電話対応の苦手意識を克服！聞き取れない原因と対策を解説

仕事で電話対応が必要な場合、相手が話す内容を聞き取れないことで苦手意識を持っている方が多いようです。特に新人社員や若手社員は、緊張や不安から会話を正確に聞き取れず、どう対処すれば良いか悩むこともあるでしょう。

この記事では、電話対応が苦手な方や電話の内容をうまく聞き取れずに悩んでいる方に向けて、具体的な対策と使えるフレーズを詳しく解説します。

電話が聞き取れない具体的な原因は？

電話が苦手な理由は人によってさまざまですが、「うまく聞き取れない」「緊張して何を言えば良いかわからない」と感じている人が多いようです。

聞き取れない具体的な原因を理解し、事前に対策しておけば、電話対応に対する苦手意識も軽減できるでしょう。では、実際によくある原因から解説します。

原因1：電話対応に対して緊張や不安がある

電話対応が苦手な人は、緊張や不安が原因で相手の話を聞き取れないことがあります。特に、新人のうちはオフィス環境や話し方に慣れていないため、会話を聞き逃してしまうことや、ミスを恐れてさらに緊張してしまうことがあります。

緊張や不安を過度に感じると、相手の話に注意を払うことが難しくなり、重要な情報を聞き逃す可能性が高くなります。

原因2：周辺環境が騒がしい

オフィスやデスク周辺が騒がしいと、電話での意思疎通に問題が発生しやすくなります。大きな声で話す社員や他の電話業務の音があると、相手の声が聞き取りにくくなり、必要な情報をキャッチできないことも考えられます。

また、周囲の会話に気を取られると集中力が低下し、適切に応答できなくなります。さらに、電話機の音量設定が適切でない場合も、聞き取りが困難になることがあります。

原因3：相手の話すスピードが速い・声が小さい

聞き取れない原因は、相手の話すスピードや声のボリュームによる場合もあります。早口で話す相手の場合や声が小さい場合も聞き取れない原因のひとつでしょう。

また、独特のアクセントがある人との会話では、内容を理解するのが困難なことも。その結果、正確な情報を得ることが難しくなり、対応が遅れたり誤解が生じたりすることもあります。

原因4：知識不足または経験不足

対応する電話の内容や専門用語に慣れていないと、相手の話を理解するのが難しい場合があります。特に、初めて聞く言葉は聞き取りが難しいため、内容を瞬時に理解できず、会話のスピードについていけないことも珍しくありません。

また、電話対応の経験が少ないと、過度に緊張しやすく、内容を誤って記憶してしまうなどのミスにつながることもあるでしょう。

電話が聞き取れないときの具体的な対応

次に、聞き取りにくい電話に対処するための具体的な対応方法を紹介します。以下の実践的な対策を取り入れることで、電話対応の不安を軽減し、スムーズなコミュニケーションを実現できるはずです。

対応1：聞き取れなかったポイントを聞き返す

電話で相手の話が聞き取れない場合は、遠慮せずに聞き返すことが大切です。

例えば、名前を聞き取れなかった場合は「申し訳ありませんが、もう一度お名前を伺ってもよろしいですか？」と丁寧に尋ねることで、相手に失礼なく情報を再確認できます。

何度も聞き返すのは気が引けるかもしれませんが、正確な情報を得るためには必要です。

対応2：電話の音量を調整する

電話機の音量設定が適切でないと、相手の声が聞き取りにくくなります。通話時の音量は自分に合ったレベルに調整しておきましょう。

特に、周囲が騒がしい場合や相手の声が小さい場合は、音量を上げることで聞き取りやすくなります。また、ノイズキャンセリング機能のあるヘッドセットを使用するのも効果的です。

対応3：メモを取りながら聞く

電話の内容をメモすることで、重要な情報を聞き逃さずに済みます。メモを取りながら会話を進めれば、聞き取れなかった部分を後で確認する場合にも役立ちます。

また、復唱することで相手に内容を確認してもらい、正しい情報を得ることもできます。例えば、「お名前は〇〇様でお間違いないでしょうか？」と復唱することで、相手に訂正してもらいやすくなります。

対応4：静かな場所に移動する

周囲の騒音が原因で電話が聞き取りにくい場合は、静かな場所に移動してかけ直すのが効果的です。

オフィス内で静かなスペースがない場合は、会議室や空いている部屋を利用するのもひとつの方法です。移動が難しい場合は、相手に事情を説明して、かけ直してもらうことを提案するのも良いでしょう。

電話が聞き取れなかったときの具体的な聞き返し方

内容を聞き取れなかった場合でも、適切なフレーズを使えば、失礼なく再確認できます。

ここでは、具体的な聞き返しのフレーズをいくつか紹介します。これらのフレーズを活用して、スムーズな電話対応を目指しましょう。

名前を聞き取れなかった場合

「申し訳ありませんが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

「お手数ですが、お名前の漢字を教えていただけますか？」

会社名や部署名を聞き取れなかった場合

「恐れ入りますが、会社名をもう一度教えていただけますでしょうか？」

「念のため、部署名をもう一度伺ってもよろしいでしょうか？」

用件を聞き取れなかった場合

「失礼ですが、もう一度ご用件を伺ってもよろしいでしょうか？」

「お話の内容を確認させていただきたいのですが、もう一度お願いできますか？」

日時や場所を確認したい場合

「恐れ入りますが、日時をもう一度確認させていただけますか？」

「お約束の場所をもう一度教えていただけますでしょうか？」

声が聞き取りにくい場合

「申し訳ありませんが、お電話が遠いようです。もう一度お話しいただけますか？」

「音声が途切れていますので、もう一度お話しいただけますか？」

「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」

電話が聞き取れずに苦手意識を持っている方でも、事前の準備や適切な対応がわかれば電話対応スキルを向上させることができます。

実践を繰り返して、電話対応に対する自信をつけていきましょう。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化して明確にする必要があり、企業にとって大きな負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR（自動音声応答）の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

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電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

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「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

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「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

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「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

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