く訓練が必要になります。また、定期的にスキルアップ研修を設けるなどして、ブラッシュアップするとよいでしょう。

電話対応スキルが高い社員を雇い入れる(電話番を置く)

これは電話対応のスキルに自信がある社員を一人雇い入れることで、電話対応に関するすべてを任せる、という方法です。電話対応の専任者を置くことで、電話対応の多くを任せたり、電話研修のプランを作ってもらうことができます。ただし人手不足が常態化している現在では、なかなか難しいかもしれません。

電話対応スキルアップのポイント

顧客満足度を上げるための電話対応においては、達成度と好感度が重要です。顧客は質問や何かお願いがあって電話をかけてきますので、それを遅滞なく達成できると、顧客満足度が上がります。

もし達成できないときも、好感度を保つことができれば顧客満足度が上昇し、「今回はダメだったけど次の機会にはここにしよう」と考えてもらえるのです。

②専門業者に委託する

電話対応のスキルアップには、定期的な研修や、一定の実地訓練が必要です。できるだけ早く電話対応のスキルアップをしたいなら、電話代行サービスなど外部サービスを利用することも考えましょう。

電話代行サービスとは、電話の一次対応をプロのテレホンオペレーターに依頼するサービスです。わずか数秒だけの対応ではありますが、第一印象が良くなるので、顧客満足度アップにつながります。

ただし営業時間や利用するプランによっては、割増料金がかかることもあります。

③IVRを利用する

IVRとは、電話自動応答サービスのことです。電話をかけると「○○のご用件は1番を押してください…」と案内が流れるサービスで、金融機関やコールセンターに電話をかけたときに、番号操作したことがあるのではないでしょうか。IVRは大きく分けて2種類があります。

クラウド型

近年のIVRにおける主流で、クラウド上にIVRシステムやデータを置いておき、インターネット回線を通じてサービスを利用する仕組みです。インターネットに接続できる環境であれば、どこからでもアクセスできるので、会社にいなくても、自宅や外出先から同等のサービスを受けることが可能です。月額数千円からの利用料金でIVRサービスを受けることができます。

IVR機設置型

IVRサービスが始まった1990年代ころの主流で、IVRの専用装置を社内に設置する必要があります。機械の導入費用や定期的なメンテナンスが必要で、コールセンターなど大規模な施設で使われています。IVR装置の導入には数十~数百万円の費用がかかります。

顧客との電話対応をスキルアップさせるにはIVRyがおすすめ!

IVRyは、電話対応のスキルアップに悩む方々へ、IVR(電話自動応答)サービスを提供しています。実はIVRyを活用することで、電話対応のスキルアップが望めるのです。その理由をご説明します!

分岐で得意分野だけ担当できる

電話を受けたときに専門外のことを聞かれると、うろたえてしまったり、慌てて調べたり…といったケースが考えられます。これでは顧客に好感を与えることはできません。

しかしIVRyを利用すると、電話の内容によってあらかじめ分岐されるので、自分の担当分野だけの対応で済みます。自信を持った対応は、自然と顧客に好感を与え、当然、達成度も上昇。顧客満足度を上昇させることができるでしょう。

録音を聞いて準備してから対応できる

自分の担当分野であっても、時には難しい内容に答える必要があるかもしれません。相手や要件によっては、急いで電話には出ず、しっかりと準備をした上で折り返し連絡しましょう。IVRyなら通話の内容が録音されるので、後から何度でも聞き返すことができます。

また、IVRyなら電話番号や住所、過去のやり取り、メモなどを残す顧客管理機能も充実。顧客情報を見ながら次の売り上げへつなげることもできますね!

つまり、顧客との電話対応をスキルアップさせるには、IVRyがおすすめ!1日100円~というシンプルでわかりやすい料金プランにご好評をいただいています。ぜひご検討ください!

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