クレーム・苦情の電話にうまく対応する方法とは？クレーム担当は必要なの？

クレーム（claim）とは、「主張する、要求する」という意味の英単語ですが、日本では「苦情を言う、賠償を要求する」といった意味で使われています。

どれだけ商品やサービスに自信があっても、相手が人間である以上、クレーム・苦情の電話から避けることはできません。しかし適切な対応をすることで顧客満足度を向上させ、リピート率を上げることができます。これは「グッドマンの法則」と言われており、苦情を申し立てた上で迅速に解決されたと感じると、高い確率で再購入をしてくる、という理論です。

では苦情・クレームの電話にうまく対応するには、どうしたらいいのでしょうか？

基本的なクレーム電話の対応

相手の話を聞く

クレームの電話が来たときは、まず相手の話を最後まで聞くことが重要です。時々あいづちを入れ、「聞いています」という意志表示をしましょう。

しっかりとお詫びをする

クレームや苦情の電話は、理不尽な内容であったり、自分とは関係のないことも多いです。しかし会社を代表して、顧客へお詫びしましょう。ただ「すみません」「申し訳ありません」と繰り返すのではなく、顧客が苦情を申し立てた理由をきちんと理解し、お詫びすることが大切です。

すぐに対応する

顧客の要求に対して自分が対応できるものであれば、すぐに対応し、その結果を必ず報告しましょう。もし自分の権利の範囲を超えていたり、自分では理解ができない、誰かに聞かないと分からない、という場合は、無理に自分でなんとかしようとせず、折り返し連絡をする、誰かに相談する、などの措置も必要です。

法律・自社ルールにのっとる

クレームを言ってくる相手は、時に不当な要求をしてきます。うっかりそれを飲んでしまうと、増長させてしまったり、その後も何度も同じような要求を繰り返してくることも考えられます。かといってキッパリと断ると、今度は怒りをヒートアップさせてしまいます。法律や自社ルールにのっとり、なぜ要求に答えられないのかきちんと説明した上で「どうしてもダメ」であることを納得してもらいましょう。

最後にもう一度謝罪し、感謝を伝える

電話の最後には、もう一度お詫びの言葉を伝え、さらに「ご指摘ありがとうございます」などと感謝の言葉を付け加えましょう。

クレーム電話の注意

相手の話をさえぎらない

クレームの電話を聞いているとき、相手の話をさえぎってはいけません。相手は怒っている状態ですので、まずは言いたいことを全部言わせましょう。そうすることで、「全部言い切った」という満足感・達成感を得ることになり、いくらかは怒りが和らぎます。

あいまいな返事をしない

クレーム電話の対応をするときは、「～だと思います」「たぶん～ではないでしょうか」など、あいまいな返答を避けましょう。明確にできる・できないを示しておかないと、「あの時はこう言ったのに」と、のちのちトラブルになりかねません。「言った」「言わない」の元になってしまう大きな原因でもあります。

相手の間違いを指摘しない

クレームの原因は、商品・サービスを正しく使っていない、ということも考えられますが、だからといって揚げ足を取るようなことをせず、できるだけ肯定的な表現を心がけましょう。

長時間待たせない

クレームの内容や、要求を聞いたうえで、自分では対処できないと感じた場合、誰かに相談したり、場合によっては対応を代わってもらう必要があるでしょう。しかしその間、保留などで顧客を長時間待たせてしまったり、何度も電話が来るからといって電話に出ない、怖くて電話に出られない、などの対応を取ると、かえって怒りを増大させてしまいます。待たせる場合は折り返し、何時までに連絡をする、などの措置を取りましょう。

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自動応答なので待たせることがない

IVRyは自動応答サービスですので、まず、相手を待たせることがありません。電話がかかってくると、コール音が鳴るか鳴らないかの内に音声ガイダンスを流すことができ、適切な部署・担当者へ電話をすぐにつなぎます。部署違いでお客様をたらい回しにしたり、必要以上に待たせてしまう、というケースをなくすことができるでしょう。

転送先は複数指定できるので、必ず誰かが電話に出られる

IVRyでは、電話の転送先を複数指定できます。もし誰かが電話に出られなくても、必ず誰かが電話に出られます。外出先や出張先の携帯電話へ転送することも可能なので、「いつまでも電話がつながらない！」というクレームを防ぐことができます。

どうしても電話に出られないときは留守電で対応

どうしても電話に出られないときは、留守電（録音）で対応できます。その場合もスマホに通知が行くので、時間ができたら準備してから折り返し連絡をするなど対応しましょう。問題があった過去のやり取りをさかのぼって聞き返したり、通話のメモを確認しながら話すこともできるので、クレーム対応にも役立ちます。また、録音を聞き返すなどしてその後の対応へも生かすことができるでしょう。

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