CTIとCRMの違いとは？連携方法やメリット、選定ポイントを解説

コールセンターやコンタクトセンターで利用されるCTIとCRMは、それぞれ異なる役割と機能があり、連携させることで顧客対応の効率化を実現できます。しかし、それぞれの特徴や違いがよくわからない…という声も聞かれます。

そこで本記事では、CTIとCRMの概要をはじめ、連携させるメリットや連携方法、ツールの選定ポイントなどくわしくを解説します。

CTIとCRMの違い

まずは、CTI（Computer Telephony Integration）とCRM（Customer Relationship Management）の概要と違いについて解説します。

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話システムを統合するツールです。主にコールセンターやコンタクトセンターで利用され、電話業務の効率化や顧客満足度の向上を目的とします。

CTIの主な機能は以下のとおりです。

CTIを導入することで、電話業務の効率化につながり、顧客からの問い合わせ対応を迅速かつ的確に行えるようになります。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係の構築や管理を支援するツールです。CRMで顧客情報を一元的に管理し、データをもとに顧客への最適なアプローチを行うことで、企業と顧客双方の利益向上が期待できます。

CRMの主な機能は以下のとおりです。

CRMを導入すれば、顧客のニーズを正確に把握し、適切な商品やサービスを提供できます。

CTIとCRMの違い

CTIとCRMは、いずれも顧客満足度の向上を目的とするツールですが、アプローチ方法が異なります。CRMが顧客情報を管理して適切なアプローチを行うのに対し、CTIは電話業務を効率化して対応スピードを迅速化することで、顧客満足度向上を目指します。

具体的な違いを以下の表にまとめました。

CTIとCRMを連携させるメリット

一般的にCTIとCRMは、組み合わせて使用します。特に、コールセンターのように顧客対応を行う業務では、CTIとCRMの連携が非常に重要です。

ここでは、CTIとCRMを連携させるメリットを3つ解説します。

顧客対応の効率化

CTIとCRMを連携することで、電話対応時に顧客情報が自動的にPC画面へ表示されるスクリーンポップアップ機能を活用できます。担当者は顧客データを手作業で探す必要がなくなるため、応対時間が短縮され、顧客対応の効率化につながります。

また、担当者が自動的に割り当てられることで、業務の偏りが減少し、受電効率が向上します。

電話業務の質向上

CRMに蓄積された顧客の行動履歴や購入履歴をリアルタイムで参照しながら対応できるため、顧客のニーズに即した対応が可能です。

通話内容の自動記録や要約機能を搭載したCTIを使用すれば、対応履歴の共有がスムーズになり、平均後処理時間（ACW）を短縮できます。迅速かつ正確な対応により、顧客のストレスが軽減すれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

情報管理の簡易化

CTIとCRMを通じて顧客情報が一元管理されるため、情報の整合性が保たれ、顧客対応に必要な情報を容易に取得できます。これにより、情報の見落としや重複を防ぎ、効率的なデータ活用が実現します。

CTIとCRMの連携方法

CTIとCRMの連携方法は主に以下の2種類です。

• API連携を利用する
• システムのカスタマイズを行う

API連携を利用する

CTIまたはCRMシステムにAPI連携機能が備わっている場合、簡単に連携が可能です。

同一ベンダー製のシステムであれば、開発作業を必要とせずに連携できるケースもあります。別ベンダー製であっても「API連携対応」の記載がある場合は、迅速に連携できる可能性が高いでしょう。

システムのカスタマイズを行う

各ツールがAPI連携に対応していない場合、カスタマイズを行います。自社にとって必要な機能のみを追加できるため、柔軟性はありますが、開発には専門的な技術とコストが必要です。

外部ベンダーや自社のシステム開発チームと連携し、目的を明確にしたうえで開発を進めることが重要です。

CTIとCRMツールの選び方

CTIとCRMツールを選ぶ際は、以下のポイントを確認しましょう。

• 標準連携の可否
• 自社ニーズへの適合度

標準連携の可否

すべてのCTI・CRMが互換性を持つわけではありません。互換性がない場合はカスタマイズが必要となるため、導入前にツール同士の連携が可能かどうかを確認することが重要です。

また、MA（Marketing Automation）やSFA（Sales Force Automation）などのシステム・ツールとも連携できれば、さらなる業務効率化を図れます。

標準連携の可否を事前に確認することで、後々のコスト増加や運用トラブルを未然に防げるでしょう。

自社ニーズへの適合度

自社の課題やニーズに合ったツールを選定することも重要なポイントです。例えば、頻繁に電話を受ける企業では、電話受付に特化したインバウンド型CTIが適しています。一方で、顧客への架電を主とする場合は、アウトバウンド型CTIが有効です。これらを両立したツールも存在するため、業務の性質に応じて選択が求められます。

CRMを選定する際は、導入目的を明確にし、必要な機能を選ぶことが不可欠です。顧客情報の管理だけではなく、チャット機能や他ツールとの連携が可能かどうかも確認しましょう。自社の要件を満たすシステムを選ぶことで、運用効率が大幅に向上します。

ツール選定時には、実際にツールを利用する従業員の意見を取り入れることで、機能不足や過剰投資を防げます。

CTIとCRMの連携で顧客対応を最適化

CTIとCRMは、顧客満足度の向上を目指すツールであり、連携することで大きな相乗効果を発揮します。

CTIは電話対応の効率化を目的とし、自動音声応答や通話記録機能を備えたツールです。一方、CRMは顧客情報を統合的に管理し、データ分析によって最適なアプローチを可能とします。

導入に際しては、API対応やカスタマイズの可否、自社ニーズとの適合性を考慮し、業務特性に合ったツールを選定することが重要です。

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