クラウドCTIとは？概要からオンプレとの比較、導入事例まで詳しく解説

クラウドCTIとは、電話とコンピュータシステムをクラウド上で統合し、顧客対応やコミュニケーションを効率化するソリューションです。従来のオンプレミス型CTIと比較して、導入コストが低く、インターネット回線さえあれば場所を選ばずに利用できる柔軟性を備えています。このような背景から、近年多くの企業でクラウドCTIの導入が進んでいます。

本記事では、クラウドCTIの基本機能やメリット、オンプレミス型との違い、導入する際の手順、導入事例を紹介します。

1.クラウドCTIとは？

クラウドCTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピュータシステムをクラウド上で連携させ、顧客情報管理や通話履歴参照などを可能にするソリューションです。従来の自社サーバーに構築するオンプレミス型CTIとは異なり、インターネット経由でサービスを利用します。

なお、オンプレミス型は、自社にサーバーを設置して利用するタイプのCTをさします。

CTIについての詳細は、こちらの記事で詳しく解説しています。

参考：5分で分かるCTIとは？基礎からAIと連携した最新活用方法まで徹底解説

クラウドCTIが主流に

クラウドCTIは、そのコスト削減効果と導入の手軽さから急速に普及しています。近年では、在宅勤務の広がりにより、柔軟な運用が求められるシーンが増えました。そのため、多くの企業がクラウド型CTIを導入し、遠隔地でも同等の業務を実現できるシステム構築を進めています。

クラウドCTIの代表的な機能

クラウドCTIは、オペレーターの負担軽減や、顧客満足度の向上につながる多彩な機能を備えています。主な機能は以下のとおりです。

自動応答システム（IVR）

顧客が音声や電話のキー入力を使用して情報を取得でき、効率的な案内が可能です。

通話の発着信管理

通話の発信・受信を一元管理し、適切なオペレーターに自動で割り当てられます。

通話録音・履歴保存

通話内容を録音し、あとで確認できる機能です。対応品質の向上が図れます。

通話のルーティング・キューイング

通話をほかのオペレーターに転送します。受電が多い際には順番待ちの設定も可能です。

通話モニタリング・ウィスパリング

リアルタイムで通話をモニタリングし、管理者がオペレーターに助言できます。

CRM連携

顧客管理システム（CRM）と連携し、過去の顧客応対情報を参照しながらスムーズな電話対応を実現します。また、通話内容を自動で記録することも可能です。

AIによる文字起こし・要約

AIが通話内容を自動で文章化し、要約する機能です。業務効率のさらなる向上が期待できます。

2.オンプレミス型CTIとの違い

ここでは、簡単にオンプレミス型とクラウド型の違いを比較表に整理します。

3.クラウドCTIのメリット

クラウドCTIを利用する主なメリットは以下のとおりです。

メリット1. 業務効率化

クラウドCTIは、オペレーターの業務を大幅に効率化します。

例えば、IVR（自動音声応答）やACD（自動着信分配）を活用すれば、オペレーターはよりスムーズな顧客対応が可能です。顧客からの問い合わせは自動で適切な担当者に振り分けられるため、オペレーターは待機時間を減らして即座に対応できます。

さらに、CRMシステムとクラウドCTIを連携させることで、顧客情報をリアルタイムに参照でき、個々の顧客に合わせた迅速な対応が可能です。

業務効率化により、オペレーターの負担も軽減されるため、職場環境の改善につながり、離職率の低下も期待できるでしょう。

メリット2.コスト削減

クラウドCTIは、オンプレミス型CTIのようにサーバ設置やハードウェアの購入が不要なため、初期投資を大幅に抑えられます。インターネット経由で利用するため、自社で設備を管理する手間もありません。

さらに、システムのメンテナンスはすべてベンダーが行うため、IT部門の作業負担も減少します。社内リソースをほかの業務に集中させることで、全体的な運用コストの最適化を図れるでしょう。

毎月の固定費用のみで最新のシステムを維持できる点も、予算管理のしやすさに直結します。

メリット3.顧客満足度の向上

クラウドCTIは顧客満足度を向上させるための効果的なツールです。

顧客を適切な担当者へ迅速につなげられることで、顧客を長時間待たせることなく、スムーズな対応を提供できるため、顧客満足度の向上に繋がります。

また、CRMと連携することで、顧客情報（過去の問い合わせ内容や購入履歴など）をすぐに確認できます。これにより、顧客一人ひとりに合わせた丁寧でパーソナライズされた対応が可能になり、顧客との良好な関係構築に役立ちます。

迅速かつ的確な対応は顧客のストレスを軽減し、満足度を高めるだけでなく、リピート率の向上や顧客ロイヤルティの強化にも繋がります。結果として、企業全体のブランド価値向上に貢献し、長期的な顧客関係の構築を促進します。

4. クラウドCTIの導入手順

ここでは、クラウドCTIを導入する際の一般的な流れを紹介します。

（1）導入計画の作成

まず、CTI導入の目的を明確にし、具体的な目標を設定することが重要です。「顧客対応のスピードを上げたい」「コストを削減したい」など、解決したい通信の課題や改善したい業務プロセスを洗い出します。そのうえで、必要な機能を整理し、予算や導入スケジュールを決めましょう。

（2）ベンダー選定と契約

市場には多くのクラウドCTIサービスがあるため、機能、価格、実績、サポート内容などを比較して、自社に適したものを選びます。サービスの信頼性や、導入後のサポート体制の確認も重要です。

（3）システム設定

使用する電話番号や既存のCRMシステム、顧客データベースとの連携を行います。これにより、顧客情報が通話時に自動で表示され、スムーズな応対が可能となります。細かい設定はベンダーのサポートを受けながら進めるとよいでしょう。

（4）運用開始

最後に、従業員に対してシステムの使用方法をレクチャーし、実際の運用を開始します。クラウドCTIの多くは直感的な操作が可能なため、従業員が混乱するケースは少なく、スムーズに業務を進められるでしょう。運用を始めたあとも、効果を定期的に確認し、必要に応じて調整を行います。

クラウドCTIは、低コストで導入でき、業務効率化や顧客満足度向上に貢献する便利なシステムです。クラウドCTIを活用することで、より高品質な顧客対応が可能となるほか、オペレーターの負担軽減にもつながります。ベンダー選定時には、コストやサポート内容を比較し、自社に最適なサービスを導入しましょう。

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