ANAグループとJALグループが「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定

ANAグループとJALグループは、従業員が安心して働ける環境を守り、全ての顧客に安心で快適なサービスを提供するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定し、2024年6月28日に発表しました。

この記事では、両社が発表したカスタマーハラスメントの定義や、方針、該当する具体的な行為などを紹介していきます。

カスタマーハラスメントの定義

一般的にカスタマーハラスメントは、商品やサービスを利用する客が従業員に対して、正当な理由がない過度な要求をするなどの不当な行為や、暴行や脅迫などの違法な行為といった、著しい迷惑行為を指します。

両社は、独自のカスハラの定義として以下のようにまとめています。

ANAグループとJALグループが発表した方針とは

基本方針として、ANAグループとJALグループは、以下の方針を掲げています。

具体的なカスハラに該当する行為

カスハラに該当する行為として、両社は以下のように定めています。

（より詳細にまとめたカスタマーハラスメントに該当する行為例はこちら）

• 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
• 脅威を感じさせる言動　
• 過剰な要求
• 暴行
• 業務に支障を及ぼす行為　（長時間拘束、複数回のクレームなど）
• 業務スペースへの立ち入り
• 社員を欺く行為　
• 会社・社員の信用を棄損させる行為　（SNS投稿など）
• セクシャルハラスメント　（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）

今後の展望

ANAグループとJALグループは、業界全体で定期的な意見交換会を実施し、航空業界としてカスハラへの対応力向上を目指していくほか、カスハラを受けた社員に対する心のケアやカスハラに正しく対応する教育を実施していくとしています。

カスハラへの対応に関しては、東京都が「カスハラ防止条例」の策定を進めているほか、厚生労働省が労働施策総合推進法を改正し、従業員を守る対策を企業に義務づける検討を進めていることが報じられている。対応方針に関しても、JRやソフトバンクも相次いで発表しており、各所で積極的に整備が進められています。

ソース：ANAグループとJALグループ 共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定

電話でのカスハラ対策ならアイブリー

電話でカスハラに対策するなら、電話自動応答サービス「アイブリー」がおすすめです。アイブリーは、かかってきた電話に自動で対応し、「〇〇のお問合せは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。

電話によるカスハラ対策には、こうしたテクノロジーを活用する方法が効果的と言われており、事前のカスハラ防止に役立つほか、万が一、法的措置を取ることになった際にも有効的です。

自動で音声録音される

アイブリーではすべての電話を録音しており、なにかあった時には改めて聞き返して確認したり、万が一の際に証拠として利用することもできます。録音データはクラウド上で安全に管理されているため、いつでもアクセスできます。

通話の履歴は日時順、顧客順というように、用途に合わせて確認できるので、顧客ごとに電話の件数をチェックしたり、今日1日でどんな電話があったか、と振り返るなど、必要なデータをすぐに見つけることができます。

自動音声ガイダンスで相手を待たせない

アイブリーは、かかってきた電話に自動で対応し、AIによる音声ガイダンスが流れる仕組みになっています。相手を長時間待たせることがないので、カスハラの防止になるほか、顧客にとっては利便性が高まることになり、顧客満足度向上も期待できます。

担当部署へ自動転送できる

アイブリーは、用件に応じて適切な部署に電話を転送できる機能を備えています。発信者がガイダンスに従って番号を選ぶと、指定された部署に自動で電話が転送されます。

顧客にとっては待ち時間が短縮され、何度も同じことを繰り返し説明する必要がなくなるため、クレームやカスハラの防止にも効果的です。

顧客対応履歴を残してスムーズに対応

アイブリーでは、かかってきた電話番号ごとに、自動的に電話履歴が記録されます。過去の通話履歴を見ながら対応できるので、つねにスムーズな対応ができます。誰が電話に出ても安定した対応ができるので、カスハラやクレームを防ぐのにつながります。

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合も

東京都内の中小企業は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関するマニュアルを整備した上で要件を満たすことで、奨励金（40万円）の受給を申請できます。

また、カスハラ対策として電話自動応答の「アイブリー」を対象プランを新規契約すると、受給要件のひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として認められる場合があります。

この奨励金は「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」と呼ばれるもので、事業者に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例による措置を浸透させることを目的としています。

対象となる事業者は「常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等」で、その他いくつかの要件を満たす必要があります。また、カスハラ対策に関するマニュアルの整備し、実践的な取り組みとして「録音・録画環境の整備」、「AIを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用」のいずれかを実施している場合に限られます。

取り組みのひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として、アイブリーの対象プランの新規契約を検討してみてはいかがでしょう。

まずはアイブリーのサービス資料をご覧いただき、担当者にご相談ください。

※奨励金の支給可否は、東京都の審査に基づき決定されます。申請要件の詳細は必ず公式サイトをご確認ください。

参考：東京都 カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金