クラウドCTIとは？概要からオンプレとの比較、導入事例まで詳しく解説

クラウドCTIとは、電話とコンピュータシステムをクラウド上で統合し、顧客対応やコミュニケーションを効率化するソリューションです。従来のオンプレミス型CTIと比較して、導入コストが低く、インターネット回線さえあれば場所を選ばずに利用できる柔軟性を備えています。このような背景から、近年多くの企業でクラウドCTIの導入が進んでいます。

本記事では、クラウドCTIの基本機能やメリット、オンプレミス型との違い、導入する際の手順、導入事例を紹介します。

1.クラウドCTIとは？

クラウドCTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピュータシステムをクラウド上で連携させ、顧客情報管理や通話履歴参照などを可能にするソリューションです。従来の自社サーバーに構築するオンプレミス型CTIとは異なり、インターネット経由でサービスを利用します。

なお、オンプレミス型は、自社にサーバーを設置して利用するタイプのCTをさします。

CTIについての詳細は、こちらの記事で詳しく解説しています。

参考：5分で分かるCTIとは？基礎からAIと連携した最新活用方法まで徹底解説

クラウドCTIが主流に

クラウドCTIは、そのコスト削減効果と導入の手軽さから急速に普及しています。近年では、在宅勤務の広がりにより、柔軟な運用が求められるシーンが増えました。そのため、多くの企業がクラウド型CTIを導入し、遠隔地でも同等の業務を実現できるシステム構築を進めています。

クラウドCTIの代表的な機能

クラウドCTIは、オペレーターの負担軽減や、顧客満足度の向上につながる多彩な機能を備えています。主な機能は以下のとおりです。

自動応答システム（IVR）

顧客が音声や電話のキー入力を使用して情報を取得でき、効率的な案内が可能です。

通話の発着信管理

通話の発信・受信を一元管理し、適切なオペレーターに自動で割り当てられます。

通話録音・履歴保存

通話内容を録音し、あとで確認できる機能です。対応品質の向上が図れます。

通話のルーティング・キューイング

通話をほかのオペレーターに転送します。受電が多い際には順番待ちの設定も可能です。

通話モニタリング・ウィスパリング

リアルタイムで通話をモニタリングし、管理者がオペレーターに助言できます。

CRM連携

顧客管理システム（CRM）と連携し、過去の顧客応対情報を参照しながらスムーズな電話対応を実現します。また、通話内容を自動で記録することも可能です。

AIによる文字起こし・要約

AIが通話内容を自動で文章化し、要約する機能です。業務効率のさらなる向上が期待できます。

2.オンプレミス型CTIとの違い

ここでは、簡単にオンプレミス型とクラウド型の違いを比較表に整理します。

3.クラウドCTIのメリット

クラウドCTIを利用する主なメリットは以下のとおりです。

メリット1. 業務効率化

クラウドCTIは、オペレーターの業務を大幅に効率化します。

例えば、IVR（自動音声応答）やACD（自動着信分配）を活用すれば、オペレーターはよりスムーズな顧客対応が可能です。顧客からの問い合わせは自動で適切な担当者に振り分けられるため、オペレーターは待機時間を減らして即座に対応できます。

さらに、CRMシステムとクラウドCTIを連携させることで、顧客情報をリアルタイムに参照でき、個々の顧客に合わせた迅速な対応が可能です。

業務効率化により、オペレーターの負担も軽減されるため、職場環境の改善につながり、離職率の低下も期待できるでしょう。

メリット2.コスト削減

クラウドCTIは、オンプレミス型CTIのようにサーバ設置やハードウェアの購入が不要なため、初期投資を大幅に抑えられます。インターネット経由で利用するため、自社で設備を管理する手間もありません。

さらに、システムのメンテナンスはすべてベンダーが行うため、IT部門の作業負担も減少します。社内リソースをほかの業務に集中させることで、全体的な運用コストの最適化を図れるでしょう。

毎月の固定費用のみで最新のシステムを維持できる点も、予算管理のしやすさに直結します。

メリット3.顧客満足度の向上

クラウドCTIは顧客満足度を向上させるための効果的なツールです。

顧客を適切な担当者へ迅速につなげられることで、顧客を長時間待たせることなく、スムーズな対応を提供できるため、顧客満足度の向上に繋がります。

また、CRMと連携することで、顧客情報（過去の問い合わせ内容や購入履歴など）をすぐに確認できます。これにより、顧客一人ひとりに合わせた丁寧でパーソナライズされた対応が可能になり、顧客との良好な関係構築に役立ちます。

迅速かつ的確な対応は顧客のストレスを軽減し、満足度を高めるだけでなく、リピート率の向上や顧客ロイヤルティの強化にも繋がります。結果として、企業全体のブランド価値向上に貢献し、長期的な顧客関係の構築を促進します。

4.クラウドCTIのデメリット

クラウドCTIには多くのメリットがある一方、導入前に知っておくべきデメリットも存在します。ここでは代表的な2つのデメリットとその対策について解説します。

デメリット1.セキュリティリスク

クラウド型のCTIシステムでは、外部のサーバーにデータを保存するため、不正アクセスや情報漏洩といったセキュリティ上のリスクが伴います。顧客の個人情報など機密性の高い情報を取り扱うことが多いため、この点は無視できません。

対策としては、通信やデータの暗号化、二要素認証やIP制限といったアクセス管理機能が充実したサービスを選ぶことが重要です。また、プライバシーマークなどの第三者認証を取得しているかどうかも、安全性を判断する上で重要な指標となります。

デメリット2.カスタマイズ性の低さ

オンプレミス型に比べ、クラウドCTIは機能や仕様がある程度標準化されており、自社独自の業務フローに合わせた細かいカスタマイズが難しい場合があります。 特殊な要件がある場合、標準機能では対応できない可能性も考慮すべきでしょう。

対策として、API連携などを活用して既存システムと連携できるサービスを選ぶのが有効です。導入前にベンダーへ自社の要件を伝え、どこまで対応可能か確認することが不可欠です。

5.クラウドCTIの選び方

クラウドCTIを選ぶ際に必ずチェックしておきたい3つのポイントをご紹介します。自社に最適なサービスを選ぶためには、以下の点を総合的に比較検討することが大切です。

• 無料トライアルによる操作性の確認
  毎日使うツールだからこそ、誰でも直感的に操作できるかは重要な選定基準です。無料トライアルを活用して、導入前に実際の画面で使い勝手を試し、自社の担当者がスムーズに利用できるかを確認しましょう。

• 既存システムとの連携性
  すでに利用しているCRMやSFA、Slackなどの外部システムとスムーズに連携できるかも大切なポイントです。システム連携によって、顧客情報の一元管理や通知の自動化が可能になり、さらなる業務効率化が期待できます。

• 将来的な機能の拡張性
  AIなどの技術革新は急速に進んでいます。将来を見据え、定期的な機能更新や外部サービスとの連携が可能かなど、システムの拡張性も確かめておきましょう。

6.クラウドCTIの主要サービス

本章では、主なCTIシステムについて比較表でまとめました。

各サービスの詳細については、以下の記事で解説しています。詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。

参考：CTIシステム比較表｜おすすめの主要10製品について徹底比較！

7. クラウドCTIの導入手順

ここでは、クラウドCTIを導入する際の一般的な流れを紹介します。

（1）導入計画の作成

まず、CTI導入の目的を明確にし、具体的な目標を設定することが重要です。「顧客対応のスピードを上げたい」「コストを削減したい」など、解決したい通信の課題や改善したい業務プロセスを洗い出します。そのうえで、必要な機能を整理し、予算や導入スケジュールを決めましょう。

（2）ベンダー選定と契約

市場には多くのクラウドCTIサービスがあるため、機能、価格、実績、サポート内容などを比較して、自社に適したものを選びます。サービスの信頼性や、導入後のサポート体制の確認も重要です。

（3）システム設定

使用する電話番号や既存のCRMシステム、顧客データベースとの連携を行います。これにより、顧客情報が通話時に自動で表示され、スムーズな応対が可能となります。細かい設定はベンダーのサポートを受けながら進めるとよいでしょう。

（4）運用開始

最後に、従業員に対してシステムの使用方法をレクチャーし、実際の運用を開始します。クラウドCTIの多くは直感的な操作が可能なため、従業員が混乱するケースは少なく、スムーズに業務を進められるでしょう。運用を始めたあとも、効果を定期的に確認し、必要に応じて調整を行います。

クラウドCTIは、低コストで導入でき、業務効率化や顧客満足度向上に貢献する便利なシステムです。クラウドCTIを活用することで、より高品質な顧客対応が可能となるほか、オペレーターの負担軽減にもつながります。ベンダー選定時には、コストやサポート内容を比較し、自社に最適なサービスを導入しましょう。

クラウドCTIの主要機能を利用できる！アイブリーの活用事例

ここまでクラウドCTIについて解説しましたが「多機能すぎて使いこなせるか不安」「できればコストを抑えて利用したい」と感じる方もいるでしょう。

そこで、ぜひ検討していただきたいのが、無料で始められる電話自動応答システム「アイブリー」です。よくある質問の自動回答や通話録音といった機能を30着信まで無料でご利用いただけます。

実際にアイブリーを活用し、どのように課題を解決したのか、具体的な事例を紹介します。

事例1.自動応答システムにより応答率90%へ：トヨタレンタリース岡山

株式会社トヨタレンタリース岡山では、電話が鳴りっぱなしの時間が多く、顧客を待たせてしまう状況が常態化していました。予約の電話を逃すことは、売上の機会損失につながる問題です。

そこで「アイブリー」を導入し、重要な予約電話はスタッフが優先的に、定型的な用件は自動応答が対応する体制を構築。その結果、応答率は90%近くまで改善し、機会損失の大幅な削減に成功しています。

さらに「IVRy Analytics」により、これまで感覚でしか把握できなかった電話の混雑状況がデータで可視化され、人員配置の最適化にも役立っています。

【導入事例】売上を左右する「予約電話の取りこぼし」の課題をアイブリーで解決。トヨタレンタリース岡山のDX推進

事例2.Slack連携とAI要約で電話応答を効率化：ベルフェイスの事例

ベルフェイス株式会社では、代表電話の着信を担当社員のスマートフォンへ直接転送していたため、特定の社員に業務負荷が集中するという課題がありました。

そこで「アイブリー」を導入し、Slack連携とAI要約機能を活用。電話の通知とAIによる要約が同時にSlackへ届くため、管理画面を開くことなく、普段使っているSlack上で迅速に内容を確認できる仕組みを構築しました。

その結果、総務以外の社員も「これは私の担当です」と自主的に対応できるようになり、チーム全体で一次対応できる環境が整いました。重要な電話の見落としを防ぎながら、業務の効率化にもつながっています。

【導入事例】Slack連携とAI要約で電話応答を効率化。全社員が一次対応できる体制を実現【ベルフェイス株式会社】

無料で電話対応の自動化を試すならアイブリー

全従業員が質の高い電話対応を行うには、研修やトレーニングが必要になる場合があります。また、そのために人員や費用を確保する必要もあるでしょう。

通常業務に支障をきたすことなく質の高い電話対応を目指すなら、電話自動応答サービス「アイブリー」がおすすめです。

「アイブリー」なら完全無料で、問い合わせ業務の自動化をお試しいただけます。

※無料でご利用いただけるのは30着電まで

音声ガイダンスで一次受付を自動化

「アイブリー」を導入すると、音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。

応答用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな対応が可能。従業員の電話対応スキルに依存せず、均一化された品質で電話の一次受付が可能になります。

担当部署への自動転送も可能

「アイブリー」はかかってきた電話を担当者や担当部署に自動転送する機能も備えています。ガイダンスに従って番号を選んでもらうことで、用件に応じて設定した適切な担当者や部署に電話を転送できる仕組みです。

自動応答により担当部署へ確実に電話をつなぐことができるため、相手にとっては待ち時間が短縮され、従業員にとっては本来の業務に集中できる環境が整います。

通話はすべて自動録音、メモを取り忘れても大丈夫

「アイブリー」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。

通話後に内容を聞き返せるので、ミスを防ぐのに役立つほか、電話対応の品質チェックや新人スタッフ教育用の教材としても活用できます。

便利な電話自動応答機能が多数

アイブリーは、電話自動応答システムとしての便利な機能を多数搭載しています。

よくある質問の自動回答や営業電話のブロック、担当者への振り分け、Webページへの誘導、電話内容の管理など、あなたの代わりに電話業務を効率化します。

上記の機能も30着電まで無料でご利用いただけます。

アイブリーで今すぐ電話業務を自動化する

アイブリーの無料アカウント登録フォームから基本情報を入力し、050番号の場合は即時発行、固定電話番号の場合は本人確認の手続き後の番号申請フォームよりご希望の市外局番を承ります。

※番号の在庫がない場合はご希望に添えない可能性があります

さらにアイブリーは基本料金・電話番号維持費が30着電まで無料で利用できます。

簡単に電話に関わる業務を楽にしたい、という方は、まずは無料でアイブリーをお試しください。