電話対応が苦手な人の特徴は？苦手意識を克服する効果的な方法6つ

ビジネスにおいて電話対応は重要な業務ですが、電話が鳴るたびに緊張してしまう人も少なくありません。電話対応が苦手な人は多く、10代と20代の若者の約4割が苦手意識を持っているというデータもあります。

この記事では、電話対応が苦手と感じる原因や具体的な克服方法について詳しく解説します。

電話対応が苦手な人の特徴とは？

電話対応は企業の基本業務であることが多いため、苦手意識を持っていると仕事に支障をきたす恐れもあります。まずは、電話対応が苦手な理由を知り、苦手意識克服に向けた取り組みを始めましょう。

電話対応が苦手な人の特徴1：人と話すことが苦手

電話対応が苦手な人の多くは、人と話すこと自体に苦手意識を持っている場合が多いようです。対面では相手の表情やジェスチャーを通じて反応を読み取ることができますが、電話ではそれができません。

自分の表情や動作で会話を補完することもできないため、人と話すことが苦手な人にとってはコミュニケーションが一層難しく感じられます。

電話対応が苦手な人の特徴2：周囲の目が気になり緊張しやすい

電話対応では、周囲の目が気になり緊張してしまうことがよくあります。特にオフィスなどのオープンスペースでの電話対応は、自分の話している内容を他人に聞かれているという意識が働き、恥ずかしさやミスを恐れる気持ちが増幅します。

また、上司や同僚の評価が気になり、過度に自分の言動を意識してしまうため、冷静に対応できない場合もあります。

電話対応が苦手な人の特徴3：即答することが苦手

電話はメールやチャットと違って、時間をかけて返答を準備することができません。そのため、瞬時に適切な答えを出すことが苦手な人にとって、電話対応は非常にプレッシャーのかかる業務と感じられます。

特に、新入社員は業務内容に不明点が多いため、迅速な対応を求められる電話対応が大きなストレスになることが多いようです。

電話対応が苦手な人の特徴4：相手の反応を気にしすぎる

電話では声のトーンや言葉遣いだけが頼りとなるため、あまり相槌を打たない人や淡々と低いトーンで話す人が相手の場合は、どう感じているのかを正確に把握できず、不安や緊張が大きくなってしまいます。

相手の気持ちに寄り添おうとする人ほど、相手の反応を過剰に気にしてしまい、スムーズなコミュニケーションが取りにくくなります。

電話対応が苦手な人の特徴5：ビジネスマナーや敬語に自信がない

会社での電話対応は、電話に出た人の印象が会社全体の評価に直結するため、正しいマナーと適切な敬語を使うことが求められます。マナーや敬語に自信がない人は、相手に失礼な印象を与えてしまうのではないかという不安が大きくなります。

特に1対1の電話対応は大きなハードルに感じられ、過度なプレッシャーが苦手意識につながることがあります。

電話対応が苦手な人の特徴6：ビジネスフォンの操作に慣れていない

会社で使用するビジネスフォンには多くの機能があり、なかでも保留転送や内線通話などは複雑に感じられることがあります。近年はスマートフォンでの通話が主流になり、固定電話に触れたことがない人も多くいます。

社会人になって初めてビジネスフォンを使う場合、電話対応中の操作ミスを恐れて苦手意識を感じやすいかもしれません。

電話対応スキルを向上させるための心構え

ミスを恐れずに対応する

電話対応においては完璧を求めすぎず、多少のミスがあっても気にせずに、明るく対応することが大切です。

緊張や不安で委縮してしまうと間違いが起こりやすくなります。失敗を恐れず、むしろ経験を積む機会として前向きに捉えることで、徐々に自信がついて電話対応スキルが向上していきます。

不明点はその都度確認する

電話対応中に不明点や聞き取れなかった部分があれば、その場で確認することが重要です。「申し訳ございません。もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか？」など、丁寧な言葉遣いで確認すれば相手も不快になりません。

確認の習慣をつけることで、相手の話を注意深く聞く姿勢が身につき、コミュニケーション能力の向上にも役立ちます。

社内の電話対応上級者を参考にする

電話対応が上手な先輩や同僚の対応を意識的に観察し、積極的に学ぶことも効果的です。話し方、対応の流れ、声のトーン、言葉遣いなどを注意深く観察し、自分のスタイルに取り入れていきましょう。

定期的にロールモデルの対応を観察し、自分の電話対応スキルと比較して改善に役立てることで、スキルアップにつながります。

苦手な電話対応を克服する効果的な方法6つ

1. 電話対応マニュアルを作成する

電話対応マニュアルの作成は、苦手意識克服の効果的な方法のひとつです。マニュアルには、基本的な電話対応フローやよくある質問への回答例を記載し、必要な情報にすぐアクセスできるよう工夫しましょう。

手元にマニュアルがあると電話対応への不安が軽減され、落ち着いて対応できます。また、チーム内で共有することで、組織全体の電話対応品質の向上にも寄与するでしょう。

【例文付き】会社での電話対応マニュアル。すぐに使えるテンプレートも紹介

2. よく使う電話対応フレーズを準備する

事前に電話対応で使えるフレーズを準備しておくことで、緊急の場面でも適切な言葉遣いができ、自信を持って対応できます。

例えば、電話に出る時の挨拶や取り次ぎ時の会話など、場面ごとに使えるフレーズをリスト化します。業界用語の説明や頻出する質問への回答も準備しておくと、スムーズな対応が可能になり、電話対応への不安を軽減できるでしょう。

3. メモを取る習慣を身につける

電話を受けた際にメモを取る習慣をつけることで、内容を整理し、後から確認する際に役立ちます。

相手の社名や名前、電話番号、用件など、重要な情報を記録しておくと、通話が長くなった場合でも記憶に頼らず正確な情報を把握できます。また、通話の最後にメモを復唱して確認することで、誤解や伝達ミスの防止にも貢献するでしょう。

4. 敬語とビジネスマナーを学ぶ

電話対応では突発的な事態にも適切に対応できるよう、基本的なビジネスマナーや正しい敬語を身につけることも大切です。

定型フレーズを暗記するだけでなく、ロールプレイングなどの実践的なトレーニングを行い、突発的な事態にも対応できるスキルを養いましょう。基本的なビジネスマナーを身につけることで自信がつき、苦手意識も軽減されるはずです。

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5. 社内の電話対応上級者にサポートしてもらう

電話対応に対する不安をそのままにしておくと、苦手意識が強くなる可能性があります。電話対応が上手な先輩や同僚にサポートを依頼し、適切なアドバイスをもらうことで、自分の弱点を客観的に把握し、改善点を明確にできます。

また、ロールプレイングやモニタリングをしてもらい、フィードバックを受けることで、実践的なスキルアップにもつながるでしょう。

6. 電話自動応答サービスを利用する

全社員が質の高い電話対応を行うには、研修やトレーニングが必要になる場合があり、時間とコストがかかります。

近年では、電話対応の効率化と品質向上を図るために、電話自動応答サービスを導入する企業が増えています。サービスを利用することで、社員の電話対応の負担を軽減し、本来の業務に専念できる環境が整います。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化して明確にする必要があり、企業にとって大きな負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR（自動音声応答）の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したいなら、まずはIVRyにお問い合わせください。