電話対応はなぜ辛い？辛いと感じる原因や対処法、克服方法を解説

「また電話だ…」

着信音が鳴るたびに、憂鬱な気持ちになることはありませんか？顧客からの問い合わせ、クレーム、取引先とのやり取り… 仕事で電話対応が避けられない人は多いでしょう。しかし、電話対応は決して楽ではありません。むしろ、「辛い」「辞めたい」と感じている人も少なくないのではないでしょうか。

例えば、こんな経験はありませんか？

• 顧客からの理不尽なクレームに怒鳴られ、精神的に疲弊した。
• 言葉遣いや声のトーンを気にしすぎて、緊張してしまい、うまく話せない。
• 毎日何十件も電話対応をしなければならないため、精神的に疲れてしまう。
• ミスをして上司に怒られたり、顧客に迷惑をかけてしまうのが怖い。

電話対応の悩みは人それぞれですが、共通しているのは「ストレスを感じている」ということです。

この記事では、電話対応が辛い原因をタイプ別に分類し、それぞれのタイプに合った具体的な対策を紹介します。原因を理解し、適切な対策を実践することで、電話対応のストレスを軽減し、自信を持って業務に取り組めるようにしていきましょう。

【タイプ別】電話対応が辛い原因と克服方法

電話対応で感じるストレスの原因は、大きく分けて4つのタイプに分類できます。自分がどのタイプに当てはまるのかを理解したら、具体的な対策を実践していきましょう。

1. 顧客対応型

顧客対応型は、顧客からのクレームや理不尽な要求への対応にストレスを感じるタイプです。顧客の中には、怒鳴ったり、暴言を吐いたりする人もいます。そのような顧客に対応するのは、精神的に大きな負担となります。

• 特徴
  • クレーム対応に苦手意識がある
  • 顧客の怒りに冷静に対応できない
  • 理不尽な要求にも応えようとしてしまう
  • 顧客とのトラブルで落ち込みやすい

• 克服方法
  • クレーム対応マニュアルを作成する：よくあるクレーム内容と対応方法をまとめたマニュアルを作成しておけば、いざという時に冷静に対応できます。
  • アサーティブ・コミュニケーションを学ぶ：自分の意見を主張しつつ、相手の意見も尊重するコミュニケーション方法を身につけましょう。怒鳴られた時でも、冷静に毅然とした態度で対応できるようになります。
  • 同僚や上司に相談する：一人で抱え込まず、困った時は周りの人に相談しましょう。
  • 録音機能を活用する：電話対応を録音し、後で聞き返すことで、自分の対応を客観的に見直し、改善点を見つけられます。

【関連記事】
電話対応をフローチャートで効率化！作成のコツと利用メリットを解説

2. コミュニケーション型

コミュニケーション型は、言葉遣いや声のトーン、会話のキャッチボールがうまくいかず、ストレスを感じるタイプです。電話越しでは表情が見えないため、相手にどのように伝わっているのか不安に感じたり、誤解が生じやすくなります。

• 特徴
  • 言葉遣いや敬語に自信がない
  • 声が小さかったり、早口になってしまう
  • 相手の話をうまく聞き取れない
  • 電話でうまくコミュニケーションが取れない

• 克服方法
  • 発声練習・滑舌練習をする：はっきりとした声で話せるように、発声練習や滑舌練習を行いましょう。
  • 敬語をマスターする：ビジネスシーンで適切な敬語を使えるように、練習しましょう。
  • 会話スクリプトを作成する：よく使うフレーズをまとめたスクリプトを作成しておけば、スムーズに会話できます。
  • ロールプレイングで練習する：同僚とロールプレイングを行うことで、実践的な会話スキルを磨けます。

【関連記事】
会社での電話対応マニュアル。すぐに使えるテンプレートも紹介

3. プレッシャー型

プレッシャー型は、電話対応に対してプレッシャーを感じやすく、緊張しやすいタイプです。ミスをして上司に怒られたり、顧客に迷惑をかけてしまうことを恐れています。また、電話対応の評価が気になってしまい、必要以上に緊張してしまうこともあります。

• 特徴
  • 電話が鳴ると緊張してしまう
  • ミスをすることを極端に恐れている
  • 上司や周りの目を気にしすぎる
  • 電話対応の評価にプレッシャーを感じる

• 克服方法
  • リフレッシュ方法を見つける：深呼吸やストレッチなど、緊張をほぐす方法を見つけましょう。
  • マインドフルネスを実践する：瞑想などを通して、心を落ち着かせ、集中力を高めましょう。
  • 自信をつける：成功体験を積み重ねることで、自信をつけていきましょう。
  • 「完璧主義」を手放す：最初から完璧な対応はできません。ミスを恐れず、積極的にチャレンジすることが大切です。

4. 環境型

環境型は、電話対応量が多かったり、休憩時間が少なかったり、サポート体制が不十分だったりといった、職場環境が原因でストレスを感じるタイプです。電話対応に集中できる環境が整っていないと、肉体的にも精神的にも疲弊してしまいます。

• 特徴
  • 電話対応件数が多く、休憩時間が少ない
  • 周囲の騒音がひどく、集中できない
  • 上司や同僚からのサポートが不足している
  • 電話対応に関するマニュアルや研修がない

• 克服方法
  • 業務改善を提案する：上司に相談し、業務量を減らしたり、休憩時間を増やしたりするなど、職場環境の改善を提案しましょう。
  • ノイズキャンセリングヘッドホンを使う：周囲の騒音を軽減し、集中できる環境を作りましょう。
  • 電話対応システムを導入する：自動音声応答などを活用し、業務を効率化しましょう。

電話対応が辛くて辞めたい時の上司への相談方法

セルフケアを試しても電話対応の辛さが改善しない場合、上司に相談するのも一つの有効な手段です。

上司には部下の業務を円滑に進める役割があるため、「困ったことは相談してほしい」と考えているケースがほとんどです。

あなたの状況に合わせた相談方法を見ていきましょう。

【顧客対応型】カスハラ相談窓口に相談する

顧客からの理不尽なクレームや暴言といった、カスタマーハラスメント（カスハラ）に悩んでいる場合、一人で抱え込まずに上司や社内の相談窓口に助けを求めましょう。

相談する際は、感情的になるのではなく、「いつ、誰から、どのようなことを言われたか」を具体的に、事実ベースで伝えることが重要です。可能であれば、ほかの同僚も同様の被害にあっていないか情報を集めておくと、会社側も問題の深刻さを理解しやすくなります。

会社によっては、ハラスメント専門の相談窓口が設置されている場合もあります。まずは就業規則を確認したり、人事に問い合わせたりしてみましょう。

【コミュニケーション型・プレッシャー型】電話業務が苦手であることを相談する

「電話での会話がどうしても苦手」「ミスが怖くてプレッシャーを感じる」といった悩みは、決して甘えではありません。適性やスキルのミスマッチが原因である可能性も考えられます。

このような場合は、正直に上司へ相談し、働きやすい環境を一緒に考えてもらうのが得策です。

ただ不満を伝えるのではなく、「〇〇の業務は自分の強みである〇〇を活かして貢献できるが、電話対応業務では過度に緊張してしまい、パフォーマンスを発揮しにくい」といったように、客観的な事実と自分の考えを整理して伝えましょう。部署異動や研修の機会など、具体的な解決策を自分から提案してみるのも有効です。

【環境型】電話業務が多すぎることを相談する

「かかってくる電話の本数が多すぎて、ほかの業務に手が回らない」など、物理的な業務量に問題がある場合も、上司への相談が解決の糸口になります。

相談する際は、「1日に平均〇件の電話に対応しており、1件あたり約〇分かかっているため、本来のコア業務の時間が圧迫されている」というように、具体的な数字を交えて説明すると、上司も状況を把握しやすくなります。

その上で、「IVR（電話自動応答システム）を導入して一次対応を自動化する」「チーム内で業務を再配分する」など、具体的な改善案を提示することで、より建設的な話し合いができるでしょう。

電話対応の辛さを軽減する方法

電話対応の辛さを軽減するために、電話業務を効率化するツールやサービスを導入するのも有効な手段です。例えば、以下のようなものがあります。

• 電話自動応答システム：自動音声応答、通話録音などの機能を備えたシステムです。業務効率化に役立ちます。
• CRMツール：顧客情報管理ツールです。顧客情報が一元管理できるため、スムーズな対応が可能になります。
• 通話録音システム：顧客との会話を録音できるシステムです。トラブル発生時の証拠となるだけでなく、自分の対応を見直すのにも役立ちます。
• オンライン研修：電話対応スキル向上のためのオンライン研修が多数提供されています。
• コーチングサービス：電話対応に関する悩みを相談できるコーチングサービスもあります。

なかでもおすすめは自動音声応答（IVR）です。IVRを導入すれば、問い合わせ内容に応じて適切な部署へ自動的に電話を振り分けられます。簡単な問い合わせには自動音声で対応できるため、社員が対応する電話の件数を大幅に削減できます。

電話対応に課題を感じているなら、IVR導入を上司に提案してみてもよいでしょう。社員の負担軽減だけでなく、自社の業務効率化にもつながります。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したいなら、まずはIVRyにお問い合わせください。

よくある質問

電話対応ができない人の特徴は？

以下の特徴に当てはまる方は、電話対応に苦手意識を持っているかもしれません。

• 人と話すことが苦手
• 周囲の目が気になり緊張しやすい
• 即答することが苦手
• 相手の反応を気にしすぎる
• ビジネスマナーや敬語に自信がない
• ビジネスフォンの操作に慣れていない

上記の特徴は、経験や訓練で改善できる可能性があります。電話対応の研修を受けたり、ロールプレイングを重ねたりすることで、少しずつ苦手を克服できるでしょう。

具体的な克服方法については、以下の記事で解説しています。こちらもご覧ください。

電話対応が苦手な人の特徴は？苦手意識を克服する効果的な方法6つ

電話対応が苦手で辞めたいときはどうすればいい？

まずは上司に相談してみましょう。業務内容の変更や部署異動を検討してもらえる可能性があります。

また、電話自動応答システム（IVR）などのツール導入を提案してみるのも一つの方法です。IVRを導入すれば、簡単な問い合わせは自動音声で対応でき、社員の電話対応数を減らせます。

職場での解決が難しく限界を感じている場合は、転職も視野に入れてみましょう。

電話が聞き取れないときの正しい対応は？

電話が聞き取れず困っている方は、以下の方法を試してみてください。

• 聞き取れなかったポイントを聞き返す
• 電話の音量を調整する
• メモを取りながら聞く
• 静かな場所に移動する

聞き返す際は、以下のように伝えると失礼な印象を与えません。落ち着いて対応すれば、相手も理解してくれます。

例文

「申し訳ありませんが、お電話が遠いようです。もう一度お話しいただけますか？」
「申し訳ありませんが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

聞き返し方のバリエーションを増やしたい方は、以下の記事も参考にしてください。

電話対応の苦手意識を克服！聞き取れない原因と対策を解説