電話対応が上手い人の特徴とは？電話対応と企業イメージの関係性を解説

電話対応が上手な企業には、それだけで好印象を抱くことがあると思います。それをよくわかっている企業は、社員の電話対応品質のチェックに余念がありません。電話対応の品質を上げるには、どんなポイントに気を付ければよいのでしょうか？

この記事では、電話対応が上手い人の特徴を解説するとともに、電話対応品質を向上させるとどんなメリットがあるか、解説しています。

そもそもの基本となる電話対応のマナーとは？

まずは基本となる電話対応のマナーについて考えてみましょう。電話は相手の顔が見えないため、怒りなどのマイナスな感情として誤解されやすい、という特徴があります。

普段通り対応をしたつもりなのに「不愛想な対応をされた」「不機嫌そうだった」などと言われた経験はないでしょうか？

電話対応では、普段よりもていねいな対応を心がけることで、良い印象として伝わりやすくなります。

電話対応の基本的なマナーについて、詳しくはこちらの記事で解説しています。ぜひ合わせて参考にしてください！

【電話応答マニュアル】電話対応のマナーとポイントって？

電話対応が上手い人の特徴

それでは、電話対応が上手い人の特徴を上げていきます。普段の電話対応品質と比べてみてくださいね。

言葉遣いが適切

電話対応が上手い人は、敬語を使いこなすなど言葉遣いが適切です。

尊敬語は顧客、つまり電話相手に向け、自社側のことには謙譲語を使う、といったことは普段から意識していないと、とっさに出てきません。

普段から敬語を使う練習をしたり、意識的に電話応対のロールプレイをするなど、日ごろから備えておくことが重要です。

共感力が高く、聞き上手

電話をかけてくる顧客は、問題があって解決してほしい、と考えている人も多いです。

そのため、電話を受けた側は問題を理解・解決しようとする意志や、問題を起こして申し訳ないという気持ちを示すことが大切です。

電話の向こうにこうした意志を感じると、顧客は「電話をかけてよかった」と感じ、企業全体のイメージアップや信頼度アップにつながるでしょう。

業務だから、と割り切って淡々と対応するのではなく、親身になって対応し、相手の話を途中でさえぎらず、最後まで聞く姿勢を心がけてください。

聞き取りやすいようにハッキリと話す

電話対応が上手い人は、聞き取りやすいようにハッキリと話すことができます。

電話では、実態に相対して話しているときよりも声が聞き取りにくくなるので、普段よりもハッキリと、聞き取りやすいような話し方を心がけるとよいでしょう。

聞き取りやすいトーン

電話対応が上手い人は、声のトーンを使い分けています。

説明をするときは、トーンを落としてゆっくりめに話したり、案内をするときは高めのトーンでハキハキと、といった具合です。

トーンが変わると、顧客が感じる印象もかなり変わります。トーンをうまく使い分け、与えたい印象を意識できるようになりましょう。

早口やゆっくりすぎず、話のテンポが適切

説明などたくさんの情報を伝えるときなどは、どんな人も早口になりがちです。

ですが早口にまくしたてると、相手には高圧的な印象を与えてしまいます。

普段通り話していても、電話になると早口に思われることが多いので、普段よりもゆっくり話すよう心掛けるのがよいでしょう。

また、クレームな対応などでは、ゆっくりすぎるとかえって相手の怒りをあおってしまうことがありますので、シーンに合わせ、臨機応変に相手のペースに合わせるのが良いですね。

話の組み立て方がわかりやすい

電話対応が上手な人に限らず、話が分かりやすい人は、話の組み立て方が上手い、という特徴があります。

先に結論を話し、それまでの道筋を順を追って説明するなど、顧客のニーズに応じた話し方ができるとさらに良いでしょう。

ボキャブラリーが豊富

電話対応が上手い人は、ボキャブラリーが豊富です。

特に、電話対応でよく使われる言葉をたくさん知っており、シーンに応じて使い分けることができます。

電話対応でよく使われる言葉には「クッション言葉」「あいづち」「しめくくり」「感謝」などの言葉があげられます。

クッション言葉とは、相手にお願いをしたり、相手とは違う見解を伝えるときに差し込む「恐れ入りますが」「差し支えなければ」など、ワンクッションおく言葉を言います。話がきつくなりすぎず、柔らかいニュアンスにすることができる言葉です。

あいづちには「はい」「ええ」などが使われますが、繰り返し同じ言葉を使うと「本当に聞いているのか？」と思われてしまうこともあります。

適度に違う言葉をはさみ、「聞いている」という姿勢を示しましょう。しめくくりや感謝の言葉も同様です。同じ言葉を重ねて何度も使うのではなく、バリエーションを増やして豊かな話し方を身につけましょう。

電話対応の品質が企業に与える影響

企業イメージへの影響

顧客が企業へ電話をかけたとき、電話に出た人は「企業の代表者」です。

対応がよければ企業のイメージアップにつながるでしょう。

逆に「声が聞き取りづらかった」「淡々としていた」といった印象はマイナスイメージにつながる可能性も。

マイナスイメージが定着してしまうとリピート率が落ちたり、他社への乗り換えにつながってしまうこともあるでしょう。

顧客との信頼関係への影響

電話対応は、企業と顧客が直接触れ合うポイントです。

基本的には、商品やサービスを通して企業と顧客とが相対しますが、電話での対応は企業の信頼感へ直結します。そのため正しい言葉遣いやマナーを習得することが求められるのです。

もし知識が不十分で自信がないときは、うやむやにせず、確認して折り返すといった方法をとるのも良いでしょう。

時間を置いても正確な回答を得られるほうが、顧客ニーズに合致することが多いです。

業務負担への影響

電話対応が適切にできなかった場合、その後の業務に影響が出ることもあります。

たとえば、最初の問い合わせで間違ったことを回答してしまったり、違う担当者へ取り次いでしまった場合、正しい情報を伝えるために電話をかけなおしたり、謝罪をしたり、と、業務自体が増えることがあります。

このように、電話対応がうまくいかないと業務負担が増大してしまう可能性もあるのです。

電話対応の品質統一なら、IVR導入も一つの手

電話対応の品質を保つことは、企業への影響も大きいですが、その一方で一定のスキルをオペレーター全員が身につけるのは一朝一夕ではいきません。

そこで、電話対応をIVRに任せ、電話の質を一定に保つことも電話対応の品質統一のためには一つの手です。

IVRとは電話自動応答システムのことです。電話をかけると「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」と案内するシステムのことです。

IVRを導入すればスタッフの対応品質を高めるのは最低限でよく、業務負担も減らすことができます。

自動応答なので通話品質を一定に保てる

IVRはよくある質問には自動で回答できるので、通話品質を一定に保つことができます。

スタッフに対応品質の教育をした場合、どうしても能力差ができてしまいます。IVRなら毎回決まった対応ができるので、企業のイメージも一定に保つことができるでしょう。

人的なミスがなくなる

IVRは決められたプログラムを忠実に実行するシステムなので、ミスをする心配がありません。

人が電話対応をする場合、回答を間違えたり、違う人に取り次いでしまったり、伝言を書いたメモを紛失してしまったり、といったミスが考えられます。

IVRなら、確実に顧客が求める対応ができ、伝言を録音して預かるので、後で何度も聞き返すことができ、ミスを防ぐのに役立ちます。

重要な電話だけに集中できる

IVRはよくある質問に自動で回答できるので、営業時間の問い合わせ、混雑状況の問い合わせ、お店への行き方、営業電話などに対応する必要がなくなります。

緊急の電話や、どうしても相談が必要な重要な電話だけを担当者へ直接転送してくれるので、

こうした電話がくるたびに本業の手を止めて対応していたなら、IVRでかなりの時間ロスを減らすことができるでしょう。スタッフの集中力も高まり、休憩も取りやすくなるでしょう。

24時間365日電話対応ができる

IVRシステムは、24時間365日自動対応ができます。

営業時間外になると、店舗やオフィスへかかってきた電話を携帯へ転送している方も多いと思いますが、IVRがあれば24時間365日、自動で対応できるので、休むべきときにしっかり休み、ライフワークバランスを整えるのにも役立ち、電話の取りこぼしや機械損失を防ぐのにも最適です。

電話課題の解決ならIVRy

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、だれでも使いやすいIVRサービスを提供しています。直感的に理解できる操作画面で、かんたんに導入ができますよ！それでは、IVRyの魅力を詳しく紹介します！

自由な音声テキストで電話対応品質を統一化

IVRyは、音声ガイダンスを作るときに、テキストを編集するだけでOK。

AIがテキストを読み上げ、自動で音声ガイダンスが生成されます。

実際に人が話しているようにリアルな音声が、とても簡単に生成できるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを作ることができますよ。

急な変更にも対応しやすく、使い勝手が良いシステムになっています。

用件によって直接転送し、大事な電話に集中

IVRyでは分岐フローを好きなように作れるので、緊急の電話や、取引先、得意先などの電話を直接担当者へ転送させることができます。

よくある質問には自動で回答できるので、大事な電話だけに集中できます。

通話録音が全て残るので、電話対応の教育にも活かせる

IVRyでは、すべての通話を自動で録音しています。後で何度でも聞き返せるので、ミスを防ぐのに役立つほか、電話対応の品質チェックや、教育の教材としても活用できます。

月額3,000~最短当日導入できる

IVRyは、ほかにも電話業務を便利にする機能がたくさん詰まって、月額3,000円～という低コストで導入できます。

申し込んだら最短で当日から使い始めることができるので、スタートアップや移転などの際にも利用しやすいシステムです。

電話対応品質の向上・維持を考えているなら、ぜひ合わせてIVRyをご検討ください！