【例文付き】飲食店の電話対応マニュアル

飲食店の電話対応は、店舗の第一印象を決める重要な業務のひとつです。適切な電話対応は、顧客に良い印象を与えるだけでなく、リピート利用のきっかけになることもあります。

本記事では、具体的な例文を交えながら、飲食店の電話対応の重要性や基本の対応マニュアルを解説します。

飲食店の電話対応が重要な理由

飲食店において、電話は顧客との初めての接点となることが多く、電話対応の質が店舗の雰囲気やサービスへの期待を高める重要な要素となります。特に初めて来店する顧客にとっては、電話対応の質が店舗を選ぶ決め手となることが少なくありません。

また、電話対応がスムーズであれば、予約業務やテイクアウト、デリバリーの注文受付なども円滑に行えるため、店舗の売上向上にも大きく貢献します。飲食店における電話対応は、機械的な作業ではなく、店舗の成功に欠かせない重要な業務です。

飲食店の電話対応：基本の流れ

飲食店の電話対応において、スタッフ全員が同じ基準で対応できるようにするには、基本の流れを明確にしておくことが大切です。以下に、飲食店の電話対応の基本的な流れを解説します。

基本の電話対応1：電話が鳴ったら迅速に応答する

飲食店の電話対応では、迅速さが非常に重要です。応答が遅れると、顧客は「この店は忙しすぎてサービスが行き届かないのではないか」と考える可能性があります。電話が鳴ったら、3コール以内に応答することを心がけましょう。

3コール以上待たせてしまった場合には、「お待たせしました」と一言添えることで、顧客に対して良い印象を与えることができます。

基本の電話対応2：用件を復唱して確認する

電話では相手の話を遮らず、最後までしっかりと聞くことが大切です。飲食店の環境は賑やかなことが多く、予約の名前や日時などを聞き間違えてしまうことが少なくありません。

聞き取れなかった部分は、率直に確認するようにしましょう。また、ミスを防ぐために、復唱して確認することも効果的です。

基本の電話対応3：お礼を伝えて電話を切る

どんな内容の電話であっても、切る際には感謝の言葉で締めくくることが基本です。また、相手が電話を切ったことを確認してから、静かに受話器を戻すように心がけましょう。

乱暴に受話器を置くと、その音が相手に伝わり、意図せず悪い印象を与えてしまうことがあります。小さな配慮が顧客に良い印象を残すためのポイントです。

飲食店のシーン別電話対応：例文集

飲食店では、さまざまなシチュエーションに合わせた電話対応が求められます。以下に、代表的なシーンごとの適切な電話対応例文を紹介します。

飲食店のシーン別電話対応：予約受付

予約を受ける際には、日時、人数、名前、連絡先など、必要な情報を正確に確認します。特に、日時や人数を聞き間違えるとクレームに発展する可能性があるため、慎重に聞き取る必要があります。

また、キャンセル料が設定されている場合は、必ず事前に伝えて、トラブルを未然に防ぐよう心がけましょう。

飲食店のシーン別電話対応：店舗への道案内

道案内は具体的に分かりやすく伝えることが肝心です。最寄り駅の出口や目印となる建物を伝えて、初めて訪れる人でも迷わないように案内しましょう。飲食店では、アクセスに関する問い合わせが頻繁にあるため、事前にルートを確認しておくと良いでしょう。

飲食店のシーン別電話対応：テイクアウトの注文受付

テイクアウトの注文を受ける際には、注文商品や点数のほか、受け取りの時間や支払い方法など、必要な情報を正確に確認しましょう。特に混雑する時間帯には、混乱を避けるために、事前に確認すべきポイントをメモなどに記載して準備しておくことが大切です。

飲食店のシーン別電話対応：クレーム対応

クレームの電話を受けた際には、顧客の話をしっかりと聞き、内容を理解した上で、適切な担当者に取り次ぎます。クレームだからといって即座に責任者に代わるのではなく、一度相手の言い分を受け止め、一言お詫びを述べてから対応すると、顧客の不満を和らげることができます。

飲食店のシーン別電話対応：営業時間外の問い合わせ

営業時間外に電話がかかってきた際は、営業時間内に改めて対応する旨を丁寧に伝えましょう。営業時間外であっても、顧客への配慮を忘れず、次の機会を得られるよう適切に案内することが大切です。

飲食店の電話対応で重要なポイント

・対面よりもゆっくりと明瞭に話す

電話では相手の表情が見えないため、対面以上に明瞭に、ゆっくりと話すことが大切です。また、飲食店では意識して明るく対応し、顧客に歓迎されていると感じさせることも必要です。話す速度は速すぎず遅すぎず、相手が聞き取りやすいペースを心がけましょう。

・重要な情報は復唱して確認する

飲食店において、電話での聞き間違いは大きなミスにつながる可能性があります。予約の名前や人数、アレルギーや特別なリクエストなど、重要な情報は必ず復唱して確認しましょう。正確な情報確認が、顧客の安全を守り満足度を高めます。

・親切で丁寧な対応を心がける

電話対応は店舗のイメージを伝える重要な機会です。すべての顧客に対して平等に、親切で丁寧な対応を心がけましょう。例えば、予約が満席で断る場合でも、他の日程を提案するなど、顧客の希望にできる限り応えようとする姿勢が、次の利用につながることがあります。

飲食店の電話対応を効率化するには

飲食店は電話対応が多い職場です。接客中で予約の電話を逃してしまうことや、電話対応に多くの時間を費やしてしまい、来店した客を待たしてしまうという悩みもあるでしょう。

近年、飲食店では電話対応の効率化と人手不足を補うことを目的に、電話自動応答サービス（IVR）を導入するケースが増えています。電話自動応答サービスを利用することで、電話の取りこぼしを防ぎ、従業員の負担を大幅に軽減できます。

【導入事例】
ピークタイムの予約電話をIVRyで効率化（株式会社サン・ルート様）

電話自動応答サービスなら「IVRy」がおすすめ

飲食店の電話対応の負担軽減と効率的なオペレーションを目指すなら、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」がおすすめです。営業時間中の忙しい時間帯に、電話対応に追われて来店中の顧客を待たしてしまうという悩みも、「IVRy」を導入することで効率的に解決できます。

音声応答・音声案内で一次受付を自動化

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を活用し、音声ガイダンスやAI応答により電話の一次受付を自動化することができます。応答用のテキストは自由に作成できるため、どのような業種のどのような用件でもスムーズな対応が可能です。

また、営業時間や休業日、お店へのアクセスなど、よくある質問に対する回答をあらかじめ設定しておくことで、電話に出ることなく顧客に必要な情報を届けることができます。

通話はすべて自動録音・文字起こしも可能

「IVRy」ではすべての通話が自動録音され、録音データはクラウド上で安全に管理されています。通話内容をいつでも聞き返せるため、確認漏れやクレーム対応など、ミスやトラブルが発生した場合にも安心です。

また、オプション機能として、通話音声を自動で文字に起こし、AIを活用して要約する機能も備えています。録音や文字起こしを活用すれば、従業員の電話対応をブラッシュアップするときにも役立ちます。

月額2,980円~最短当日に導入できる

「IVRy」は上記の他にも、チャットツールとの通知連携機能や英語をはじめとする多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

飲食店の電話対応効率化や業務オペレーションの向上をお考えなら、ぜひ「IVRy」をご検討ください。