CRMツールおすすめ20選！選び方やSFA・MAなどの機能別でご紹介！

CRMツールとは、顧客管理ツールのことです。顧客一人一人の個人情報に加え、過去の注文履歴や問い合わせ履歴、来店履歴などを合わせて保管し、ニーズ把握や販売促進PR、商品・サービス開発などに役立てるためのツールを指します。

この記事では、CRMツールの選び方や、おすすめしたいCRMツールについて目的別に解説します。

CRMツールの重要性と利点

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係性を管理することを指しています。これにより顧客満足度を高め、リピーター創出や企業へのロイヤルティを高めることが目的です。

近年では新規顧客開拓に莫大な費用をかけるよりも、既存客のリピート率を上げる方が低コストでより効果が高いと考えられており、既存客が自ら新規顧客を呼び込んでくれる効果も期待できることから、CRMツールの重要度が増しています。

SFA・MAとの違い

SFAとはSales Force Automationの略で、営業支援システムを指します。顧客管理と合わせて、案件管理やスケジュール管理、商談管理など、営業向けの機能が充実したツールです。

MAとはMarketing Automationの略で、マーケティング管理ツールを指します。マーケティングは営業の前段階と言われる通り、顧客の層を一定の条件に従って分類し、それぞれの層がどんなきっかけで購入行動を行うか分析する業務です。マーケティングが綿密に行われると、営業効率が上がりやすくなります。

CRMはSFAやMAに関連することも多く、相互に連携できるツールや、それぞれの機能を併せ持つツールもあります。

CRMツール選び方のポイント

活用したい目的と価格が合っているか

CRMツールを選ぶときは、まずどんな目的で導入するのか、はっきりさせることが重要です。その目的を達成するために、どれだけのコストをかけられるかが、CRMツール選びのポイントとなるでしょう。

CRMツールを導入する際は、月額利用料の他にオプション使用料、初期導入費用、契約料などが発生する可能性があります。前もって予算を立て、正確な見積もりを出してもらうことも重要です。

機能とカスタマイズ性

CRMツールは、顧客一人一人の個人情報を記録しておくだけでなく、別の機能と連携させて使うのが一般的です。

たとえば購入や問い合わせの記録をビッグデータとして分析する機能や、電話がかかってきたときに個人情報と照らし合わせながら対応できる機能、営業支援としてスケジュール管理と連携できる機能など、業種や業態に沿った多種多様な機能があります。

また、例えばデータを分析したいときに分析方法が固定化されていると、活用しにくくなります。分析方法を自由に指定できたり、いくつかのパターンの中から選べる、というように、カスタマイズ性の高さにも気を付けて選びましょう。

使いやすいインターフェースか

CRMツールを実際に利用するのは、実際に顧客と接する現場スタッフのことが多いでしょう。したがって、スタッフにとって使い勝手がいいものや、分かりやすいデザインになっているものなど、インターフェースにも注目してください。

データの連携性

CRMツールには、顧客一人一人の行動がデータとなって記録されます。このデータを最大限に活用することも、CRMツール導入の大きな目的と言えるでしょう。

データを活用するには、CRMツール内だけでなく、外部の分析ツールや、Excelなどの表計算ソフト、データベースソフトなどとの連携も必要になります。外部ツールと柔軟にデータ連携しやすいものを選ぶのがオススメです。

セキュリティとデータプライバシー

CRMツールでは、顧客の個人情報を大量に扱います。そのためセキュリティ性が高く、データのプライバシーが守られるツールでなければなりません。

不正アクセスをブロックする機能があり、データのアクセス権を設定できる機能があるものを選びましょう。

CRMツールの導入手順

まずは、CRMツールの担当責任者を設定しましょう。ツールの開発業者と打ち合わせをしたり、変更や問い合わせをする担当者ですので、CRMツールに関する基礎的な知識を勉強しておくと良いですね。必要であればCRMチームを編成し、作業を分担しましょう。

続いて、導入の目的を設定します。自社の課題に合わせて具体的な目標を設定するのがオススメです。目標を数値化しておくと、導入後の効果が見えやすくなります。目的を設定するために、前もって課題を洗い出しておくのも重要です。

CRMツールを選定するときは、複数のツールで見積もりを取って、比較検討するのがオススメです。ほとんどのCRMツールは無料試用期間が設けられている他、デモ画面で使用感をチェックすることができます。実際にスタッフが使ってみて、現場の声を取り入れるのが良いでしょう。

CRMツールを導入した後は、定期的に効果を測定したり、使い方の見直しをしながら本格的に運用していくことになります。CRMツールの担当責任者へ現場の声が集まりやすい体制にしておくと共に、いつでも開発業者に相談できるような関係性を保っておきましょう。

幅広い業種への対応・機能が特徴のCRMツール

IVRy（アイブリー）

IVRyは、電話自動応答サービス（IVRサービス）がメインですが、CRM機能も備えているため、電話対応と顧客管理を連携しやすいツールになっています。電話がかかってくると、番号から検索した顧客情報を画面に表示させます。電話をしながらメモを残したり、過去のやり取りを確認することができます。

通話内容はすべて録音されるため、後で聞き返してミスを防ぐのに役立ちます。24時間365日稼働できるので、営業時間外や連休中、忙しい時間帯でも電話の取りこぼしを防ぎ、顧客満足度アップも期待できます。

https://ivry.jp/

KARTE

KARTEは、MA機能や行動分析機能をふくむ総合接客ツールです。ウェブやアプリ内で接客を行うほか、メールやLINE、アプリで通知をしたり、チャットサポート機能でよくある質問に回答することができます。

サイト改善機能や広告最適化機能などもあり、ECサイトを始めとする多くの企業に導入実績があります。

https://karte.io/

kintone

顧客情報を始めとする、書類、エクセル、メール、名刺などのデータなどを一元管理できるツールです。SNSのような感覚でスタッフ同士がコミュニケーションを取れる機能もあり、ファイルやデータの共有、相談、会議がかんたんにできます。

社外からでも安全にアクセスできるほか、英語や中国語にも対応しており、グローバルな企業にも多く導入されています。

https://kintone.cybozu.co.jp/

SFA機能が特徴のCRMツール

Sales Cloud

世界中で利用されているSFAツールで、営業に関連した業務の効率化・自動化に役立ちます。営業効率を最大化するには顧客管理を最適化するのがベストである、という考え方に基づき、顧客が求める対応を最適なタイミングで提供するようなシステムになっています。

そのために、わずらわしい作業を自動化したり、外出中でも商談の準備ができるような機能を備えたツールです。

https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

Hubspot CRM

無料で利用できるCRMツールで、100万件の顧客情報管理、スケジュール管理、ウェブチャット、メール最適化などの機能を利用出来ます。

有料版にアップグレードすると、マーケティングや営業支援などを合わせて利用することも可能です。個人事業主から大企業まで、幅広い企業にマッチする拡張性の高いツールです。

https://www.hubspot.jp/products/crm

Zoho CRM

営業支援機能が充実したCRMツールです。案件管理に長けており、それぞれの進捗状況を一目で把握できる機能があります。各種メールシステムと同期しており、ツール上からメールのやり取りが可能です。

https://www.zoho.com/jp/crm/

eセールスマネージャーRemix

営業支援機能が充実しており、1回の活動報告で案件管理や顧客情報、スケジュール管理、タイムライン、予算管理など各種システムへ自動的に反映される仕組みになっています。

商談成立後のフォロー時期通知や、ターゲティング機能、見込み客育成機能、人脈管理機能、地図連携機能など、日本の営業に即した設計になっている点もポイントと言えるでしょう。

https://www.e-sales.jp/products/remix/

Knowledge Suite

在宅ワークでの営業支援に長けたツールです。営業報告（日誌）の項目を自由にカスタマイズでき、作業効率化・自動化がかんたんにできます。

情報の共有がリアルタイムで行われるので、案件管理や進捗報告などのミーティングが不要になります。過去の商談成立事例を分析し、ナレッジとして蓄積することで、属人化していた営業ノウハウを共有できるツールです。

https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

Senses

営業活動に必用な情報をすべてまとめて管理できるツールです。案件を登録するだけでAIが過去の類似案件を検索し、最適な提案方法を案内するなど、AIを活用した自動化機能が充実しています。

現場主義を第一に考えた設計で、使いやすさや分かりやすいデザインには定評があります。

https://product-senses.mazrica.com/

ホットプロファイル

新規開拓や名刺管理機能を活用することで、見込み客を管理するのにも適した営業支援ツールです。開発業者がていねいなサポートをすることで知られています。

利用したい機能だけに絞ったり、追加したい機能を増やしたり、カスタマイズがかんたんにできるため、どんな企業のニーズにも合致する最適なプランを用意することができます。

https://www.hammock.jp/hpr/

GEOCRM.com

見込み客育成に重点を置いたCRMツールです。見込み客の状況を色で分け、地図上に表示させるなど、日本の営業文化に基づいたシステムとなっています。買い替え時期や追加購入のタイミングを通知することで、見込み客から商談成立へつなげる仕組みが強みです。

https://ksj.co.jp/geocrm/

GENIEE SFA/CRM（旧名称 ちきゅう）

低コストから利用できる営業支援ツールです。申込から運用開始まで約1か月と、短期間の導入が可能なため、スタートアップ企業や、拠店を増設する企業にも適しています。

外部サービスとの連携性が高く、すでに利用しているシステムと合わせて利用しやすいツールです。直感的に操作できるUIには定評があり、高齢の営業担当者でも使いこなせる実績があります。

https://chikyu.net/

MA機能が特徴のCRMツール

Sansan

名刺管理ツールに端を発し、現在は営業支援DXツールとして多くの企業に活用されています。11か国の言語に対応しているほか、同一人物の名刺データを統合管理したり、タグをつけてグルーピングしたり、ターゲティングや顧客リスト作成もかんたんにできます。

セミナー参加者やウェブフォームから見込み客情報を収集する機能もあり、マーケティング機能にも長けています。

https://jp.sansan.com/

カスタマーリングス

CRMを基軸にMA機能を充実させたツールです。顧客情報と合わせて購入履歴、アンケート、電話履歴、アクセス履歴、接客履歴など、出所や保管場所がバラバラになりがちなデータをひとまとめに管理することができ、データを総合して分析する機能も豊富です。

https://www.customer-rings.com/

MOTENASU

販売後のアフターフォローに重点を置いたツールで、アフターフォローにかかる手間や労力を効率化・自動化できます。SNSやDMなど各種プラットフォームに対応しており、顧客ごとに最適なアプローチ方法を選択することができます。

https://motenasu.info/

monday.com

マーケティングに関連する作業やファイル、ツールなどをひとつにまとめたツールです。組織全体でデータを共有でき、異なる作業でもひとつのツールで管理できるようになるため、効率化やコストダウンに役立ちます。

進捗管理も一目で把握できるため、営業支援ツール、事務作業効率化ツールとしても利用できます。

https://monday.com/lang/ja

SKYPCE

名刺管理に重点を置いたツールで、社内の名刺を一元管理できます。クラウド管理だけでなくオンプレミス運用も選択でき、すでに利用中のソフトや環境との連携性が高いです。

名刺によっては顔写真が載っていないことも多いですが、名刺交換した相手の顔写真を合わせて登録でき、当時の記憶を振り返ることができます。

https://www.skypce.net/

Synergy!

CRM機能を中心に、ターゲティング、分析、メッセージング、集客、広告管理などあらゆるMA機能を備えた総合的なツールです。

目的に合わせてアンケートやフォームを作成する機能があり、情報収集にも長けています。

https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/

大規模企業向けのCRMツール

Microsoft Dynamics 365

業務効率化に特化した総合CRMツールで、SFA、MA、財務、運輸など、あらゆる業務に対応しています。AIを活用する機能が豊富で、顧客のニーズを最適予測したり、分析に沿って顧客が求めるような販売ページを生成することができます。

Microsoftの各種ツールとの連携がしやすいほか、外部ツールとの連携もしやすく、Windowsに慣れていれば自然と使いこなせる設計も魅力の一つです。世界中のグローバル企業に利用されており、多言語に対応しています。

https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/

Oracle Sales Cloud

世界中で活用されているCRMツールで、SFA、MA機能も十分に備えています。世界中の人が利用するリゾート地やテーマパーク、カジノ、銀行、ナビゲーションシステムなど、広大な土地や巨額の案件を管理するのに適しています。

https://www.oracle.com/jp/corporate/features/salescloud/

電話問い合わせのCRMならIVRy

CRMツールの中でも、電話の問い合わせに長けたツールを探しているなら、IVRy（アイブリー）がオススメです！電話対応をかんたんに自動化しながら、CRM機能と連携させることができますよ。

煩雑になりがちな電話問い合わせの管理を簡単にできる

多くのコールセンターでは、毎回、やり取りの様子をテキストデータにして記録します。これにはかなりの時間と手間がかかります。

IVRyならすべての通話を録音でき、やり取りのデータを自動的に文字起こしする機能もありますので、やり取りの様子を手入力する手間がかかりません。

いつ、どんな問合せが何件かかってきたか、といったデータも自動的に記録されるので、データの分析をすれば顧客ニーズ把握にも役立ちます。

また、電話がかかってきた瞬間に、自動的に番号から顧客情報を検索して画面に表示させます。過去の問い合わせ履歴やメモを見ながら対応ができるので、かんたん・スピーディに、きめ細かな顧客対応が実現します。

よくある電話問い合わせの自動応答も可能

電話での問い合わせに対応するには、それぞれの通話に対して必ず一人のスタッフ（オペレーター）が担当しなければなりません。そのため、かなりの人的コストがかかってしまいます。また、多くのスタッフ・オペレーターを、電話の問い合わせに対応できるよう教育するコストも発生するでしょう。

IVRyは、よくある質問なら自動で回答したり、FAQをSMSで自動送信することができます。そのため大幅なコスト削減が可能になり、人的資源を効率的に回転させることができるでしょう。

月額3000円〜、最短5分で利用可能！

この他にも、IVRyには電話業務を効率化する機能がたくさん詰まって、月額3,000円～という低コストで運用可能です。申し込んだら最短5分で稼働できる手軽さも人気の理由のひとつとなっています。

電話業務を効率化しながらCRMツールを導入したいなら、ぜひIVRyをご検討ください！