AI自動音声とは？IVRとの違いや活用事例、導入のメリット・デメリットを解説

AI自動音声は、音声認識や自然言語処理、音声合成といったAI技術を組み合わせることで、人間のような自然な対話を実現するシステムです。コールセンターでの問い合わせ対応から、店舗での予約受付など、幅広い分野で導入が進んでいます。

本記事では、AI自動音声の仕組みや導入するメリット、活用シーンについて解説します。

AI自動音声とは？

AI自動音声とは、人間のような自然な対話を実現するAI技術の総称です。なお、AIを活用した自動音声技術としては、自動での電話応答が可能なAI自動応答もあります。AI自動応答システムは、以下のような要素で構成されています。

• 音声認識：人間の音声をテキストに変換
• 自然言語処理：入力された内容理解・分析
• 対話管理：会話の文脈を管理し適切な応答を選択
• テキスト生成：応答内容を自然な文章として生成
• 音声合成：生成されたテキストを自然な音声に変換

近年の機械学習技術の発展により、自然でリアルな音声を生成することが可能になりました。特に音声合成の分野では、大量の音声データを学習した音声合成技術により、人間らしい抑揚やイントネーションを再現できるようになっています。

ビジネスシーンでは、カスタマーサービスや自動応答システムへの導入が進み、24時間体制での顧客対応を実現しています。

AI自動音声とIVRとの違い

AI自動音声とIVR（Interactive Voice Response）は、どちらも自動音声で応答するシステムですが、仕組みに違いがあります。

IVRはコンピュータによる自動音声応答システムであり、「商品に関するお問い合わせは1を、料金に関するお問い合わせは2を」といった音声ガイダンスに従い、プッシュボタン操作で進める形式です。24時間365日の電話対応が可能な点は便利ですが、事前に用意された選択肢から選ぶ必要があり、自由に質問を行うことができないという制約があります。

一方、AI自動音声は質問内容をAIが解析して適切な回答を行うため、顧客は自由に質問や要望を伝えられることが特徴です。そのため、IVRに比べて電話での問い合わせ対応に柔軟性が生まれます。

AI自動音声が活用されるシーン

AI 自動音声は、業務効率化やサービス向上を目的として、さまざまな業界や場面で活用されています。特に、人手不足や迅速な対応が求められる業界でその効果を発揮します。

ここでは、AI自動音声の具体的な活用シーンと事例を紹介します。

• 病院・クリニックでの予約や問い合わせ対応
• オフィスでの営業電話対応
• 飲食店での予約受付

病院・クリニックでの予約や問い合わせ対応

病院やクリニックでは、診療時間や予約に関する問い合わせが頻繁に寄せられます。AI自動音声を活用すれば、予約受付や変更、よくある質問への回答を自動化できます。これにより、スタッフは窓口業務や患者へのケアに集中できるようになり、医療サービスの質が向上します。

例えば、電話自動応答サービス「アイブリー」のAI電話代行サービスでは、次の動画のようなイメージで利用できます。

病院・クリニックでの活用事例

海老沢歯科では、治療中の電話対応による業務中断や、営業電話の多さが課題でした。

そこでAI電話代行サービス「アイブリー」を導入し、患者の目的に合った分岐を経てAIが用件を確認するように設定。重要な電話は逃さず、不要な営業電話は自動で対応する体制を整えました。

AIの自動音声をきっかけに患者がネット予約へ移行する効果もあり、医院全体の業務効率化を実現しています。

【導入事例】AI電話代行の活用で、業務の中断を解消。スタッフ全員が治療に専念できる医院へ

オフィスでの営業電話対応

多くのオフィスでは、営業電話への対応が業務を中断させる一因となっています。

AI自動音声を導入すれば、一次対応をAIに任せ、営業電話を自動でフィルタリングできます。用件に応じて担当部署へ転送したり、メッセージを録音・文字起こしして通知したりすることで、従業員は重要な電話だけに対応可能になります。

オフィスでの活用事例
クラウドエースでは、月300件の電話のうち6割を占める営業電話が業務を圧迫していました。

アイブリー導入後、AIによる自動応答をメインにして営業電話はWebフォームへ誘導するよう設定した結果、営業電話が大幅に削減。電話応答による業務中断がなくなり、スタッフの心理的負担を軽減することに成功しています。

【導入事例】AI電話代行で月300件の電話応答を効率化！6割を占めていた営業電話への応答を自動化し、コア業務に集中できる環境を実現

飲食店での予約受付

飲食店では、ピークタイムの電話対応が難しいことが多く、予約の機会損失につながりがちです。

AI自動音声なら24時間体制で予約を受け付け、人数や日時などの情報をヒアリングします。スタッフは調理や接客に専念できるため、サービス品質が向上し、顧客満足度も高まります。

飲食での活用事例

和食割烹「室町 三谷屋」では、繁忙期には1日に50件を超える電話が鳴り、調理業務がたびたび中断されてしまうことが課題でした。

アイブリー導入後、予約受付や営業電話の一次対応をAIに任せたことで、営業電話は95%以上も削減され、月に数十時間もの業務時間を確保することに成功しています。

これにより、調理や接客といった本来の業務へ集中できる環境が整いました。

【導入事例】1日50件超の電話も。AI電話代行によりコア業務に集中できるように

AI自動音声の導入が向いているケース

シンプルな用件の振り分けや営業時間外のアナウンスであれば、IVRでも対応可能です。

しかし、以下のようにIVRのプッシュ操作だけでは解決が難しい、より高度で柔軟な対応が求められる場合は、AI自動音声が役立ちます。

AI自動音声の導入が向いているケース

• 定型的な質問だけでなく、予約受付や注文まで電話で完結させたい場合
  （例：「明日の18時に大人2名」といった自然な言葉をAIが理解し、予約を確定させる）

• 問い合わせ内容が多岐にわたり、単純な振り分けでは対応しきれない場合
  （例：「予約だけでなく、アレルギーも伝えておきたい」といった用件をAIがヒアリングする）

• プッシュ操作が苦手な高齢者など、より幅広い顧客にスムーズな対応を提供したい場合
  （例：音声だけで操作が完結するため、誰にとっても使いやすい電話窓口を実現する）

• AIによる応答であっても、より人間らしい自然な会話で顧客満足度を向上させたい場合
  （例：一方的な録音の音声ではなく、温かみのある対応で企業イメージを高める）

このようなケースに当てはまるなら、AI自動音声の導入を検討する価値は十分にあるといえるでしょう。

AI自動音声を導入する4つのメリット

AI自動音声はカスタマーサポートの分野だけでなく、店舗の予約受付など、さまざまな場面で活用されています。人工知能を用いた音声応答システムを導入することで、業務の効率化や顧客満足度の向上、コスト削減など、多くのメリットが期待できます。

ここでは、AI自動音声を導入する次の4つのメリットについて詳しく解説します。

• 電話での問い合わせ対応を効率良く行える
• 顧客満足度が高まる
• コスト削減につながる
• 24時間対応で機会損失を防止できる

電話での問い合わせ対応を効率良く行える

問い合わせが多い環境では、担当者が個別対応することで業務が非効率になりやすくなってしまいます。このような課題を解決するためにAI自動音声やIVRが普及し、定型的な問い合わせに音声ガイダンスで対応する仕組みが導入されました。

IVRでは事前に設計したシナリオに沿った応答が可能ですが、AI自動音声により、対話によるより柔軟な電話応答が可能になってきています。

顧客満足度が高まる

コールセンターでは、オペレーター対応が追いつかず「あふれ呼」の状態になることがあります。あふれ呼とは、全てのオペレーターが対応中になってしまい、新たな電話相手に対応できない状態です。このようなあふれ呼の常態化は、電話をかけてきた人の長時間待機を招き、ストレスや不満を抱えてしまうリスクもあります。

AI自動音声を導入することで、簡易な問い合わせであれば自動応答のみで完結するケースも少なくありません。

また、AI自動音声で電話の一次受付対応をすることで、質問内容をヒアリングすることができ、スムーズな顧客対応を実現できます。

コスト削減につながる

AI自動音声を活用することで、必要な人員を最小限に抑えられ、人件費を削減できます。

特に、祝日・休日・夜間にオペレーターを配置する場合、休日手当や夜間手当などによって人件費が高騰しやすくなってしまいますが、AI自動音声やIVRを利用することで、コストを抑えられます。自動化によって問い合わせ対応にかかるコストを効率的に削減しつつ、業務の安定性も確保できます。

24時間対応で機会損失を防止できる

AI自動音声応答システムを導入することで、24時間365日、休みなく顧客対応が可能になります。営業時間外や休日でも問い合わせに即時対応できるため、機会を逃さず、ビジネスチャンスを最大限に活かせます。

人的リソースに頼ることなく自動化された対応が実現するため、顧客満足度の向上と機会損失の防止を同時に実現できます。

学習に手間がかかる場合がある

AI自動音声の効果は、学習データの質と量に大きく左右されます。学習が不十分だと、顧客の発言を正しく認識できなかったり、意図を汲み取れなかったりするため、ストレスの原因になりがちです。対策として、手厚いサポート体制や導入実績を持つサービスを選ぶことが重要です。

本記事では、AI自動音声の仕組みやIVRとの違い、導入が向いているケースなどについて解説しました。
AI自動音声は、業務効率化や人手不足解消に非常に有効な一方、「IVRに比べて費用が高い」「シナリオ設計に手間がかかる」といったデメリットもあります。

そのため、導入を成功させるには、この2つの課題をいかに解消するかが重要です。具体的には、低コストでスモールスタートが可能か、そして専門知識がなくても直感的に設定・運用できるかという点を重視しましょう。

これらの条件を満たし、初めての方でも安心して導入できるサービスが、次の章でご紹介する電話自動応答サービス「アイブリー」です。

アイブリーなら最短即日・低価格で電話対応をお任せできます

「アイブリー」は月額2,980円から利用できるクラウド型のAI電話代行サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入はアカウント登録完了後、ブラウザやアプリから電話番号を発行するだけ。最短即日から利用開始できるため、迅速に導入したい場合にも対応できます。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字起こしします。更にメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

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