【例文付き】会社での電話対応マニュアル。すぐに使えるテンプレートも紹介

ビジネスシーンにおいて、電話対応は欠かせない業務のひとつです。しかし、リモートワークやチャットツールの普及によって電話対応の機会が減り、「電話対応の仕方がわからない」「電話対応に自信がない」という人も増えています。

この記事では、会社での電話対応の基本マナーと実践的な対応マニュアルを紹介します。

会社での電話対応の重要性

ビジネスにおける電話対応は、会社の第一印象を決める重要な役割を担っています。電話対応の質が会社全体のイメージや評価に直結するため、不適切な対応や言葉遣いは相手の信頼を損ねてしまう可能性があります。

丁寧で的確な電話対応ができれば、相手にプロフェッショナルな印象を与えることができ、企業間の信頼関係の構築にも役立ちます。

会社での電話対応の心構えと基本マナー

電話対応の基本を習得することで、自信を持って電話に出られるようになり、苦手意識やストレスも少なくなるでしょう。

まずは、以下の心構えとマナーを理解して、正しい電話対応のスキルを身につけましょう。

会社の代表という意識を持つ

電話対応では自分が会社の代表であるという意識を持つことが大切です。電話をかけてきた相手は、あなたの対応を通じて会社全体の印象を判断します。自分が会社の“顔”であることを自覚し、丁寧で礼儀正しい態度を心がけましょう。

質の高い電話対応は相手に好印象を与え、会社の評価も高めることができます。

正しい敬語を使う

敬語は社会人としての基本マナーです。間違った敬語は相手に不信感を与えてしまうため、会社の評価を下げる要因にもなります。

基本的な丁寧語、尊敬語、謙譲語をしっかりと理解し、場面に応じて使い分けましょう。特に相手の顔が見えない電話では、正しい敬語を使うことが非常に重要です。

明るい声で話す

相手の顔が見えない電話対応では、声のトーンや話す速度にも注意を払い、聞き取りやすい話し方を意識します。元気のない暗い声や小さな声は相手に不安や不信感を与える可能性があるため、明るくはっきりとした声で話すように心がけましょう。

電話対応時の基本マニュアル

1. 電話を受ける

電話を受ける時は重要な情報を聞き逃さないよう、ポストイットとボールペンなど、メモできるものを手元に置いておきます。一般的に、電話は3コール以内に応答することがビジネスマナーとされています。

電話に出たらまず、会社名や部署名をはっきりと名乗りましょう。

2. 相手の社名・名前を確認する

相手が名乗った社名や名前は必ずメモに残しましょう。「B（ビー）」「D（ディー）」「T（ティー）」「P（ピー）」など、聞き間違いが起きやすい音もあるため、復唱して確認することが重要です。

聞き取れなかった場合や相手が名乗らなかった場合は、丁寧な言葉遣いで確認します。

3. 担当者がわからない時は用件を確認する

相手が担当者を指名しない場合や不明の場合は、用件を確認して適切な部署に取り次ぎます。その際は必要な情報を整理して担当者に伝達することが大切です。

社内で確認が必要な場合は一旦電話を切り、後ほど担当者から連絡するように手配します。

自分では回答できない時や担当者に確認が必要な時は、以下のように伝えると良いでしょう。

4. 担当者に取り次ぐ

電話を担当者に取り次ぐ際は、保留時間を30秒以内に留めるようにしましょう。電話の保留は長く感じられるため、時間がかかる場合は相手にかけ直しを提案するのが望ましいです。

かけ直しを伝える際には「10分以内に」や「〇時までに」など、連絡時間の目安をあらかじめ伝えられるとより親切です。

担当者が電話に出られない時は下記のように伝え、相手の電話番号を確認しましょう。

5. 電話を静かに切る

電話は「かけた人が先に切る」ことが基本マナーとされています。相手がなかなか切らない場合は、「お電話ありがとうございました。こちらから失礼いたします」と丁寧に伝えてから電話を切ります。

また、受話器を置く音は耳に響くため、大きな音を立てないように注意しましょう。

よくある電話対応の間違いと正しい対応例

次に、会社での電話対応時によくある間違いについて、具体的な例を交えて解説します。電話対応の前に正しく理解して、スムーズで質の高い電話対応を実現しましょう。

電話を受ける際によくあるミス

電話対応に不慣れな場合、つい「もしもし」と応答してしまうことや、会社名や部署名を名乗り忘れてしまうことがよくあります。

また、「お世話になっております」といった基本的な挨拶を忘れてしまう場合も。落ち着いて対応できるように、応答時の定型フレーズを用意しておくと良いでしょう。

取り次ぎの際によくあるミス

取り次ぎの際にありがちなミスとして、相手の社名や名前の聞き忘れ・聞き間違いがあります。また、電話の転送時に誤って切ってしまうことや、保留にせず社内の会話を相手に聞かれてしまうミスも起こりがちです。

電話対応時は必ずメモを用意し、聞いた情報をすぐに書き留める習慣をつけましょう。また、電話の基本操作はあらかじめ確認しておくと安心です。

電話を切る際によくあるミス

相手が電話を切る前にこちらが先に切ってしまうと、相手に対して失礼な印象を与えてしまいます。電話を切るタイミングに迷ったら、「どうぞお先にお切りください」といった一言を添えると、プロフェッショナルな対応になります。

また、受話器を置く音が大きすぎることも、相手に不快な思いをさせる要因のひとつです。一般的な電話機では、フックボタンを長押ししてから受話器を置くと、音を立てずに切ることができます。

覚えておくと便利なクッション言葉

クッション言葉とは、そのまま伝えると相手を不快にさせる恐れがあることを、やわらかく伝えるために使われる枕詞です。ビジネスシーンでは、相手に対する配慮や敬意を示すために欠かせません。

よく使うクッション言葉を覚えておくと、電話対応はもちろん、さまざまなコミュニケーションがスムーズになり、相手に良い印象を与えることができます。

尋ねるとき

• 失礼ですが～
• 差し支えなければ～

例：「差し支えなければ、〇〇様の携帯電話番号をお伺いできますでしょうか」

依頼するとき

• お手数ですが～
• 恐れ入りますが～
• よろしければ～

例：「恐れ入りますが、明日お電話いただけますでしょうか」

断るとき

• あいにくですが～
• せっかくですが～
• 申し訳ございませんが～

例：「あいにくですが、その日は予定が入っております」

ここに紹介した以外にも、クッション言葉には多くのバリエーションがあります。その時の状況や相手に合わせて使い分けましょう。

IVRyで電話対応の負担を軽減できる

全社員が質の高い電話対応を行うには、研修やトレーニングが必要になる場合があります。また、そのために人員や費用を確保する必要もあるでしょう。

通常業務に支障をきたすことなく質の高い電話対応を目指すなら、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」がおすすめです。

音声応答で一次受付を自動化

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を活用し、音声ガイダンスやAI電話代行により電話の取り次ぎをすべて自動化することができます。

応答用のテキストは自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな対応が可能。社員の電話対応スキルに依存せず、均一化された品質で電話の一次受付が可能です。

担当部署へ自動転送も可能

「IVRy」はかかってきた電話を自動で担当部署に転送する機能も備えています。ガイダンスに従って番号を選んでもらうことで、用件に応じて設定した適切な部署に電話を転送できる仕組みです。

自動応答で担当部署へ確実に電話をつなぐことができるため、相手にとっては待ち時間が短縮され、社員にとっては本来の業務に集中できる環境が整います。

通話録音が全て残るので、メモを取り忘れた場合でも大丈夫

IVRyでは、すべての通話を自動で録音しています。後で何度でも聞き返せるので、ミスを防ぐのに役立つほか、電話対応の品質チェックや、教育の教材としても活用できます。

月額2,980円~最短当日に導入できる

IVRyは、ほかにも電話業務を便利にする機能がたくさん詰まって、月額2,980円～という低コストで導入できます。申し込んだら最短で当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。電話対応品質の向上・維持を考えているなら、ぜひ合わせてIVRyをご検討ください。