コールバックとは？その仕組みやメリット・デメリットを解説！

コールバックとは、その名の通り電話を折り返すことです。顧客から電話があった際に、一度電話を切って折り返すことはよくあります。また、携帯電話や国際電話などの通話料が高い電話からの着信を、通話料が安い方から電話を折り返すことも、コールバックと呼ばれます。これを応用して、外出先の携帯電話から本社へ電話すると自動的にコールバックさせるような仕組みもあります。今回はこれらについて、説明いたします。

コールバックの種類

コールバックの種類 ①連絡を折り返すためのコールバック

外出中に顧客から電話が来ていると、戻り次第折り返し連絡をすると伝え、一度電話を切ります。これを折り返し電話、もしくはコールバックと呼びます。一般的には電話番がいて顧客からの電話を受け、外出中の社員に電話があったことを伝えます。

コールバックの種類 ②通話料を安く抑えるためのコールバック

携帯電話の通話料は割高です。そのため一般加入電話（固定電話）から携帯電話からかけ直してもらうことはよくあります。

同様に国際電話でも、通話料の安い国から高い国へつなぎ直すことがあります。国際電話の場合はコレクトコールと呼ばれるサービスが一般に周知されておりますが、これは国内通話であっても利用可能です。

また、これを応用したものに、電話をかけてすぐに切ると（いわゆるワン切り）、自動的にコールバックされる仕組みがあります。外出先の自分の携帯電話に本社から発信させるだけでなく、外出中でも会社の電話番号から別の顧客などの外線へ転送させることが可能になります。もちろん、会社内での内線も使用可能です。こうしたコールバック機能を利用するには、専用の電話機を導入する必要があります。

コールバックのメリット

電話業務を効率化できる

電話はいつかかって来るか分からず、それまでやっていた作業を中断して対応しなければならない業務です。しかしコールバックをうまく使うことで、電話業務を効率化できることをご存知でしょうか。

電話がかかってきたら要件や伝言を聞いて、いったん電話を切ります。自分の作業がひと段落したら、改めて準備をしてコールバックすればよいのです。

営業時間外の対応ができる

一般的に、営業時間外や休日・祝日は電話を受けないという企業が多いのではないでしょうか。しかし営業時間外でも留守電にして伝言を預かるようにすると、意外にも緊急の相談が入っているものです。営業時間外に電話を受けないと、こうした電話を取りこぼしてしまいます。

顧客満足度の向上に繋がる

コールバックをうまく活用すると、「いつも電話につながらない」というクレームを減らすことができます。また、営業時間外なども受付窓口をもうけることで、顧客の都合の良いときに電話できるなど、顧客満足度の向上につながります。

コールバックを活用したいならIVRy

コールバックを活用したいなら、電話自動応答サービスIVRyがおすすめです.。IVRyは、電話をかけると「○○のご用件は1番をプッシュしてください…」と案内するシステムを提供しています。なぜIVRyでコールバックが活用できるのか、説明します！

自由な再生テキストの設定ができる

IVRyで使われる自動音声ガイダンスはAI音声を採用しています。そのため、あらかじめメッセージを録音する手間がいらず、テキストを編集するだけで、好きなようにガイダンスを作ることができます。

営業時間の設定で時間外の対応ができる

IVRyの自動応答サービスは、時間帯によって対応を変えることができます。そのため営業時間外になると自動的に留守電に切り替えることができるのです。簡単な問い合わせにはAI音声が自動で回答するので、必要な電話だけをよく営業日にコールバックできます。

もちろん営業時間外であっても、IVRyから受電通知が送られます。緊急の要件であれば受電通知の内容を見て臨機応変な対応も可能です。受電通知はメールのほか、LINE、Slack、Chatwork、Teamsに対応しています。

電話が繋がらないことなくなる上に、顧客管理もできる

営業時間外でも電話がつながるという安心感はもちろん、話し中は自動的に別の担当者へ電話を転送したり、留守電対応に切り替えることができます。

顧客ごとに電話履歴ややり取りのメモを残せるので、誰が電話に出ても話が通じます。顧客側の満足度もアップするでしょう。電話自動応答サービスIVRy、ぜひ合わせてご検討ください！