電話対応の基本！正しい言葉遣いと実践フレーズを一覧表で紹介

電話対応時の正しい言葉遣いは、顧客やビジネスパートナーとの信頼関係を築くうえで重要です。電話対応は、会社の「顔」と言っても過言ではありません。適切な敬語やフレーズを使うことで、丁寧で誠実な印象を与え、円滑なコミュニケーションにつながります。

本記事では、電話対応でよく使われる敬語やフレーズを、状況ごとに詳しく解説します。ビジネスシーンで役立つ正しい言葉遣いを習得し、プロフェッショナルな電話対応を目指しましょう。

ビジネスにおける言葉遣いの基本と重要性

職場や公共の場で使う言葉は家族や友人同士との会話とは異なり、より丁寧な言葉遣いや敬語が求められます。敬語を正しく使うことは、社会人としての信頼度を高め、良い関係性を築く基本でもあります。

ビジネスでよく使う敬語には以下の3つの形があります。正しく使えるように違いを理解しておきましょう。

丁寧語

丁寧語は日常会話でも広く使われ、社会人にとっては基本中の基本です。相手に対する敬意を表すため、語尾に「です」「ます」を用いるのが一般的です。

例えば、「行く」は「行きます」、「食べる」は「食べます」となります。

また、「お天気」や「ご連絡」など、名詞の前に「お」や「ご」を付けて言葉を上品に言い表す「美化語」も丁寧語の一種です。

尊敬語

尊敬語は、相手を自分より高く位置付けることで敬意を示す表現です。主に目上の人や取引先などに対して使用され、相手の行動や状態を高める役割を果たします。

例えば、「行く」は「いらっしゃる」、「言う」は「おっしゃる」と変化します。

仕事で目上の人と一緒にいる場面では、尊敬語を使うことがもっとも多いでしょう。

謙譲語

謙譲語は、自分の立場を低くすることで相手への敬意を示す表現です。尊敬語が相手を持ち上げるのに対し、謙譲語は自分をへりくだることで敬意を示します。

例えば、「行く」は「参る」、「もらう」は「いただく」と表現します。

謙譲語は主に自分や自社の行動を述べる際に用いる言葉であり、目上の人が動作主の場合は不適切になるので注意しましょう。

会社での電話対応によく使用する敬語の一覧表

以下の一覧表は、会社での電話対応時によく使う動詞の敬語形をまとめたものです。相手やシチュエーションに応じて適切な敬語を選び、使い分けることが大切です。

丁寧語の例

「こちらです」
「ご案内します」
「ありがとうございます」

尊敬語の例

「おっしゃる」
「いらっしゃる」
「お読みになる」

謙譲語の例

「かしこまりました」
「拝見します」
「申し伝えます」

電話対応の場面に応じた言葉遣いの例文

ビジネスの電話対応においては、正しい言葉遣いによって円滑なやり取りが可能になります。相手の状況を考慮し、気遣いのある対応を心がけることが重要です。ここでは、電話対応のよくある場面ごとに適切な言葉遣いと例文を紹介します。

電話をかけるときの言葉遣いと例文

• 「お世話になっております。株式会社〇〇の宮本と申します。営業部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
• 「お世話になっております。株式会社〇〇の宮本でございます。営業部の〇〇様とお話しできますでしょうか？」

取引先やお客様に電話をかける際は、「お世話になっております」と挨拶を添えてから名乗るのが基本です。第一印象が良いと、その後のやり取りもスムーズになります。

電話をかけるときのNGな言葉遣い

• 「〇〇さんいますか？」
  友達のような印象を与え、失礼にあたる場合があります。
  
• 「〇〇さんお願いします」
  命令口調に聞こえ、相手に不快感を与える可能性があります。

相手の状況を確認するときの言葉遣いと例文

• 「ただいまお時間よろしいでしょうか？」 
• 「少しお時間をいただいてもよろしいでしょうか？」

ビジネスの電話では、相手の状況を気遣う姿勢が重要です。相手が忙しそうな場合は、「後ほど改めてお電話いたしましょうか」のように提案すると配慮が伝わります。

相手の状況を確認するときのNGな言葉遣い

• 「今、忙しいですか？」
  ストレートすぎる表現で、相手に圧迫感を与える可能性があります。

電話を受けるときの言葉遣いと例文

• 「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます」
• 「おはようございます。株式会社○○の宮本でございます」

電話を受ける際は、「～でございます」という表現を用いると、より丁寧でフォーマルな印象を与えられます。相手の名前を聞き取れなかった場合は、「失礼ですが、お名前をもう一度お願いできますでしょうか？」と丁寧に確認しましょう。

電話を受けるときのNGな言葉遣い

• 「もしもし」
  カジュアルすぎるため、ビジネスシーンでは使用を避けましょう。
  
• 「はい」
  丁寧さに欠けるため、「お電話ありがとうございます」などが適切です。
  

用件を確認するときの言葉遣いと例文

• 「お問い合わせの内容をお聞かせいただけますか？」
• 「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

電話の相手に何かを尋ねるときも、ふさわしい敬語を用いることで相手に対する尊重が表れ、スムーズな情報交換ができます。また、「〇〇についてのお問い合わせですね？」と復唱すると、認識の相違を防ぐことができます。

用件を確認するときのNGな言葉遣い

• 「用件は何ですか？」
  ぶっきらぼうな印象を与え、相手が不快に感じる可能性があります。
  
• 「手短にお願いします」
  相手の事情を考慮せず、一方的に時間を制限する印象を与えます。

担当者が不在のときの言葉遣いと例文

• 「大変申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております」
• 「〇〇はただいま会議中でございます。終了次第こちらからご連絡いたします」

担当者が不在のときは「伝言を承ることも可能ですが、いかがなさいますか？」のように伝えると、親切で丁寧な印象を与られます。

担当者が不在のときのNGな言葉遣い

• 「今いません」
  無責任な印象を与えるため、ビジネスでは使用しないようにしましょう。
  
• 「何時に戻るかわかりません」
  不親切な対応で、相手に不信感を与える可能性があります。

問い合わせを受けたときの言葉遣いと例文

• 「その件につきましては、社内で確認した上でご連絡させていただきます」
• 「ご質問の件につきましては、早急にご返答いたします」

「つきましては～」といった丁寧な表現を用いることで、プロフェッショナルな印象になります。また、返答に時間がかかる場合は、「〇〇日までにお返事いたします」と期限を伝えると親切です。

問い合わせを受けたときのNGな言葉遣い

• 「担当者がいないのでわかりません」
  無責任な印象を与え、信頼を損ねる可能性があります。
  
• 「かけ直してもらえますか？」
  相手に負担をかけるため、こちらから折り返す意思を伝える方が適切です。

  
  

電話を折り返すときの言葉遣いと例文

• 「お世話になっております。先ほどお電話をいただいた件で折り返しご連絡いたしました」
• 「〇〇様からお電話をいただいたと伺いましたので、ご連絡させていただきました」

折り返しの電話では、簡潔に名乗り、要件を明確に伝えることが大切です。担当者の携帯電話に直接電話する場合も、相手は業務中である可能性が高いため、同様に配慮が必要です。

電話を折り返すときのNGな言葉遣い

• 「さっき電話しました？」
  誰からの電話か把握していないという印象を与え、相手に不信感を抱かせます。

  
  

通話終了時の言葉遣いと例文

• 「お問い合わせありがとうございました。何かご不明な点がございましたら、いつでもご連絡ください」
• 「本日はお電話いただき、誠にありがとうございました。何かございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせください」
  

通話終了時には、電話に対する感謝の意を伝えることで、相手に良い印象を与えられます。「また何かございましたら、お気軽にご連絡ください」と伝えると、相手が再度連絡しやすくなります。

通話終了時のNGな言葉遣い

• 「以上です」
  事務的な印象を与えます。サービス業の場合は、顧客満足度を低下させる可能性があります。

よくある敬語の間違いと正しい言葉遣いの例文

敬語は相手に対する敬意を示すための重要なツールですが、正しく使わなければその効果は半減してしまいます。特に、日常的に使う言葉ほど間違いやすく、誤用が目立つことがあります。

ここでは、よくある敬語の誤用例とその訂正例を紹介します。正しい敬語を使い、円滑なコミュニケーションを実現しましょう。

覚えておくと便利な表現やクッション言葉

敬語とともに覚えておきたいのが、電話対応でよく使う丁寧な言い回しやクッション言葉です。クッション言葉とは、相手に何かを依頼する時や断る時などに、本題の前に置いて表現を柔らかくする言葉です。

具体的な例を紹介します。

電話対応でよく使う言葉と丁寧な表現の一覧表

電話対応でよく使うクッション言葉の一覧表

クッション言葉を使った会話の一例

相手に何かを依頼する時や要請を断る時には、ストレートに内容を伝えると相手を傷つけたり、不快な思いをさせたりする可能性があります。

以下のようにクッション言葉をプラスすると柔らかい表現になります。

• 「よろしければ、御社のご担当者様のお名前を伺ってもよろしいでしょうか」
• 「僭越ながら、私どもの意見をお伝えいたします」
• 「差し支えなければ、ご納得いただけなかった理由をお伺いできますでしょうか」

敬語やクッション言葉を適切に使いこなし、会話の細部にまで気を配ることが、電話対応の品質を高めることにもつながります。正しい言葉遣いを身につけて、信頼されるビジネスパーソンを目指しましょう。

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