IVRにできることとは？機能一覧と実際の導入成功事例も3つ紹介
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IVRは電話業務の負担を減らしたり、電話対応を自動化するのに役立つDXツールです。IVRを活用すると、人手不足解消、人件費コストダウン、人的ミスの削減といった効果も期待できるでしょう。
この記事では、IVRツールを使うと具体的にどんなことができるのか、IVRツールで利用できる機能について解説します。
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まずは資料請求(無料)そもそもIVRとは？
IVRとは、Interactive Voice Response の略で、電話自動応答システムのことを指します。金融機関やコールセンターに電話をかけると「〇〇に関する問い合わせは1番を押してください」と案内された経験はありませんか？これがIVRシステムです。
IVRシステムは電話がかかってくると自動で対応できるほか、様々な機能を活用することができます。それぞれ詳しく解説しましょう。
【機能一覧】IVRにできること
音声ガイダンス
音声ガイダンスとは、音声によるガイドのことを言います。IVRにおいては、電話をかけると自動的に流れるアナウンスが、音声ガイダンスに当たります。
IVRツールでは、音声ガイダンスを自動生成できるものや、あらかじめ録音した音声を利用するものがあります。最初の案内のほか、よくある質問には音声ガイダンスが自動回答することもありますよ。
詳しくは、以下の記事をご覧ください！
着信フローの作成
IVRシステムでは、電話をかけた人が目的に合わせて番号を選ぶようになっています。この番号分岐は「着信フロー」「シナリオ分岐」などと呼ばれており、IVRシステムの設定メニューなどで作成できます。
IVRツールには、着信フローを自由に組み立てられるものと、あらかじめ着信フローが決められているものがあります。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
電話転送・複数転送
電話をかけた人が音声ガイダンスに従って番号を選ぶと、その電話は目的に応じて別の場所へ転送されます。これが電話転送機能です。
また、転送先は複数指定することもできます。たとえば、営業時間外に予約の電話がかかってきた場合、お店だけでなく店長のスマホに電話を転送する、といった使い方ができます。
電話転送機能・複数転送機能について、詳しくは以下の記事をご覧ください！
テキスト読み上げ
テキスト読み上げ機能とは、音声ガイダンスを自動生成する機能です。文章を作成すると、AIが自動的にその文章を読み上げるようになっており、自動的に音声ガイダンスが生 成されるようになっています。
AI音声の技術は日々進化しており、実際に肉声を録音したような音声を再現することもできます。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
SMSでの自動応答
IVRシステムは、かかってきた電話番号宛にSMSを自動で送信することができます。
例えばお店への行き方を説明する時は、口頭で説明するよりも地図を使って視覚的に伝えた方が分かりやすいことも多いです。IVRならSMSで地図URLや住所を送信することができます。
セミナーやイベントの参加申し込みを募集する時、口頭で個人情報を一件ずつヒアリングするより、申込フォームから入力してもらう方が間違いがなく、参加者リストの作成も簡単です。IVRで申込フォームURLをSMS送信すると、簡単に誘導ができます。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
受電通知連携
IVRシステムでは、電話の自動対応をするだけでなく、電話があったことを通知する機能があります。スマホやPCに通知を送信でき、SlackやChatwork、LINE、Microsofe Teams、メールなど好きなプラットフォームと連携可能です。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
音声録音・受 電履歴
音声録音機能とは、電話の内容を録音して記録する機能です。顧客側だけでなく、企業側の声も録音でき、対話形式のデータをそのまま保存できます。後で聞き返すことでミスを防いだり、対応品質向上にも役立てることができるでしょう。
受電履歴管理機能は、電話がかかってきた履歴を保管する機能です。通話に至らなくても、番号を選んだだけで切られてしまった電話なども履歴が残ります。
詳しくは、以下の記事をご覧ください！
顧客管理（CRM）
電話業務でいう顧客管理機能とは、企業へ電話がかかってくると、電話番号から顧客情報を検索し、PC画面などに表示させる機能を言います。過去の電話履歴や通話内容、商品・サービスの利用履歴などを紐づけて管理することができ、営業支援・マーケティングに役立ちます。
別途CRMツールを契約するよりも、IVRの顧客管理機能を利用すれば、コストを抑えられるかもしれません。
詳しくは以下の記事をご覧ください！
電話番号認証
IVRでの電話番号認証機能は「IVR認証」とも呼ばれます。携帯電話やスマートフォンを契約する時に個人情報が必要なことを利用し、電話番号により個人認証をする機能を指します。
SMSでワンタイムパスコー ドを送信したり、電話番号を入力させることで認証する、等の方法があります。IVRツールの中には、自動で電話番号認証ができるものもあり、金融機関を始め多種多様な業種で利用されています。
詳しくは以下の記事をご覧ください！
音声認識
IVRシステムの中には、番号を選んでもらうタイプの他に、AIが電話をかけた人の音声を認識し、目的を判定するタイプがあります。具体的な例を挙げましょう。
電話をかけると、AIが「お電話ありがとうございます。ご用件をどうぞ。」と応答します。「〇月〇日に注文した商品はいつ届きますか？」と顧客が尋ね、AIが「お調べします。お名前をどうぞ。」と返します。
このように、顧客とAIが会話をするような感覚で進行するIVRです。
IVR導入のメリット
業務効率化
IVRのメリットは、何と言っても電話業務が効率化されることです。電話が鳴るたびに作業の手を止めることで集中力がそがれたり、作業効率が落ちてしまいますが、電話対応の頻度が少なくなれば、その分業務効率が上昇します。
よくある問い合わせに何度も回答するストレスや、「いつ電話がかかって来るか分からない」ストレスからも解放され、スムーズな業務が実現するでしょう。
コスト削減
IVRが従業員の代わりに電話対応するようになれば、その分の人件費が効率よく回転しますので、コスト削減になるでしょう。求人募集のコストも不要になるかもしれません。
コールセンターなど電話業務を主としている所では、IVRシステムを利用することでオペレーター2名分の削減効果があった、という事例もあります。
顧客体験向上
IVRは顧客側にもメリットがあります。電話がつながらないということや、電話口で待たされることが少なくなります。顧客自ら担当の専門部署や担当者を選択する、という性質上、問題解決までのスピードが短縮される可能性が高いのです。
24時間365日稼働できるので、普段の営業時間内に電話をかけるのが難しい顧客でも利用できるほか、SMSで入力フォームURLや地図URLに誘導される機能も、顧客にとっては大変スムーズな体験となります。
IVRのメリットについては、こちらの記事でより詳しく解説しています。ぜひ合わせてご覧ください！
IVR導入のデメリット・注意点
IVR導入には多くのメリットがある一方、事前に知っておくべきデメリットや注意点も存在します。ここでは、導入後に後悔しないために押さえておきたい4つのポイントを解説します。
ユーザーに操作の手間がかかる
従来のIVRは、ユーザーが音声ガイダンスを聞き、プッシュボタンで操作する必要があります。メニューの階層が深かったり、案内が複雑だったりすると、ユーザーは目的の情報にたどり着くまでに 手間と時間がかかり、ストレスを感じてしまう可能性があります。 最悪の場合、途中で電話を切られてしまい、顧客満足度の低下や機会損失につながることも考えられます。
音声品質による顧客体験の低下
自動で流れる音声ガイダンスの品質も、顧客体験を大きく左右する要素です。機械的な音声や、音質が悪いガイダンスは聞き取りにくく、ユーザーに不快感を与えてしまうおそれがあります。 近年では、AI技術の活用により、人間のような自然で明瞭な音声を生成できるサービスも増えているため、導入前に音声品質を確認することをおすすめします。
導入・運用コストが発生する
IVRシステムの導入には、当然ながらコストがかかります。特に、自社内に専用のサーバーや機器を設置する「オンプレミス型」は、初期費用が高額になる傾向があります。
インターネット経由で利用する「クラウド型」であれば初期費用を抑えられますが、月額利用料や通話時間に応じた従量課金が発生します。 自社の電話の利用状況を把握し、費用対効果を慎重にシミュレーションすることが重要です。
複雑なシナリオ設計が必要
ユーザーを適切に案内するためには、「どのような目的の電話が多いか」「どのような順番で案内すれば分かりやすいか」といった点を分析し、分岐のシナリオ（着信フロー）を設計する必要があります。
このシナリオ設計が不十分だと、ユーザーがシステム内で迷子になったり、たらい回しにされたり してしまい、かえって顧客満足度を下げてしまう原因になります。
クラウド型IVRサービス比較表
クラウド型IVRサービス主要6社の機能や費用の違いがわかる一覧表をご用意しました。自社に最適なサービス選びにご利用くださいませ。
IVRとAI・ボイスボットとの違い
近年、IVRとともによく耳にするのが「AI」や「ボイスボット」です。これらは自動で電話に応対する点は共通していますが、その仕組みと対話の柔軟性に大きな違いがあります。
比較項目 | 従来のIVR（プッシュ操作式） | AI・ボイスボット |
|---|---|---|
操作方法 | 電話機のプッシュボタン操作 | 自然な言葉での発話 |
対話の柔軟性 | 事前に定義されたシナリオしか対応できない | AIが意図を解釈し、柔軟な対話が可能 |
顧客体験 | ガイダンスが長く、操作ミスでストレスを感じやすい | 直感的でスピーディー、待ち時間が短くスムーズ |
コア技術 | あらかじめ録音された音声の再生 | 音声認識、自然言語処理、音声合成 |
従来のIVRは、あらかじめ決められた音声ガイダンスに沿って、ユーザーが番号を押して操作する仕組みです。一方、ボイスボットは、音声認識や自然言語処理といったAI技術を活用することで、ユーザーが話す言葉の意図を理解し、人間と会話するような自然で柔軟な対応が可能です。
企業のDXを推進し、よりスムーズな顧客体験を目指すのであれば、AIを中核に据えたボイスボットも選択肢に入れると良いでしょう。
IVRの費用相場・料金体系
IVRの導入にかかる費用は、主に「初期費用」「月額費用」「従量課金」の3つで構成され、提供形態によって大きく異なります。
IVRの料金の構成要素
- 初期費用: システムのセットアップや基本的な設定にかかる費用です。
- 月額費用: システムの基本利用料で、利用できる回線数や機能によって変動します。
- 従量課金: 通話時間やSMSの送信数に応じて発生する変動費です。
電話応対はIVRyにおまかせ！
電話対応、人員不足で困っていませんか？電話自動応答のIVRy（アイブリー）なら、よくある質問や予約・注文などの問い合わせ対応を簡単に自動化。電話応対の時間が減れば、コア業務に集中できます。
まずは資料請求(無料)クラウド型IVRの費用相場
クラウド型の場合、初期費用は0円〜数万円、月額費用は数千円〜数万円が一般的です。 低コストで手軽に始められるサービスが多く、中小企業や個人事業主にも導入しやすいのが特徴です。
オンプレミス型IVRの費用相場
オンプレミス型の場合、自社内にシステムを構築するため、初期費用として数十万円〜数百万円が必要です。 加えて、システムの保守・運用費用として月額数万円〜数十万円が発生します。大 規模なコールセンターや、高度なセキュリティ要件が求められる場合に適しています。
IVRシステムの選び方
自社の目的や課題に合ったIVRシステムを導入するためには、以下の4つのポイントを押さえて比較検討することが重要です。
提供形態で選ぶ
まずは、クラウド型とオンプレミス型のどちらが自社に適しているかを検討しましょう。コストを抑えてスピーディーに導入したい場合は「クラウド型」、独自のシステム連携や高度なカスタマイズを求める場合は「オンプレミス型」が選択肢となります。
料金体系で選ぶ
次に、料金体系を確認します。月額費用だけでなく、初期費用や通話料などの従量課金を含めたトータルのコストで比較することが大切です。 自社の受電件数や平均通話時間から、月々のランニングコストをシミュレーションしてみましょう。
必要な機能で選ぶ
IVRサービスによって搭載されている機能は様々です。音声ガイダンスや電話転送といった基本的な機能に加えて、SMS自動送信、顧客管理（CRM）ツールとの連携、通話の自動録音・文字起こしなど、自社の業務課題を解決できる機能が備わっているかを確認しましょう。
操作性とサポート体制で選ぶ
専門知識がない担当者でも、音声ガイダンスの内容や着信フローを簡単に設定・変更できるか、管理画面の操作性も重要な選定ポイントです。 多 くのサービスで無料トライアルが提供されているため、実際に試してみることをおすすめします。また、導入後のトラブルや不明点に迅速に対応してくれるサポート体制が整っているかも確認しておくと安心です。
IVRの導入成功事例
この章では、実際にIVRを導入した企業が、どのように課題を解決し、業務効率化や顧客満足度向上を実現したのか、電話自動応答IVRy（アイブリー）の活用事例 からご紹介します。
着信フロー設定で営業電話が9割削減
幼児食冷凍宅配サービス「mogumo（モグモ）」を提供する株式会社Oxxxでは、代表電話への営業電話の多さが課題でした。また、代表電話とmogumoのカスタマーサポートでは番号が異なるため、顧客からの問い合わせにスムーズに対応できないこともあったようです。
IVRy導入後は、着信フローを設定し、mogumoユーザーからの電話はフリーダイヤルへ、営業電話は問い合わせフォームへ誘導するよう変更しました。その結果、営業電話を9割も削減 することに成功。担当者は業務に集中できる環境が整い、業務効率の大幅な改善を実現しています。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。
SMS送信でカスタマーサポートの業務が2割減
AI音声プラットフォーム「CoeFont（コエフォント）」を提供する株式会社CoeFontでは、利用していた外部の電話代行会社に課題を抱えていました。メールで対応したい内容でも、社内のカスタマーサポートがすべて折り返し電話をする必要があったのです。
また、顧客管理がメールアドレスに紐づいているため、電話での問い合わせ時にメールアドレスを確認する手間も発生していました。
IVRy導入後は、自動応答とSMS送信機能を活用し、問い合わせフォームへ誘導するように変更。その結果、電話での一次対応がほぼ必要なくなり、カスタマーサポートの業務を2割削減 することに成功しています。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。
録音・文字起こし機能で顧客トラブルが減少
福岡県で不動産事業を展開する株式会社ダイドー不動産では、従業員が電話対応に追われ、送金などの重要業務に集中できない状況にありました。また、お客様からの電話と営業電話が混在し、電話対応が長時間に及ぶこともあったようです。
IVRy導入後は、営業電話が減少し、電話番号や名前、問い合わせ内容を事前に確認してから折り返し対応ができるようになりました。また、顧客からの問い合わせは録音・文字起こしされるため「言った言わない」のトラブルを未然に防ぐ効果 も生まれています。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。
IVRの導入方法
IVRを導入する方法には、大きく分けて以下の3つの選択肢があります。
1.ビジネスフォンやPBXを導入する
2.オンプレミス型IVRを導入する
3.クラウド型IVRを導入する
まず、IVR機能を備えたビジネスフォンやPBX（電話交換機）を導入する方法です。
これらの機器を設置することで、企業内の内線通話や外線通話を効率的に管理できます。ただし、機種によってIVR機能の有無や仕様が異なるため、選定時には必要な機能と拡張性などを確認する必要があります。
次に、オンプレミス型IVRを導入する方法です。
オンプレミス型IVRは、企業内にCTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる機器を設置して運用する形態です。IVR機能としては非常に網羅的で高性能ですが、電話交換機の設置工事が必要なため、導入費用が高額になる傾向があります。
最後に、クラウド型IVRを導入する方法です。
クラウド型IVRはインターネット経由で提供されるため、専用機器の設置は必要なく、初期費用を低く抑えられます。導入が簡単で低コストでありながら、自動音声応答、音声録音、音声の文字起こしなど、電話対応に必要な機能が揃っているため、特におすすめの選択肢です。
月額2,980円〜の低価格でIVRを導入できる
「IVRy」は電話の自動受付（IVR機能）の他にも、自動文字起こし機能や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能 です。
クラウドサービスのため初期費用や工事費などは必要なく、インターネット回線があれば、誰でも手軽にIVRを導入することができます。
どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能
一般的なIVRでは音声ガイダンスをスタッフが直接吹き込んだり、各業者に依頼して設定することが多いですが、「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで一次対応 を行います。
自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。
手軽かつ低価格でIVRを導入したい、すぐに電話対応を自動化したいという方は、まずは「IVRy」の無料トライアルをお試しください。
IVRに関するよくある質問
最後に、IVRの導入を検討している方からよく寄せられる質問にお答えします。
Q. 導入までどのくらいの期間がかかりますか？
A. クラウド型のサービスであれば、申し込みから最短即日で利用を開始できるものもあります。 一方、オンプレミス型の場合は、要件定義やシステム構築が必要になるため、導入までに数ヶ月かかるのが一般的です。
Q. ITの専門知識がなくても使えますか？
A. はい、問題なく利用できます。 特にクラウド型のIVRサービスは、専門知識がない方でもWebブラウザ上の管理画面から、直感的に音声ガイダンスの設定や着信フローの変更ができるように設計されています。
Q. 個人事業主や小規模な店舗でも導入するメリットはありますか？
A. はい、大いにあります。 月額数千円から利用できる低コストのサービスも多く、一人で事業を運営している方でも、営業時間外の予約受付を自動化したり、営業電話を自動で振り分けたりすることで、電話対応の負担を大幅に軽減し、本来の業務に集中できるようになります。
2025年11月1日に、料金プランの月額料金およびサービス内容を改定させていただきました。
今後もお客さまに安心してご利用いただけるサービスを提供してまいります。
料金プランの改定内容については、以下のURLからご確認くださいませ。