電話研修はなぜ必要？研修を効果的に実施するポイントを解説！

スマホの普及と反対に、若者の固定電話離れが進んでいます。毎年の電話研修に悩みを抱えている企業も多いのではないでしょうか。

電話でのやり取りは「会社の代表」「会社の顔」として会社イメージに直結する大事なものです。この記事では、電話研修を効果的に実施するためのポイントを解説します。

電話研修が必要な理由とは？

電話応対が顧客満足度に直結するため

顧客が企業へ電話をかけるとき、顧客は何らかの期待をしています。しかし電話に出た相手がぶっきらぼうに感じられたり、声がボソボソして聞き取れない、といった場合には期待外れだったと感じ、顧客満足度が低下してしまいます。

逆に元気な声で聞き取りやすいと、それだけで顧客満足度が上昇します。電話対応はそれほど重要なものです。電話研修をする意義は大いにあるでしょう。

電話に慣れていない新入社員が多いため

近年は固定電話の取り次ぎをしたこともない、という新入社員が増えています。固定電話が当たり前の世代には信じがたいことかもしれませんが、固定電話を使ったことのない新入社員は、本当に想像もつかないようなミスをします。

新入社員にいきなり電話を取らせるのはリスクがありますので、あらかじめ電話研修をしておく方がいいでしょう。

電話研修で押さえておくべき内容は？

かかってくる電話の内容

まずはどんな電話がよくかかってくるか、あらかじめ把握しておくのがおすすめです。すぐに答えられるように準備しておくと、何度も受け答えをしているうちに電話応対の自信がついてくるでしょう。

言葉遣いや話し方

敬語を使ったことのない新入社員は、言葉遣いや話し方がぎこちないことがあります。初めのうちは敬語に自信がなくても、誠意を見せれば相手も悪い気はしません。徐々に正しい敬語を身に着けられるよう、定期的なフォローアップ研修も考えましょう。

電話に出る際の心構え

電話に出るときは「会社の代表である」という意識を持ち、顧客の期待に応えるよう心がけましょう。実際にグループワークやロールプレイングを行うと、どんな受け答えが理想的か客観的に理解できます。

電話応対のフロー

電話が鳴ったら3コール以内に取る、電話に出るときは「お電話ありがとうございます」、切るときは「失礼いたします」など、電話応対のフローをマニュアル化してまとめておくと、電話対応のイメージがしやすくなり、電話対応への苦手意識が低下します。

電話研修はどのように行えば良い？

電話応対マニュアルの活用

新入社員は電話応対に不安を持っていることも多いので、まずは基本的なマニュアルを用意しておきましょう。マニュアルにそって対応することで、判断のばらつきを避けるのにもつながります。

詳しくは「【電話応答マニュアル】電話対応のマナーとポイントって？」も合わせてご覧ください！

OJTで行う

OJTとはOn the Job Trainingの略で、業務を行いながら必要な知識や技術を身に着ける教育方法を言います。初めのうちは、教育係となる先輩社員が電話対応についてアドバイスをすることで、少しずつ自信を持てるでしょう。

社内の講師または外部講師に依頼

社内や外部の講師に依頼して電話対応の研修を行う、という方法があります。社内の講師であれば委託料などはかからないものの、教材を用意したり準備に手間がかかることもあるでしょう。外部の講師に依頼する場合はプロの高いスキルを学ぶことができる安心感があります。社内だけで共通する認識ではなく、社会で通用する一般的なマナーを学ぶことができるでしょう。

オンラインで行う

近年ではコロナ禍の影響もあって、オンラインでの電話研修も関心を集めています。自分が都合のよい時間帯に研修を受けることができ、確認したい部分を何度も見直しすることも可能です。ただしロールプレイングや実戦経験を積むのには向いていませんので、他の研修と併用するのがおすすめです。

電話研修は一度して終わりではなく振り返りが重要

研修の一定期間後、再度研修を行う

電話研修を行う時期は、入社後すぐの場合が一般的ですが、一定期間を経過してからランクアップ研修を行うのがおすすめです。自分の日々の電話対応が正しいのかどうなのか、もっと良くするにはどうしたらいいのか、定期的に振り返りましょう。

日々振り返られるように電話録音を活用する

自分ではよいと思っていても、意外と電話の向こう側では違うように聞こえていたりするものです。そこで、通話の様子を録音して振り返って聞いてみるなど、第三者的な目線で振り返ってみましょう。

IVRyの受電録音機能で電話研修をより効果的に！

全ての電話を自動録音

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、全ての電話を自動で録音しています。そのため電話研修の教材として使ったり、後から振り返って確認するのにも利用できます。

また「言った」「言わない」のトラブルを回避したり、注文ミスを防ぐといった目的にも役立つでしょう。

受電メモで顧客情報を共有しながら振り返り

IVRyは通話しながら顧客ごとにメモを残すことが可能です。メモはクラウド上に保存され、いつでも確認できるので、電話を受けた人ばかりでなく全従業員で確認ができます。

人が対応しなくて良い内容は自動応答

IVRyはよくある質問には自動で応答するので、電話が苦手な社員でも抵抗なく業務できます。重要な部分だけ研修を行えば、電話研修にかかる費用も削減できるでしょう。また、人手不足の解消や24時間対応など、電話業務の効率化につながります。

電話研修についてお考えなら、ぜひ合わせてIVRyもご検討ください！