クラウドCTIとは？メリット・料金・PBXとの違いも比較

クラウドCTIとは、電話とコンピュータシステムをクラウド上で統合し、顧客対応やコミュニケーションを効率化するソリューションです。従来のオンプレミス型CTIと比較して、導入コストが低く、インターネット回線さえあれば場所を選ばずに利用できる柔軟性を備えています。このような背景から、近年多くの企業でクラウドCTIの導入が進んでいます。

本記事では、クラウドCTIの基本機能やメリット、オンプレミス型との違い、導入する際の手順、導入事例を紹介します。

1.クラウドCTIとは？

クラウドCTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピュータシステムをクラウド上で連携させ、顧客情報管理や通話履歴参照などを可能にするソリューションです。従来の自社サーバーに構築するオンプレミス型CTIとは異なり、インターネット経由でサービスを利用します。

なお、オンプレミス型は、自社にサーバーを設置して利用するタイプのCTをさします。

CTIについての詳細は、こちらの記事で詳しく解説しています。

参考：5分で分かるCTIとは？基礎からAIと連携した最新活用方法まで徹底解説

クラウドCTIが主流に

クラウドCTIは、そのコスト削減効果と導入の手軽さから急速に普及しています。近年では、在宅勤務の広がりにより、柔軟な運用が求められるシーンが増えました。そのため、多くの企業がクラウド型CTIを導入し、遠隔地でも同等の業務を実現できるシステム構築を進めています。

クラウドCTIの代表的な機能

クラウドCTIは、オペレーターの負担軽減や、顧客満足度の向上につながる多彩な機能を備えています。主な機能は以下のとおりです。

自動応答システム（IVR）

顧客が音声や電話のキー入力を使用して情報を取得でき、効率的な案内が可能です。

通話の発着信管理

通話の発信・受信を一元管理し、適切なオペレーターに自動で割り当てられます。

通話録音・履歴保存

通話内容を録音し、あとで確認できる機能です。対応品質の向上が図れます。

通話のルーティング・キューイング

通話をほかのオペレーターに転送します。受電が多い際には順番待ちの設定も可能です。

通話モニタリング・ウィスパリング

リアルタイムで通話をモニタリングし、管理者がオペレーターに助言できます。

CRM連携

顧客管理システム（CRM）と連携し、過去の顧客応対情報を参照しながらスムーズな電話対応を実現します。また、通話内容を自動で記録することも可能です。

AIによる文字起こし・要約

AIが通話内容を自動で文章化し、要約する機能です。業務効率のさらなる向上が期待できます。

2.オンプレミス型CTIとの違い

ここでは、簡単にオンプレミス型とクラウド型の違いを比較表に整理します。

3.クラウドCTIとPBX・CRMの違い

クラウドCTIを検討する際、よく似た用語である「PBX」や「CRM」との違いが分かりにくいという声が聞かれます。ここでは、それぞれのシステムの役割と関係性を明確に解説します。

PBXとの違い

PBX（Private Branch Exchange）は「構内交換機」とも呼ばれ、企業内の電話網における心臓部です。複数の電話機からの外線発信や内線通話を一元的に制御し、限られた電話回線を効率的に共有する役割を担います。

一方、CTIはPBXによって構築された電話網を基盤として、電話機能とコンピューターシステムを連携させる「頭脳」のような存在です。着信時に顧客情報をPC画面に表示するなど、電話応対に付加価値を与える機能を提供します。つまり、PBXが電話の基本的な交換機能を提供するのに対し、CTIはその機能を拡張し、より高度な顧客対応を実現する関係にあります。

CRMとの違い

CRM（Customer Relationship Management）は「顧客関係管理」と訳され、顧客の連絡先、購入履歴、過去の問い合わせ内容といった情報を一元管理するシステムです。顧客との良好な関係を築くためのデータベースとしての役割を持ちます。

CTIとCRMは連携して使われることが多く、CTIは電話とCRMシステムを繋ぐ「架け橋」の役割を果たします。着信時にCTIがCRMから該当の顧客情報を探し出してPC画面に表示することで、オペレーターは過去の経緯を瞬時に把握し、パーソナライズされた対応が可能になります。

4.クラウドCTIのメリット

クラウドCTIを利用する主なメリットは以下のとおりです。

メリット1. 業務効率化

クラウドCTIは、オペレーターの業務を大幅に効率化します。

例えば、IVR（自動音声応答）やACD（自動着信分配）を活用すれば、オペレーターはよりスムーズな顧客対応が可能です。顧客からの問い合わせは自動で適切な担当者に振り分けられるため、オペレーターは待機時間を減らして即座に対応できます。

さらに、CRMシステムとクラウドCTIを連携させることで、顧客情報をリアルタイムに参照でき、個々の顧客に合わせた迅速な対応が可能です。

業務効率化により、オペレーターの負担も軽減されるため、職場環境の改善につながり、離職率の低下も期待できるでしょう。

メリット2.コスト削減

クラウドCTIは、オンプレミス型CTIのようにサーバ設置やハードウェアの購入が不要なため、初期投資を大幅に抑えられます。インターネット経由で利用するため、自社で設備を管理する手間もありません。

さらに、システムのメンテナンスはすべてベンダーが行うため、IT部門の作業負担も減少します。社内リソースをほかの業務に集中させることで、全体的な運用コストの最適化を図れるでしょう。

毎月の固定費用のみで最新のシステムを維持できる点も、予算管理のしやすさに直結します。

メリット3.顧客満足度の向上

クラウドCTIは顧客満足度を向上させるための効果的なツールです。

顧客を適切な担当者へ迅速につなげられることで、顧客を長時間待たせることなく、スムーズな対応を提供できるため、顧客満足度の向上に繋がります。

また、CRMと連携することで、顧客情報（過去の問い合わせ内容や購入履歴など）をすぐに確認できます。これにより、顧客一人ひとりに合わせた丁寧でパーソナライズされた対応が可能になり、顧客との良好な関係構築に役立ちます。

迅速かつ的確な対応は顧客のストレスを軽減し、満足度を高めるだけでなく、リピート率の向上や顧客ロイヤルティの強化にも繋がります。結果として、企業全体のブランド価値向上に貢献し、長期的な顧客関係の構築を促進します。

メリット4.テレワーク（在宅勤務）に対応できる

クラウドCTIはPCとインターネット環境さえあれば利用できるため、場所を選ばずにコールセンター業務を構築できる点が大きなメリットです。

従来のオンプレミス型では、オフィスの特定の場所でしか電話対応ができませんでした。しかしクラウドCTIを導入すれば、オペレーターは自宅からでも会社の電話番号で発着信したり、顧客情報を確認したりすることが可能です。管理者がリモートでオペレーターの応対品質をモニタリングする機能もあり、多様な働き方に柔軟に対応しながら、業務品質を維持できます。

5.クラウドCTIのデメリット

クラウドCTIには多くのメリットがある一方、導入前に知っておくべきデメリットも存在します。ここでは代表的な2つのデメリットとその対策について解説します。

デメリット1.セキュリティリスク

クラウド型のCTIシステムでは、外部のサーバーにデータを保存するため、不正アクセスや情報漏洩といったセキュリティ上のリスクが伴います。顧客の個人情報など機密性の高い情報を取り扱うことが多いため、この点は無視できません。

対策としては、通信やデータの暗号化、二要素認証やIP制限といったアクセス管理機能が充実したサービスを選ぶことが重要です。また、プライバシーマークなどの第三者認証を取得しているかどうかも、安全性を判断する上で重要な指標となります。

デメリット2.カスタマイズ性の低さ

オンプレミス型に比べ、クラウドCTIは機能や仕様がある程度標準化されており、自社独自の業務フローに合わせた細かいカスタマイズが難しい場合があります。 特殊な要件がある場合、標準機能では対応できない可能性も考慮すべきでしょう。

対策として、API連携などを活用して既存システムと連携できるサービスを選ぶのが有効です。導入前にベンダーへ自社の要件を伝え、どこまで対応可能か確認することが不可欠です。

6.クラウドCTIの選び方

クラウドCTIを選ぶ際に必ずチェックしておきたい3つのポイントをご紹介します。自社に最適なサービスを選ぶためには、以下の点を総合的に比較検討することが大切です。

• 無料トライアルによる操作性の確認
  毎日使うツールだからこそ、誰でも直感的に操作できるかは重要な選定基準です。無料トライアルを活用して、導入前に実際の画面で使い勝手を試し、自社の担当者がスムーズに利用できるかを確認しましょう。
• 既存システムとの連携性
  すでに利用しているCRMやSFA、Slackなどの外部システムとスムーズに連携できるかも大切なポイントです。システム連携によって、顧客情報の一元管理や通知の自動化が可能になり、さらなる業務効率化が期待できます。
• 将来的な機能の拡張性
  AIなどの技術革新は急速に進んでいます。将来を見据え、定期的な機能更新や外部サービスとの連携が可能かなど、システムの拡張性も確かめておきましょう。

7.【2025年】クラウドCTIおすすめサービス比較

ここでは、数あるクラウドCTIの中から、特におすすめのサービスを厳選して比較紹介します。それぞれ特徴や強みが異なるため、自社の目的や規模に合わせて最適なシステムを選ぶための参考にしてください。

各サービスの詳細については、以下の記事で解説しています。詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。

参考：CTIシステム比較表｜おすすめの主要10製品について徹底比較！

8. クラウドCTIの導入手順

ここでは、クラウドCTIを導入する際の一般的な流れを紹介します。

（1）導入計画の作成

まず、CTI導入の目的を明確にし、具体的な目標を設定することが重要です。「顧客対応のスピードを上げたい」「コストを削減したい」など、解決したい通信の課題や改善したい業務プロセスを洗い出します。そのうえで、必要な機能を整理し、予算や導入スケジュールを決めましょう。

（2）ベンダー選定と契約

市場には多くのクラウドCTIサービスがあるため、機能、価格、実績、サポート内容などを比較して、自社に適したものを選びます。サービスの信頼性や、導入後のサポート体制の確認も重要です。

（3）システム設定

使用する電話番号や既存のCRMシステム、顧客データベースとの連携を行います。これにより、顧客情報が通話時に自動で表示され、スムーズな応対が可能となります。細かい設定はベンダーのサポートを受けながら進めるとよいでしょう。

（4）運用開始

最後に、従業員に対してシステムの使用方法をレクチャーし、実際の運用を開始します。クラウドCTIの多くは直感的な操作が可能なため、従業員が混乱するケースは少なく、スムーズに業務を進められるでしょう。運用を始めたあとも、効果を定期的に確認し、必要に応じて調整を行います。

クラウドCTIは、低コストで導入でき、業務効率化や顧客満足度向上に貢献する便利なシステムです。クラウドCTIを活用することで、より高品質な顧客対応が可能となるほか、オペレーターの負担軽減にもつながります。ベンダー選定時には、コストやサポート内容を比較し、自社に最適なサービスを導入しましょう。

9.オンプレミス型CTIから移行する際の注意点

既存のオンプレミス型CTIからクラウドCTIへ移行する際は、単にシステムを入れ替えるだけでなく、いくつかの注意点があります。スムーズな移行を実現するために、以下のポイントを確認しておきましょう。

• セキュリティ要件の確認
  クラウドサービスを利用するということは、自社のデータを外部のサーバーに預けることになります。ベンダーが提供するセキュリティレベルが、自社のポリシーや基準を満たしているかを事前に必ず確認してください。
• カスタマイズ範囲の把握
  オンプレミス型は自社専用に細かくカスタマイズできる一方、クラウド型は標準化された機能を提供するサービスが一般的です。現在利用している独自の機能や業務フローが、移行先のクラウドCTIでどこまで再現できるのか、事前に確認することが不可欠です。
• 既存システムとの連携性
  CRMやSFAなど、すでに社内で利用している外部システムと問題なく連携できるかは重要なポイントです。API連携の可否や連携できる範囲について、ベンダーに詳しく確認しましょう。

10.クラウドCTIの導入事例

実際にクラウドCTIを導入した企業が、どのように課題を解決し、成果を上げているのか、具体的な事例を見ていきましょう。

事例1.自動応答システムにより応答率90%へ：トヨタレンタリース岡山

株式会社トヨタレンタリース岡山では、電話が鳴りっぱなしの時間が多く、顧客を待たせてしまう状況が常態化していました。予約の電話を逃すことは、売上の機会損失につながる問題です。

そこで「アイブリー」を導入し、重要な予約電話はスタッフが優先的に、定型的な用件は自動応答が対応する体制を構築。その結果、応答率は90%近くまで改善し、機会損失の大幅な削減に成功しています。

さらに「IVRy Analytics」により、これまで感覚でしか把握できなかった電話の混雑状況がデータで可視化され、人員配置の最適化にも役立っています。

【導入事例】売上を左右する「予約電話の取りこぼし」の課題をアイブリーで解決。トヨタレンタリース岡山のDX推進

事例2.Slack連携とAI要約で電話応答を効率化：ベルフェイスの事例

ベルフェイス株式会社では、代表電話の着信を担当社員のスマートフォンへ直接転送していたため、特定の社員に業務負荷が集中するという課題がありました。

そこで「アイブリー」を導入し、Slack連携とAI要約機能を活用。電話の通知とAIによる要約が同時にSlackへ届く ため、管理画面を開くことなく、普段使っているSlack上で迅速に内容を確認できる仕組みを構築しました。

その結果、総務以外の社員も「これは私の担当です」と自主的に対応できるようになり、チーム全体で一次対応できる環境が整いました。重要な電話の見落としを防ぎながら、業務の効率化にもつながっています。

【導入事例】Slack連携とAI要約で電話応答を効率化。全社員が一次対応できる体制を実現【ベルフェイス株式会社】

11.クラウドCTIに関するよくある質問

最後に、クラウドCTIの導入を検討するうえで、よく寄せられる質問とその回答をまとめました。

Q. CTIとPBXの違いは何ですか？
A. PBXは電話回線の交換や制御を行う「電話交換機」そのものの仕組みを指します。一方CTIは、そのPBXの仕組みとコンピューターを連携させ、顧客情報の表示といった付加機能を実現するシステムです。

Q. 在宅勤務でも利用できますか？
A. はい、利用できます。クラウドCTIはインターネット経由でサービスが提供されるため、PCとネット環境さえあれば場所を問わずコールセンター業務が可能です。

Q. オンプレミスからの移行は大変ですか？
A. セキュリティポリシーの確認や既存システムとの連携など、事前に検討すべき点はいくつかありますが、多くのベンダーがスムーズな移行を支援するサポートプランを用意しています。まずはベンダーに相談してみることをおすすめします。

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