IVRにできることとは？機能一覧と実際の導入成功事例も3つ紹介
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IVRは電話業務の負担を減らしたり、電話対応を自動化するのに役立つDXツールです。IVRを活用すると、人手不足解消、人件費コストダウン、人的ミスの削減といった効果も期待できるでしょう。
この記事では、IVRツールを使うと具体的にどんなことができるのか、IVRツールで利用できる機能について解説します。
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今すぐ無料で試してみるそもそもIVRとは？
IVRとは、Interactive Voice Response の略で、電話自動応答システムのことを指します。金融機関やコールセンターに電話をかけると「〇〇に関する問い合わせは1番を押してください」と案内された経験はありませんか？これがIVRシステムです。
IVRシステムは電話がかかってくると自動で対応できるほか、様々な機能を活用することができます。それぞれ詳しく解説しましょう。
詳しくは関連記事の「IVR（電話自動応答）とは？仕組み・費用・比較ポイントを解説」をご覧ください。
【機能一覧】IVRにできること
音声ガイダンス
音声ガイダンスとは、音声によるガイドのことを言います。IVRにおいては、電話をかけると自動的に流れるアナウンスが、音声ガイダンスに当たります。
IVRツールでは、音声ガイダンスを自動生成できるものや、あらかじめ録音した音声を利用するものがあります。最初の案内のほか、よくある質問には音声ガイダンスが自動回答することもありますよ。
詳しくは、以下の記事をご覧ください！
着信フローの作成
IVRシステムでは、電話をかけた人が目的に合わせて番号 を選ぶようになっています。この番号分岐は「着信フロー」「シナリオ分岐」などと呼ばれており、IVRシステムの設定メニューなどで作成できます。
IVRツールには、着信フローを自由に組み立てられるものと、あらかじめ着信フローが決められているものがあります。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
電話転送・複数転送
電話をかけた人が音声ガイダンスに従って番号を選ぶと、その電話は目的に応じて別の場所へ転送されます。これが電話転送機能です。
また、転送先は複数指定することもできます。たとえば、営業時間外に予約の電話がかかってきた場合、お店だけでなく店長のスマホに電話を転送する、といった使い方ができます。
電話転送機能・複数転送機能について、詳しくは以下の記事をご覧ください！
テキスト読み上げ
テ キスト読み上げ機能とは、音声ガイダンスを自動生成する機能です。文章を作成すると、AIが自動的にその文章を読み上げるようになっており、自動的に音声ガイダンスが生成されるようになっています。
AI音声の技術は日々進化しており、実際に肉声を録音したような音声を再現することもできます。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
SMSでの自動応答
IVRシステムは、かかってきた電話番号宛にSMSを自動で送信することができます。
例えばお店への行き方を説明する時は、口頭で説明するよりも地図を使って視覚的に伝えた方が分かりやすいことも多いです。IVRならSMSで地図URLや住所を送信することができます。
セミナーやイベントの参加申し込みを募集する時、口頭で個人情報を一件ずつヒアリングするより、申込フォームから入力してもらう方が間違いがなく、参加者リストの作成も簡単です。IVRで申込フォームURLをSMS送信すると、簡単に誘導ができます。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
音声録音・受電履歴
音声録音機能とは、電話の内容を録音して記録 する機能です。顧客側だけでなく、企業側の声も録音でき、対話形式のデータをそのまま保存できます。後で聞き返すことでミスを防いだり、対応品質向上にも役立てることができるでしょう。
受電履歴管理機能は、電話がかかってきた履歴を保管する機能です。通話に至らなくても、番号を選んだだけで切られてしまった電話なども履歴が残ります。
詳しくは、以下の記事をご覧ください！
受電通知連携
IVRシステムでは、電話の自動対応をするだけでなく、電話があったことを通知する機能があります。スマホやPCに通知を送信でき、SlackやChatwork、LINE、Microsofe Teams、メールなど好きなプラットフォームと連携可能です。
詳しくはこちらの記事をご覧ください！
音声認識
IVRシステムの中には、番号を選んでもらうタイプの他に、AIが電話をかけた人の音声を認識し、目的を判定 するタイプがあります。具体的な例を挙げましょう。
電話をかけると、AIが「お電話ありがとうございます。ご用件をどうぞ。」と応答します。「〇月〇日に注文した商品はいつ届きますか？」と顧客が尋ね、AIが「お調べします。お名前をどうぞ。」と返します。
このように、顧客とAIが会話をするような感覚で進行するIVRです。
顧客管理（CRM）
電話業務でいう顧客管理機能とは、企業へ電話がかかってくると、電話番号から顧客情報を検索し、PC画面などに表示させる機能を言います。過去の電話履歴や通話内容、商品・サービスの利用履歴などを紐づけて管理することができ、営業支援・マーケティングに役立ちます。
別途CRMツールを契約するよりも、IVRの顧客管理機能を利用すれば、コストを抑えられるかもしれません。
詳しくは以下の記事をご覧ください！
電話番号認証
IVRでの電話番号認証機能は「IVR認証」とも呼ばれます。携帯電話やスマートフォンを契約する時に個人情報が必要なことを利用し、電話番号により個人認証をする機能を指します。
SMSでワンタイムパスコードを送信したり、電話番号を入力させることで認証する、等の方法があります。IVRツールの中には、自動で電話番号認証ができるものもあり、金融機関を始め多種多様な業種で利用されています。
詳しくは以下の記事をご覧ください！
クラウド型IVRサービス比較表
クラウド型IVRサービス主要6社の機能や費用の違いがわかる一覧表をご用意しました。自社に最適なサービス選びにご利用くださいませ。
IVRはビジネスでどんなメリットがある？
業務効率化
IVRのメリットは、何と言っても電話業務が効率化されることです。電話が鳴るたびに作業の手を止めることで集中力がそがれたり、作業効率が落ちてしまいますが、電話対応の頻度が少なくなれば、その分業務効率が上昇します。
よくある問い合わせに何度も回答するストレスや、「いつ電話がかかって来るか分からない」ストレスからも解放され、スムーズな業務が実現するでしょう。
コスト削減
IVRが従業員の代わりに電話対応するようになれば、その分の人件費が効率よく回転しますので、コスト削減になるでしょう。求人募集のコストも不要になるかもしれません。
コールセンターなど電話業務を主としている所では、IVRシステムを利用することでオペレーター2名分の削減効果があった、という事例もあります。
顧客体験向上
IVRは顧客側にもメリットがあります。電話がつながらないということや、電話口で待たされることが少なくなります。顧客自ら担当の専門部署や担当者を選択する、という性質上、問題解決までのスピードが短縮される可能性が高いのです。
24時間365日稼働できるので、普段の営業時間内に電話をかけるのが難しい顧客でも利用できるほか、SMSで入力フォームURLや地図URLに誘導される機能も、顧客にとっては大変スムーズな体験となります。
IVRのメリットについては、こちらの記事でより詳しく解説しています。ぜひ合わせてご覧ください！
IVRの導入成功事例
この章では、実際にIVRを導入した企業が、どのように課題を解決し、業務効率化や顧客満足度向上を実現したのか、電話自動応答IVRy（アイブリー）の活用事例からご紹介します。
着信フロー設定で営業電話が9割削減
幼児食冷凍宅配サービス「mogumo（モグモ）」を提供する株式会社Oxxxでは、代表電話への営業電話の多さが課題でした。また、代表電話とmogumoのカスタマーサポートでは番号が異なるため、顧客からの問い合わせにスムーズに対応できないこともあったようです。
IVRy導入後は、着信フローを設定し、mogumoユーザーからの電話はフリーダイヤルへ、営業電話は問い合わせフォームへ誘導するよう変更しました。その結果、営業電話を9割も削減することに成功。担当者は業務に集中できる環境が整い、業務効率の大幅な改善を実現しています。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。
自動応答でお客様からの電話はカスタマーサポートへ案内。営業電話も9割削減し業務効率化が実現【株式会社Oxxx】
SMS送信でカスタマーサポートの業務が2割減
AI音声プラットフォーム「CoeFont（コエフォント）」を提供する株式会社CoeFontでは、利用していた外部の電話代行会社に課題を抱えていました。メールで対応したい内容でも、社内のカスタマーサポートがすべて折り返し電話をする必要があったのです。
また、顧客管理がメールアドレスに紐づいているため、電話での問い合わせ時にメールアドレスを確認する手間も発生していました。
IVRy導入後は、自動応答とSMS送信機能を活用し、問い合わせフォームへ誘導するように変更。その結果、電話での一次対応がほぼ必要なくなり、カスタマーサポートの業務を2割削減することに成功しています。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。
独自AI音声で自動応答を作成。SMS送信機能でお問い合わせフォームへ誘導し業務改善【株式会社CoeFont】
録音・文字起こし機能で顧客トラブルが減少
福岡県で不動産事業を展開する株式会社ダイドー不動産では、従業員が電話対応に追われ、送金などの重要業務に集中できない状況にありました。また、お客様からの電話と営業電話が混在し、電話対応が長時間に及ぶこともあったようです。
IVRy導入後は、営業電話が減少し、電話番号や名前、問い合わせ内容を事前に確認してから折り返し対応ができるようになりました。また、顧客からの問い合わせは録音・文字起こしされるため「言った言わない」のトラブルを未然に防ぐ効果も生まれています。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。
IVRの導入方法
IVRを導入する方法には、大きく分けて以下の3つの選択肢があります。
- ビジネスフォンやPBXを導入する
- オンプレミス型IVRを導入する
- クラウド型IVRを導入する
ビジネスフォンやPBXを導入する
まず、IVR機能を備えたビジネスフォンやPBX（電話交換機）を導入する方法です。
これらの機器を設置することで、企業内の内線通話や外線通話を効率的に管理できます。ただし、機種によってIVR機能の有無や仕様が異なるため、選定時には必要な機能と拡張性などを確認する必要があります。
オンプレミス型IVRを導入する
次に、オンプレミス型IVRを導入する方法です。
オンプレミス型IVRは、企業内にCTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる機器を設置して運用する形態です。IVR機能としては非常に網羅的で高性能ですが、電話交換機の設置工事が必要なため、導入費用が高額になる傾向があります。
クラウド型IVRを導入する
最後に、クラウド型IVRを導入する方法です。
クラウド型IVRはインターネット経由で提供されるため、専用機器の設置は必要なく、初期費用を低く抑えられます。導入が簡単で低コストでありながら、自動音声応答、音声録音、音声の文字起こしなど、電話対応に必要な機能が揃っているため、特におすすめの選択肢です。
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(株式会社IVRy / アイブリー編集部)
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