顧客満足度を上げる方法とは？ポイント別に解説！

顧客満足度を上げると、リピーターにつながりやすくなります。それが長く続くと、その企業や商品、サービスへの愛着が高まり、他の顧客を呼び込んだり、他の人へ紹介してくれるようになります。

中でも電話対応は重要なウェイトを占めています。電話は、相手の顔や姿が見えないことから、対面よりも高いスキルが必要とされるツールです。対話だけで顧客の心をつかみ、顧客満足度を上げるには、一体どうしたらいいのでしょうか？

顧客満足度とはそもそも何か？

顧客満足度の中身（期待・品質・価値）

顧客満足度を上げるには、そもそも顧客満足度とは何なのか？知る必要があります。顧客は、どんなときに満足するのでしょうか。その要素は大きく3つに分けられます。

まず顧客は、商品・サービスを利用する前に、一定の「期待」をしています。その期待が満たされたとき、満足度が上がります。

そして顧客は「品質」「価値」を感じます。期待に見合った品質であれば高価値であると感じ、さらに値段はこれくらいがふさわしい、と評価をします。その評価を上回る品質・価値だった場合、顧客満足度が高まるのです。

顧客満足度を上げるとどうなるのか（リピーター・常連・ロイヤルティ）

顧客満足度が高まると、顧客はもう一度その商品・サービスを利用したくなります。そのためリピーター、常連という状態へ進化していきます。

その状態が続くと、顧客は普段から利用している商品・サービスに愛着がわき、他の顧客に紹介したり勧めたりして、顧客自ら新規顧客を連れてきてくれるようになります。顧客満足度を上げることで、既存客を守りながら新規顧客獲得につなげることができ、顧客数をどんどん増やしていくことができるのです。

そうしてロイヤルティを獲得した企業は、値上げをしたり、価格帯を高めに設定した商品・サービスを作っても、顧客が離れずついてきてくれるようになります。

顧客満足度を無視すると？（不信感・損失）

反対に、顧客満足度を無視すると、どうなるのでしょうか。顧客満足度を無視して効率や利益だけを追求すると、顧客は不信感を抱いてしまいます。「ここでは買い物をしたくないな」「あっちの方が親切だから」と、顧客の心が離れてしまい、最終的に損失を生むのです。

顧客満足度は将来性を予知する

顧客満足度が高い企業は、将来の売り上げを維持したり、増加することにつながります。一方で顧客満足度が低いと、今後顧客が離れるなどして、将来的に売り上げが落ちてしまう可能性があります。顧客満足度アンケートを定期的に行って、将来に備えるのが大切です。

顧客満足度を上げる方法とは

サービス・商品の質を安定させること（タイミングも）

顧客満足度とは何か理解できれば、顧客満足度の上げ方にもイメージが沸くのではないでしょうか。ここではより詳しく、具体的なポイントをお伝えしていきます。

まずは商品・サービスの質を安定させることが第一です。「前は美味しかったけど、今日は美味しくなかった」「スタッフの対応が悪くなった」と失望してしまうと、「次も美味しくないかもしれない」「別のお店を試してみよう」と、優先度が下がってしまいます。いつでも同じ品質の商品・サービスを提供することで、顧客満足度の増加につながります。

顧客満足度調査（アンケート）をすること

「顧客満足度を上げたい」と思っても、企業側は意外と、顧客が思っていることを理解していないものです。企業側の思惑とは全く別の観点で評判が良かったり、意識したこともない点がウィークポイントになっていることがあります。

それを理解するために実施するのが顧客満足度調査です。自社のサービスを利用したこともない顧客も対象にすると、なぜ他社を選ぶのか？理由や対策が見えてきます。

サポート（情報提供、使い方紹介など）

せっかく生まれた顧客との接点を失わないよう、定期的にDM、メールなどで情報提供を行いましょう。商品・サービスの使い方を紹介したり、実際の顧客の声を取り入れるのがポイントです。

これはサービスをまだ利用したことがない潜在顧客に対して行うこともでき、新規顧客獲得につながる可能性があります。

従業員満足度を向上させること

従業員満足度とは、従業員が企業に対して抱く満足度のことです。従業員満足度が高い企業では顧客満足度も高い傾向にあります。従業員のモチベーションを維持する仕組みを作ることで、従業員満足度の向上につながります。

従業員の接客スキルを高める

従業員の接客スキルを高めることで、企業の顔として印象が良くなり、企業全体への顧客満足度が向上します。対面スキルはもちろん、電話対応スキルは特にウェイトの大きな部分です。クレームや不当な要求の電話であっても、適切な対応をすることで顧客満足度が上昇し、ロイヤルティを形成する可能性も高いのです。

電話対応で顧客満足度を上げる方法

マニュアルをつくる

電話対応で顧客満足度を上げるため、具体的なポイントをお伝えしましょう。まずはマニュアルを作ることです。電話に出て第一声なんと言うか、顧客の言葉について、どんなパターンがあって、どんな回答をするのが適切か、といったことをマニュアル化します。

マニュアルができることで、従業員も「マニュアルに沿って対応すればよい」と安心感を覚えるほか、対応を均一化して安定させることができます。

顧客に適切なFBを与える

顧客が電話をかけてくる時は、何かしら問題を抱えています。それに対し適切な回答やFBを与えることができないと、顧客満足度を下げてしまいます。長く待たせてしまう場合、自分では分からない場合などはいったん電話を切り、折り返し連絡をするなどの処置を取りましょう。

顧客満足度を上げる電話対応はIVRyにお任せ！

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、電話をかけたときに「○○のご用件は1番を押してください…」と案内するサービスを提供しています。実は、IVRyを使うことで電話対応のレベルを一段上げることが可能なんです。その理由をご説明しましょう！

マニュアル作成しなくてもIVRyが自動で応答！

IVRyを利用すると、電話がかかってきたときに自動で応答するので、電話対応マニュアルを作成する必要がありません。どうしても電話対応が必要な電話だけを担当者へつなぐので、対応に慣れた担当者が電話に出ることができます。

音声録音・受電ログ機能で正しいFBができる

IVRyでは、通話が録音されるほか、過去の受電履歴ややり取りの記録、メモを残すことができます。こうしたデータを活用することで、顧客がどんなFBを求めているか、適切に対応することができるでしょう。

IVRyはほかにも、予約専用URLをSNSで案内したり、顧客満足度を上げるための機能が盛りだくさん！ぜひこの機会にご検討ください！