【電話応答マニュアル】電話対応のマナーとポイントとは?

近年、スマートフォンの普及や連絡手段の多様化により、知らない人からの電話を受ける機会が減り、正しい電話マナーを学ぶ機会も少なくなっています。一方で、ビジネスにおいて電話は依然として重要なコミュニケーション手段です。この記事では、電話の基本的な受け方から、上司や目上の人に電話をかける時のポイントまで、電話対応のマナーとポイントを詳しく紹介します。

近年、スマートフォンの普及や連絡手段の多様化により、電話でのコミュニケーション機会が減少しています。その結果、知らない人からの電話を受ける機会が減り、正しい電話マナーを学ぶ機会も少なくなっています。

一方で、ビジネスにおいて電話は依然として重要なコミュニケーション手段です。特に、企業の代表として電話を受ける場面では、適切なマナーが信頼を築く鍵となります。

この記事では、電話の基本的な受け方から、上司や目上の人に電話をかける時のポイントまで、電話対応のマナーとポイントを詳しく紹介します。

電話対応のマナーとポイント1:できるだけ早く出る

電話の出方は、会社の第一印象に直結します。電話が鳴ったら、できるだけ早く出ることを心がけましょう。多くの企業では、「呼び出し音が3回鳴るまでに出る」というルールを設けています。

長く待たせてしまうと、相手に「対応が遅い」という印象を与え、場合によってはクレームに発展することもあります。迅速な対応は相手への配慮の表れであり、会社への信頼にもつながります。

電話対応のマナーとポイント2:ビジネス特有のフレーズを使う

「お世話になっております」や「お電話ありがとうございます」といったフレーズは、ビジネスシーンで頻繁に使われる定番のあいさつです。これらのフレーズを電話を受けた最初の場面に使うことで、相手に好印象を与えます。

さらに、「お待たせしました」や「少々お待ちください」といったクッション言葉を自然に使えると、自身の対応にも落ち着きが生まれ、よりスムーズな対応ができるでしょう。

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電話対応のマナーとポイント3:聞き取りやすい話し方を意識する

電話では、相手の顔が見えないため、声のトーンや話し方に特に気を配る必要があります。電話回線の状況によっては、声が相手に正確に届かない場合もあるため、聞き取りやすい話し方を意識しましょう。明るい声は好感度アップにもつながります。

一方で、「忙しいのに…」「クレームかもしれない」といったネガティブな気持ちで電話を取ると、その感情は声に出てしまうものです。会社の代表として電話を受けているという意識を常に持つことが重要です。

電話対応のマナーとポイント4:メモを取って復唱する

会社での電話対応時には、必ずメモを取るようにしましょう。ノートの端などを使うと、いざメモを確認するときに、どこにメモしたかわからなくなってしまいます。電話を受けるための専用のメモを用意しておきましょう。

相手の名前はもちろん、会社や部署名、担当者名、折り返し連絡をする場合は電話番号なども聞き取ります。メモを取った後は必ず復唱して内容を確認し、聞き間違いや勘違いを防ぐことを心がけましょう。

電話対応のマナーとポイント5:電話を雑に切らない

電話を切るときは、相手が先に切るのを待ち、静かに受話器を置きましょう。携帯電話は、通話終了ボタンを押すとすぐに通話が切れますが、固定電話は受話器を置く音も相手に聞こえてしまうため、注意が必要です。

保留にする場合も、保留音に切り替わったことを確認してから、そっと受話器を置くようにしましょう。

電話対応のマナーとポイント応用編:上司や目上の人に電話をかけるとき

電話対応の基本マナーを押さえたうえで、上司や目上の人に電話をかける際は、より丁寧な言葉遣いと配慮が必要です。

まず、適切な時間帯を選ぶことが重要なポイントの一つです。始業直後や終業間際、休憩時間帯は避け、相手の業務に支障を与えないタイミングを選びましょう。また、急を要さない場合は、事前にメールやチャットで「〇〇の件で〇時頃にお電話してもよろしいでしょうか」と確認しておくのも有効です。 

電話をかける際は、名乗り → あいさつ → クッション言葉 → 用件を簡潔に伝えるという流れを意識します。

電話の最初のフレーズ例

「いつもお世話になっております。〇〇株式会社の△△です。お忙しいところ恐れ入りますが、〇〇の件についてご相談したくお電話いたしました」

また、電話の最後には感謝の言葉を伝え、相手が電話を切るのを待つことがマナーです。会社の上司や目上の人への電話では、落ち着いたトーンで丁寧に対応することを心がけましょう。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化して明確にする必要があり、企業にとって大きな負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR(自動音声応答)の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。

IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

IVR(電話自動応答)なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy(アイブリー)」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール(分岐)を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1:基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2:会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3:分岐ルールの作成

電話対応のルール(分岐)を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4:本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI(ボイスボット)が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したいなら、まずはIVRyにお問い合わせください。