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保留時間の長さで機会損失!?電話口でお客様をイライラさせない方法とは

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保留が長くてお客様をイライラさせてしまった経験はありませんか?30秒以上保留されると、お客様は「遅い」と感じます。しかし電話を受けている側ではそのことに気が付かず、お客様からのクレームにつながったり、サービスの印象や企業イメージを悪くしてしまうこともあります。

この記事では、保留時間が長くなってしまう場合の対処法や、保留時間が短くなる方法について解説します。

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保留が長いと感じる時間は?

冒頭で述べた通り、保留時間が30秒を超えるとお客様は「遅い」と感じます。しかし電話を受けている企業側では、30秒はあっと言う間です。そのため企業側は待たせている感覚がなく、お客様と認識に差異が出てしまいます。

この点を理解していないと「なぜか分からないがお客様がイライラしている」という事態に。保留するときは「しばらくお待ちください」「大変お待たせしました」と一言添えるよう心がけましょう。

保留時間が長くなってしまう原因は?

顧客情報を調べている

電話を保留にしている間、企業側はお客様の顧客情報を調べていることがあります。名前や電話番号などの情報から顧客情報を検索するツールを使うところが多いと思いますが、書類のファイルを一生懸命めくる企業もあります。紙の資料ではどうしても保留時間が長くなりがちです。あらかじめ保留時間が長くなることを意識した方がいいかもしれません。

担当者へ取りついでいる

担当者へ取り次ぐとき、まず担当者を呼び出して「〇〇様から〇番へお電話です」といったスタイルでは、想像以上に保留時間が長くなってしまうことも。

また担当者を探したがつかまらなかった、さらに他の担当者へたらい回しにされて、結局解決できなかった、というケースも考えられます。これでは顧客満足度が低下してしまうかもしれません。

用件への対処法を調べている

お客様の用件がよくある質問であれば、対応も簡単にできるでしょう。しかしレアケースであれば自分一人では対応できないかもしれません。マニュアルを調べたり、誰かに聞く必要があるとしたら、すぐに30秒経ってしまいます。

保留時間が長くなってしまう時の対処法は?

所要時間を伝え折り返す

保留時間が長くなりそうだと思ったら、一旦切って折り返し電話をする方が良いでしょう。できれば「1時間以内に改めてご連絡します」など、どれくらい時間がかかるか伝えておくのがおすすめです。

一度保留を解いて状況を伝える

保留時間が長くなる場合は、一度保留を解いて状況を伝えましょう。「調べるのにお時間がかかりそうです」と理由を伝えることで、お客様も「待たされたのはそういう理由があったのだ」と納得してくれます。

保留時間を長くしないために準備できることは?

顧客情報をすぐに取り出せるようにしておく

顧客情報の照会に時間がかかる場合は、すぐに取り出せるようなツールを導入するなど、対策を考えるのがおすすめです。

担当者へすぐに転送する

電話で取り次ぎせず、電話番号からすぐに担当者へつながるような仕組みがあれば、お客様を保留にすることもなく、たらい回しにしてしまう可能性も少なくなります。

よくある質問への対処法を蓄積しておく

よくある質問へどう対応すべきか、あらかじめマニュアルを用意したり社内研修をしておくことで、保留にする回数や保留時間を減らすことができます。

IVRyなら保留時間を短縮できます!その機能とは?

受電メモで顧客情報をすぐに確認

電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)は、お客様とのやり取りでメモを残すことができます。メモの内容はクラウド上に保存されていつでも確認できるので、過去のメモを確認しながら電話対応することが可能です。

分岐設定で担当へ自動転送

IVRyは、電話の内容に応じてお客様に番号を選んでもらい、その後は直接担当者へ電話を転送。そのため電話の取り次ぎやたらい回しが発生しません。保留することなくすぐに担当者へ電話がつながるので、顧客満足度の向上につながります。

よくある質問はAI音声が自動応答

IVRyはよくある質問にはAI音声が自動で回答します。そのためよくある質問と回答集をマニュアル化したり、社員教育をする必要もありません。そもそも保留時間が発生しないので、お客様を待たせてしまう心配がないのです。電話の保留時間を減らしたいと考えているなら、ぜひIVRyをご検討ください!

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