観光業のリピーター獲得を電話DXで実現する方法とは

観光業においてリピーターは大変重要です。観光客数とリピーター数の関連性を見ると、観光地リピーター比率は平均して3割ですが、時期を限定すると6割に上ることもあります。

つまり観光業ではリピーターを多く獲得できるほど、その後の安定した収入源となりやすい傾向があります。この記事では、観光業でリピーターを獲得するために電話DXを活用する方法について解説します。

観光業のリピート率はどのくらい？

冒頭で述べた通りですが、観光地へのリピート率は平均して3割です。リピーターの目的を見ると温泉入浴を目的とするリピートが56%と最も多いことが分かります。次に保養・休養を目的とするものが31%、食事が25%、テーマパークが16%となっています。

中でも温泉や保養・休養を目的とする場合は比較的近場への旅行が多くなっており、過去5年間に渡って毎回同じ同行者・お土産・宿泊先を選ぶ確率が高くなっています。観光業におけるリピーターの重要性がよくわかるデータです。

観光業にリピーター獲得が必要な理由

リピーターは旅行支出も増加する傾向がある

何度も同じ場所を来訪するリピーターは「ヘビーリピーター」と呼ばれ、リピート回数が10回を超えると支出が2～4割増加する傾向にあります。ヘビーリーピーターの支出額は多いときで1回の旅行当たり30万円を超えることもあるなど、リピーター獲得の重要性が分かります。

人口の減少でリピーター獲得の重要性が増加

日本では少子高齢化が進んでおり、人口は減少しています。よって新規顧客獲得の難易度が上がり、今後も売り上げを伸ばし企業を存続させていくには、いかにリピーターを獲得するかが大切となるでしょう。

持続的な売上が期待できる

観光業では来訪が3回目を超えたころから「また来たい」と思う確率がどんどん上昇する傾向にあります。

初めて訪れた人でも平均して「今後5年の間に2回はまた来たい」と思うなど、新規顧客がリピーターになる確率はとても高いです。

もし実際にリピーターとなれば、今後何十年に渡って年に2～3回訪れるリピーターとなる可能性があるのです。

新規のお客さんを連れて来てくれる

リピーターは、時に新規のお客さんを連れて来ることがあります。

するとその中から何人かがまたリピーターになり、少しずつ顧客が増えていくという状態が起こり、好循環が生まれることが期待できます。

観光業でリピーター獲得をするには？

接客・サービスの質をあげて顧客満足度を向上させる

観光業でリピーター獲得をするには、接客・サービスの質を上げて顧客満足度を向上させるのが一番です。料理がおいしくて温泉が良くても、接客やサービスの質が悪いと顧客満足度が低下してしまいます。

特にチェックイン時のフロントスタッフの対応は一番最初に深く関わる部分です。顧客満足度が関わっていることをよく意識してサービスに当たりましょう。

SNSなどの発信で接点を増やす

次に、SNSなどで発信することで顧客との接点を増やしましょう。特に企業独自の強みを発信することで魅力をアピールできます。季節限定の料理、おすすめしたい宿泊プランなどを積極的に発信し、ファンを増やしましょう。

リピーター特典を活用する

リピーター特典とは、メンバーズカードや定期的なメルマガ配信でクーポンや優待券の配布を行うような施策です。一度訪れた人でしか得られない特典であることで特別感を出し、「また行きたい」気持ちを高めることができます。

季節・イベントなどのキャンペーンを積極的に行う

観光地をあげて季節ならではのイベントやキャンペーンを実施していることも多いのではないでしょうか。こうした施策はぜひ積極的に活用しましょう。メルマガやDMで情報発信することで、リピーターに新たなニーズを生むことにつながります。

観光業のリピーター獲得を電話DXで実現できる理由とは？

観光業のリピーターを獲得するには満足度の向上が第一優先

観光業のリピーターを獲得するには、顧客満足度の向上を最優先に考える必要があります。電話DXツールを導入すれば忙しい時間帯でも必ず顧客からの電話に対応できるので、「電話がつながらない」ということがありません。顧客満足度向上に役立つでしょう。

電話業務を自動化することで接客に集中できる

電話が鳴ると業務の手を止めたり、接客に集中できなくなっていたことがあったと思いますが、電話DXツールがあればそんな心配は不要です。電話DXをすればスタッフの代わりにほとんどの電話に対応するので、スタッフは通常の業務に集中できるようになり、顧客満足度を向上させることができます。

予約の受付がスムーズになる

電話DXは自動で予約を受け付けることもできるので、予約受付がスムーズに済むようになるでしょう。もし確認が必要なことがあれば折り返し連絡をすればよいので、効率よく業務を進めることができます。

営業時間外も電話対応ができる

電話DXは営業時間外であっても電話対応が可能です。そのため「手待ち」や「中抜け」といった特殊なシフトを廃止するのにも一役買います。

顧客は自分の都合に合わせて好きな時に電話で連絡できるので、満足度向上につながるでしょう。

観光業のリピーター獲得を実現するならIVRy

電話の１次対応を肩代わりし、接客に集中できる

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、スタッフの代わりに電話の1次対応を行います。スタッフはいつ電話が鳴るかドキドキする必要がなく、接客に集中することができます。

重要な電話はIVRyが担当者に直接電話を転送し、どうしても手が離せないときには留守電で対応します。後で時間ができたらゆっくりと折り返し連絡をして打ち合わせをするのも良いでしょう。

顧客管理機能で一人一人のお客さんを大事にできる

IVRyの顧客管理機能を併用すれば、電話が来た瞬間に電話番号から顧客情報を検索し、過去の予約履歴や電話のやり取りなどを確認しながら通話が可能です。通話中にメモを残すこともでき、そのメモはIVRyがずっと保管します。

IVRyがあれば一人ひとりのお客さんに沿ってきめ細かな対応ができ、顧客満足度向上につなげることができるでしょう。

営業時間外も24時間対応し、予約の取り逃がしがなくなる

IVRyは営業時間外でも24時間365日自動対応できます。忙しい時間帯や深夜・早朝でも予約の取り逃がしがなくなるほか、スタッフはその間ゆっくりと休憩を取ることもできます。

月額3,000円〜と費用対効果が高い

IVRyは他にもブラックリスト機能・ホワイトリスト機能、スマホへの受電通知など便利な機能が使い放題で、月額3,000円～と非常に費用対効果が高いです。ぜひ他の費用と比べてみて、検討していただきたいと思います。

誰でも使いやすく、最短5分で導入可能！

IVRyは誰でも分かりやすく使い勝手の良い操作性で、申込から最短5分で導入できます。

それぞれの事業・店舗に合わせたカスタマイズのご提案もできますので、観光業のリピーター獲得を考えているなら、ぜひIVRyをご検討ください！