ソフトバンクが発表した「カスハラ」に対する方針とは？具体的な定義も紹介

ソフトバンクが「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を策定し、5月15日にその内容を発表しました。

近年、同社の従業員などに対する暴言や過剰な要求が見受けられることから、より良いサービスを継続して提供していくには、従業員などの就業環境を適正に保つことが重要だと考え、今回の策定に至ったとのことです。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントは、商品やサービスを利用する客が従業員に対して、正当な理由がない過度な要求をするなどの不当な行為や、暴行や脅迫などの違法な行為といった、著しい迷惑行為を指します。

近年、客という立場を利用して、不当な要求をすることが問題となっており、労働環境を守るためにその対策の必要性が高まっている問題です。

ソフトバンクが発表した方針とは

ソフトバンクは、厚生労働省がまとめた「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（PDF）」に基づいて、カスタマーハラスメントに該当する行為を以下のように定義しています。

今後の取り組み

ソフトバンクは、今回発表した方針のほかにもカスハラに対する取り組みを推進しており、従業員が働きやすい環境を整備しています。具体的には、相談窓口やメンタルケア体制を整えたほか、ショップやコールセンター向けの対応マニュアル作成と研修を行っています。

また、AI技術を用いた感情認識や音声加工の技術を活用して、顧客の通話音声を穏やかなトーンに変換することで、オペレーターの心理的安全性を確保するソリューションの開発も進めているとのことです。
この取り組みは新規事業提案制度「ソフトバンクイノベンチャー」からのアイデアで、2025年度中の事業化を目指して研究開発を進めています。

ソース：カスタマーハラスメントに対する考え方の策定について（ソフトバンク）

電話でのカスハラ対策ならIVRy

電話でカスハラに対策するなら、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）がおすすめです。IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、「〇〇のお問合せは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。

電話によるカスハラ対策には、こうしたテクノロジーを活用する方法が効果的と言われており、事前のカスハラ防止に役立つほか、万が一、法的措置を取ることになった際にも有効的です。

自動で音声録音される

IVRyではすべての電話を録音しており、なにかあった時には改めて聞き返して確認したり、万が一の際に証拠として利用することもできます。録音データはクラウド上で安全に管理されているため、いつでもアクセスできます。

通話の履歴は日時順、顧客順というように、用途に合わせて確認できるので、顧客ごとに電話の件数をチェックしたり、今日1日でどんな電話があったか、と振り返るなど、必要なデータをすぐに見つけることができます。

自動音声ガイダンスで相手を待たせない

IVRyは、かかってきた電話に自動で対応し、AIによる音声ガイダンスが流れる仕組みになっています。相手を長時間待たせることがないので、カスハラの防止になるほか、顧客にとっては利便性が高まることになり、顧客満足度向上も期待できます。

担当部署へ自動転送できる

IVRyは、用件に応じて適切な部署に電話を転送できる機能を備えています。発信者がガイダンスに従って番号を選ぶと、指定された部署に自動で電話が転送されます。

顧客にとっては待ち時間が短縮され、何度も同じことを繰り返し説明する必要がなくなるため、クレームやカスハラの防止にも効果的です。

顧客対応履歴を残してスムーズに対応

IVRyでは、かかってきた電話番号ごとに、自動的に電話履歴が記録されます。過去の通話履歴を見ながら対応できるので、つねにスムーズな対応ができます。誰が電話に出ても安定した対応ができるので、カスハラやクレームを防ぐのにつながります。