CRMをスムーズに導入するには？導入前後のポイントまとめ

CRMを導入するに当たって、どんなCRMを選ぶべきなのか、どんな準備が必要なのか、悩んでいる企業も多いのではないでしょうか？

この記事では、失敗なくCRMを導入し、運用していくためには、なにが必要なのか、どんなCRMを選ぶべきなのか、解説しています。

CRM導入の重要性とメリット

たくさんの商品・サービスがあふれかえる現代では、他社との差別化が難しくなっています。そこで、顧客に選んでもらうために注目されているのがCRMです。

CRMにより顧客との関係性が良好に保たれると、顧客満足度が向上し、顧客は同じ商品・サービスをリピートします。ロイヤルティが高まると購入単価が上昇したり、新規顧客を連れてきてくれる、といった効果もあります。

このように現在の市場環境において、CRMは売上拡大や企業成長のためにとても重要です。CRMをうまく活用できれば、最小のコストで最大の利益を得ることが可能になるでしょう。

CRM導入の準備と前提条件

CRMは、ただやみくもに導入しても、効果を得られません。ここからはCRM導入の準備や、CRMを活用するための前提条件について解説していきます。

ビジネスニーズと目標の明確化

ビジネスニーズとは、顧客が企業に求めていることを指し、「顧客ニーズ」と言われることもあります。商品やサービスの品質といったことばかりでなく、対応品質や広告、近年ではSDGSへの取り組みなども求められるなど、ビジネスニーズは時代によって変化していきます。

CRMを導入することで、このビジネスニーズ把握が容易になります。合わせて、CRMを導入することで何を達成したいか、目標を設定することも大切です。目標を設定する時は、ビジネスニーズを踏まえた目標にすると良いでしょう。

組織の文化とリソースの評価

いくらCRMが優秀だったとしても、文化的にCRMを使いこなせない組織において、CRMの効果は発揮されません。つまりCRMの効果を十分に引き出すには、CRMを使いこなせる組織でなければならないと言えます。

CRMを使いこなすためには、専任の担当者やチームを置いたり、担当者やチームを評価する必要があるでしょう。

トップマネジメントのサポートと関与

CRMを導入する際は、トップ、つまり経営陣のサポートが大変重要です。誰かに任せっぱなしにするのでなく、経営陣自らが積極的に関与し、サポートしていくことが大切なのです。

そのためには、経営陣がCRMの重要性を説明したり、勉強会を開く必要があるかもしれません。経営陣の意志であると強く見せつけることも必要です。

CRMツールの選定の手順

CRMを導入する準備が整ったら、実際にCRMツールを選定する段階へ移ります。ここからは、CRMツールを選定する手順やポイントについて解説していきます。

導入目的と要件の明確化

まずはCRMを導入する目的や、CRMを導入して何をしたいのか、明確にしましょう。具体的な数値目標があると、後で評価しやすく、効果が分かりやすいです。

CRMツールの比較・選定

実際にCRMツールを選定する時は、いくつかのツールを試したり、見積もりを取るなどして、比較するのがおすすめです。目的に沿うものを優先に、コストパフォーマンスの良さや、使い勝手などに着目しましょう。

デモの実施

CRMツールの多くは無料お試し期間がありますので、これを利用して実際の使用感を試してみるのが良いでしょう。決定権を持つ人だけでなく、実際に現場スタッフが操作を試してみるのもおすすめです。

データの移行とクリーンアップ

どのCRMツールを導入するか決まったら、顧客のデータをCRMツール内へ移行して運用を始めることになります。ここからは、具体的なCRMツール運用手順を解説しましょう。

既存データの評価と整理

顧客のデータをCRMへ移す前に、ある程度整理しておくことがおすすめです。ツールによっては、一件ずつ入力操作が必要なものや、CSV形式のデータを一括で読み込みできるものなどがあります。

CRMツールを決めてからデータ移行となると、トラブルが起こる可能性もあります。そのためCRMツールを選定する前の、デモ期間の段階で、データ移行がしやすいツールを選ぶのがいいでしょう。

データ移行プロセスとツールの選定

デモ期間が始まったら、データ移行を進めながら使用感を試し、CRMツールを選定することになります。実際にCRMツールを導入した後は、使えば使うほど効果を実感することになり、たくさんのデータを蓄積するほど、CRMツールの重要性も増していくことになるでしょう。

したがってこの段階では、もっとも使い勝手が良かったツールを選ぶのがおすすめです。

データ精査と重要データのマッピング

CRMツールの運用が始まったら、顧客の個人情報や行動がデータとなって蓄積されていきます。このデータを分析するには、マッピングと言われるデータの統合や整理が必要です。どのデータを分析に活用するか精査し、マッピングすることで、初めて生きたデータとなります。

導入前の重要なポイント

CRMツールを導入するに当たっては、社内での研修を行うなど、浸透のための対策が必要になる場合があります。ここでは、CRMツールを導入し、運用し続けるためのポイントを解説します。

ツール導入に関しての社内コミュニケーション

まずはツールを導入する必要性や、ツールを導入することで達成したい目標、具体的に普段の業務がどのように変わるか、といったことを周知します。こうした社内コミュニケーションを大事にすることで、社内での混乱を最小限にし、目的を共有することができます。

社内での使い方研修実施

本格的な運用に先立って、社内でCRMツールの使い方研修をします。研修を通して、実際に運用していく上で問題・障壁となるポイントを洗い出しておきましょう。また、社内研修はCRMツールを利用する上でのルールを考えるヒントとなるはずです。必要であればCRMチームの運用チームに増員をしたり、各部署との連携を強化するなど、少しずつCRMツールの効果を高める組織づくりをしていきましょう。

ステークホルダーへの重大な影響がないか確認

実際にCRMの運用を開始する前に、社内外のステークホルダーへ大きな影響がないかどうか、あらかじめ確認しておきましょう。CRM導入は企業の体制を大きく変えることも多いので、ステークホルダーとの連携や情報共有が必要になるかもしれません。

CRMツールの選定の手順

CRMは導入したらそこで終わりではありません。業務の効率化や売上増加がどの程度達成できたか、定期的に評価することが重要です。CRMツールを導入した後のポイントを解説します。

導入後の効果のモニタリングと評価

CRMを導入後は、効果をモニタリングして定期的に評価しましょう。どれくらいの期間で目標を何%達成できたか、というように、数値化すると評価しやすいです。

ユーザーフィードバックの収集と分析

ここで言うユーザーとは、CRMツールを日々利用する現場スタッフを指しています。ある程度CRMツールを使ってきたスタッフがどのような効果を実感しているか、どのような問題点を感じているか、といったフィードバックを収集し、その原因を分析することが大切です。

問題点をそのままにしてしまうと、CRMツールを使うのが面倒になってしまって、せっかく導入したのに使われていない、というパターンも珍しくありません。見つかった問題点があれば、その都度解決していけるような体制を整えておきましょう。

プロセスの改善と最適化の実施

CRMツールをしばらく運用すると、業務プロセスの改善点など、組織体制の課題が見えてくるでしょう。これはCRMを活用してビジネスニーズを把握した結果、求められる変化でもあります。積極的に改善を続け、最適化していきましょう。

電話問い合わせのCRMならIVRy

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また、plusプランでは通話履歴の文字起こし・自動要約をすることも可能です。

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電話による問い合わせはすべて録音されて保管できるので、後から聞き返して確認したり、自動文字起こし機能で振り返りや検索もしやすくなっています。

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