折り返し電話でのマナーは？正しい言葉づかいなど対応法を解説！

電話をもらったのに出られなかったときや、留守番電話にメッセージが残っていたときなど、折り返し電話をかけることがありますが、ところで「折り返し」の正しい意味や使い方をご存知ですか？よく使う言葉ではありますが、意外にも意味を間違って使っている人もいるものです。

この記事では「折り返し」の正しい意味や、正しい言葉遣いなど、折り返し電話に関するマナーについて解説します。

折り返し電話でもマナーが必要な理由とは？

近年はメールやチャットなどで簡単に連絡ができるようになり、電話を使う回数は少なくなっています。そんな中、電話がかかってきたということは、相手は急いでいた可能性があります。急ぎの電話に出られなかった場合、その後のやりとりがスムーズになるよう、配慮するのが良いでしょう。

「折り返し」の表現が正しいケースとは？

①電話をかけたが、相手が出られないとき

「折り返し」という言葉は、本来、電話をかけた人が使う言葉です。こちらから電話したが、相手が出られないときに「お手数ですが、折り返しお電話をいただけますか？」というのが、正しい使い方です。

②電話がかかってきたが、出られないとき

電話がかかってきたときに、来客中で対応をしていたり、ほかの電話に出ていたり、会議中、外出中で出られないなど、電話に出られないときがあります。こんな時に「折り返し電話をする」と言う方も多いですが、これはNG。正しくは「今○○なので、後ほど改めてお電話します」と伝えましょう。

「折り返し」は、あくまでもかけた人が使う言葉です。

③留守番電話にメッセージが残っていた時

留守番電話に「外出から戻られたら、折り返しお電話ください」とメッセージが入っていることも良くあります。これに釣られて「折り返し電話する」と言うのは間違っています。

したがって、留守番電話の案内を「後ほど折り返しお電話しますので、留守番電話にメッセージを入れてください」とするのは間違いです。正しくは「後ほど改めてお電話しますので、留守番電話にメッセージを入れてください」となります。

折り返し電話をかけるときのマナー

①事前に情報を整理しておく

まずは電話を掛ける前に、情報を整理してまとめておきましょう。相手の用件に応えられるように十分な資料を用意したり、互いに都合の良い時間帯などメモにまとめておくのがおすすめです。

②お詫びの言葉を添える

まずは「電話をもらったのに出られなかった」という点をお詫びしましょう。「お待たせして申し訳ありません。」という一言と、なぜ待たせてしまったのかという理由を添えるのもいいでしょう。

③できるだけ早く折り返す

なるべく早く折り返し電話をするのは基本ですが、外出中に連絡をもらったからと言って、あわててスマホから折り返したりする必要はありません。落ち着いて電話できる状況を整えることも大切です。

④相手の都合に合わせた時間帯にかける

基本的に、早朝や正午、夕方などの時間帯は、忙しくて電話どころではないことがあります。また、そうした時間だからこそ「緊急の連絡かもしれない」と感じる人も多いです。火急の要件でない場合は相手の都合に合わせた時間帯を選びましょう。

とは言え、もしかすると相手は予定をずらして電話を待っている可能性もあります。まずは急いで折り返し電話をしたのち、もしすれ違ったら自分の都合の良い時間帯を伝えるのがマナーです。この場合は後ほど改めて解説します。

⑤伝言があったときは対応する

ただ折り返し電話が欲しいと言われることもあれば、伝言が残っていることもあります。「○○を調べてほしい」「▲▲について相談したい」などの伝言があったら、あらかじめ調べたり、資料を用意してから折り返し電話をかけるのがマナーです。

⑥携帯電話からかけ直すときは、静かな場所、電波状態が良い場所を選ぶ

基本的には社内や自分の席に戻ってから電話をかけ直すことが多いと思いますが、もし携帯電話からかけ直さなければいけないときは、周囲の状況にも気を配りましょう。

駅のホームなどでは電車の音がうるさくて電話どころではありませんし、電波が悪いところから電話を掛けると、途中で電話が切れてしまう可能性もあります。電話をしながらメモを取ったりする可能性も高いので、落ち着いて電話できる場所をよく探しましょう。

その他の折り返し電話の対応法

①折り返し電話に出なかった時

折り返し電話をしたが、相手が出られない、ということもあります。もし個人が相手なら少し長めに待ってみるのがマナーですが、留守番電話に切り替わってしまうこともあります。その場合は、折り返し電話をしたということや、自分の都合の良い時間帯を伝えておくとよいでしょう。 可能なら「また○時ころお電話します」と時間を指定するのも一つの手です。もしその時間がだめなら、改めて電話がかかってくることでしょう。

②折り返し電話には出たが都合が悪い時

相手が折り返し電話に出てくれたが、今は都合が悪い、というケースもあります。その場合はかんたんにお詫びをして、折り返し電話をもらうか、こちらが改めてかけ直すか、相手と手早く取り決めるのが良いでしょう。相手の都合が悪いところを、引き止めたり引き延ばしたりしないように気を付けましょう。

折り返し電話対応のマナーまとめ

「折り返し」という言葉を使ってよいのは、あくまでも電話をかけた方です。電話をもらった方は「後ほど改めてお電話します」と伝えましょう。折り返し電話をするときは、お詫びの言葉を添えたり、なるべく早くかけ直すなど、最低限のマナーに気を付けましょう。 近年はスマホが普及したことで固定電話に慣れておらず、電話対応が苦手な若手社員が増えていると言われます。折り返し電話の対応を始め、電話対応の教育や、電話業務の効率化に悩んだことはありませんか？このようなお悩みをIVRyは解決できます。

受電録音・メモで折り返し前に過去のやりとりを確認できる

IVRyの受電録音機能や受電メモ機能を活用すれば、折り返し連絡をする前に、顧客が実際に話していた言葉をそのまま聞き返すことができます。電話を受けた人がメモを残していれば、それも一緒に見ることができ、さらにそれ以前の過去のやり取りやメモも保存されます。そのため顧客ひとりひとりに合わせたきめ細かい対応が可能です。

通話録音を聞き返すことで、社員育成にも活用できる

IVRyの通話録音は、顧客対応に利用できるほか、社員育成に活用することもできます。模範的な対応例を教材にすることで、社員全体の電話対応品質向上に役立てることができるでしょう。

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IVRyには、ほかにも便利な機能がたくさんあります。電話の一次対応を自動で行ったり、電話の目的に応じて専門の担当者へ直接電話を転送したり、よくある質問にはAIの音声ガイダンスが自動で回答したり、SMSで予約URLを自動送信することも可能です。IVRyを導入すれば、普段の電話業務がぐっとラクになりますよ。

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